표제지
목차
국문요지 9
제1장 서론 10
제1절 연구의 배경 10
제2절 연구의 목적 12
제3절 연구의 방법 13
제4절 연구의 구성 14
제2장 이론적 고찰 16
제1절 KTX 특실 서비스품질 16
1. KTX 서비스품질 16
2. KTX 서비스품질 구성차원 20
제2절 고객만족 29
1. 고객만족의 개념 29
2. 고객만족 구성차원 및 측정요소 32
제3절 충성도 34
1. 충성도의 개념 34
2. 충성도 구성차원 및 측정요소 36
제3장 연구방법 38
제1절 연구모형 및 가설설정 38
1. 연구모형 38
2. 가설 설정 39
제2절 측정도구 43
1. 변수의 조작적 정의 43
2. 설문지 구성 48
제3절 자료수집 및 분석방법 51
1. 자료수집 51
2. 분석방법 52
제4장 분석결과 53
제1절 표본의 특성 53
1. 일반적 특성 53
2. KTX 이용 관련 특성 55
제2절 측정도구의 타당도·신뢰도 검증 56
1. 측정도구에 대한 요인분석 56
2. 측정도구에 대한 신뢰도 분석 60
제3절 기술통계 및 상관관계 61
1. 주요 변수의 기술통계 61
2. 주요 변수 간 상관관계 62
제4절 가설검증 63
1. KTX 특실 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 63
2. 이용목적의 조절효과 67
3. 가설 검증 결과 요약 72
제5장 결론 74
제1절 연구결과의 요약 74
제2절 연구의 시사점 75
1. 학문적 시사점 75
2. 실무적 시사점 75
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 76
참고문헌 77
1. 국내문헌 77
2. 국외문헌 80
KTX 특실 설문지 85
ABSTRACT 90
〈표 1〉 연구 구성 15
〈표 2〉 서비스품질의 개념 18
〈표 3〉 서비스 품질 모형별 구성차원 및 측정요소 22
〈표 4〉 서비스품질 측정모형 비교 24
〈표 5〉 KTX 서비스품질 구성차원에 대한 선행 연구 25
〈표 6〉 고객만족 개념적 정의 31
〈표 7〉 충성도 개념적 정의 35
〈표 8〉 상호작용품질 변수의 조작적 정의 44
〈표 9〉 물리적 환경품질 변수의 조작적 정의 44
〈표 10〉 결과품질 변수의 조작적 정의 45
〈표 11〉 고객만족 변수의 조작적 정의 46
〈표 12〉 충성도 변수의 조작적 정의 46
〈표 13〉 이용목적 변수의 조작적 정의 47
〈표 14〉 설문지의 구성 48
〈표 15〉 설문지 내용 49
〈표 16〉 자료 분석 방법 51
〈표 17〉 연구대상의 일반적 특성 54
〈표 18〉 연구대상의 KTX 이용 관련 특성 55
〈표 19〉 KTX 특실 서비스품질에 대한 요인분석 57
〈표 20〉 고객만족에 대한 요인분석 58
〈표 21〉 충성도에 대한 요인분석 59
〈표 22〉 측정도구에 대한 신뢰도 분석 60
〈표 23〉 주요 변수의 기술통계 61
〈표 24〉 주요 변수 간 상관관계 62
〈표 25〉 KTX 특실 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 64
〈표 26〉 KTX 특실 서비스품질과 고객만족이 충성도에 미치는 영향 66
〈표 27〉 KTX 특실 서비스품질과 고객만족 간 이용목적의 조절효과 69
〈표 28〉 KTX 특실 서비스품질과 충성도 간 이용목적의 조절효과 71
〈표 29〉 가설 검증 결과 요약 73
〈그림 1〉 연구모형 38
〈그림 2〉 결과품질과 고객만족 사이에서 이용목적의 조절효과 70
〈그림 3〉 KTX 특실 서비스품질, 고객만족, 충성도 간 영향 관계와... 72