표제지
국문 초록
목차
1. 서론 17
1.1. 연구의 배경 및 목적 17
1.2. 연구의 범위 및 방법 19
1.2.1. 연구의 범위 19
1.2.2. 연구의 방법 20
1.3. 연구의 흐름도 22
1.4. 선행연구 사례 23
2. 인지와 인지적 항상성 26
2.1. 인지적 항상성 개념 및 정의 26
2.2. 지각과 주의 수준의 인지 과정 27
2.2.1. 자극과 반응 27
2.2.2. 지각의 범주화 29
2.2.3. 주의와 반응선택 31
2.3. 인지 부하와 인지적 항상성 32
2.3.1. 작업기억과 인지 부하 32
2.3.2. 인지 부하 유형과 특징 33
2.3.3. 인지 부하 측정 35
2.4. 소결 37
3. 인지적 관점의 게슈탈트 이론 38
3.1. 게슈탈트 이론의 배경 및 개요 38
3.1.1. 게슈탈트의 현상학적 접근 40
3.1.2. 초기 게슈탈트 심리학의 관점 42
3.2. 게슈탈트 조직화 원리 43
3.2.1. 형태지각에서의 전경과 배경 43
3.2.2. 전경과 배경 조직화의 결정요인 45
3.2.3. 청각지각에서의 전경과 배경 57
3.3. 심리적 관점에서의 게슈탈트 원리 58
3.3.1. 심리 차원의 게슈탈트 형성 개념 58
3.3.2. 전경과 배경, 알아차림과 물러남의 교체 60
3.3.3. 미해결과제로 인한 장애 61
3.3.4. 반복회귀 게슈탈트 63
3.4. 게슈탈트 이론과 인지적 항상성의 관계 64
3.5. 소결 65
4. 비대면 무인기계와 인지적 항상성 67
4.1. 비대면 기술 개념 및 현황 67
4.1.1. 비대면 무인기술 해외 사례 69
4.1.2. 비대면 무인기술 국내 사례 72
4.1.3. 공공시설의 비대면 무인기계 현황 76
4.2. 비대면 무인기계 UI/UX 관점의 이해 81
4.2.1. 공공영역 UI/UX 가이드라인 소개 81
4.2.2. 사용 경험, 게슈탈트, 인지적 항상성의 특성 비교 83
4.3. 비대면 무인기계 사용자의 인지적 문제점 88
4.3.1. 확대 베이비붐 세대 특성 88
4.3.2. 비대면 무인기계 사용에서의 인지적 문제점 89
4.4. 비대면 무인기계 사용자 행태 90
4.5. 소결 103
5. 공공시설 비대면 무인기계 인지적 항상성 현장 연구 105
5.1. 연구모형 및 가설 설정 105
5.1.1. 연구모형 105
5.1.2. 연구가설 107
5.2. 연구 설계 108
5.2.1. 비대면 무인기계 사용자 인식조사 108
5.2.2. 현장실험 및 사후 설문조사 109
5.2.3. 인지적 항상성 평가항목 도출 113
5.2.4. 통계 분석 방법 114
5.3. 비대면 무인기계 사용자 인식조사 결과 115
5.3.1. 표본특성 115
5.3.2. 사용 경험 117
5.3.3. 사용 편리성 119
5.3.4. 주요결과 요약 126
5.3.5. 사용자 특성별 만족도 비교 130
5.3.6. 개방형 질문에 따른 비정형 데이터 분석 결과 136
5.3.7. 사용자 인식조사 결과 종합 145
5.4. 현장실험 및 사후 설문조사 결과 148
5.4.1. 신뢰도 분석 148
5.4.2. 기술통계 분석 결과 150
5.4.3. 평가항목별 상관관계 분석 결과 154
5.4.4. 사용자 특성별 인지적 항상성 분석 결과 160
6. 결론 168
6.1. 결과 종합 및 연구 논의 168
6.2. 연구의 한계와 향후 과제 171
참고 문헌 173
부록 177
Abstract 184
[표 1] 게슈탈트 이론과 디자인에 관련된 선행연구 24
[표 2] 인지 부하 유형과 특징 33
[표 3] NASA의 작업 부하 평가 기준 35
[표 4] SWAT 작업 부하 평가 기준 36
[표 5] 무인정보단말기 시스템 구현 지침서 68
[표 6] 공공영역 UI/UX 설계기준 분류 82
[표 7] 무인발권기 사용행태 관찰 결과 95
[표 8] 서울역 무인발권기 사용자 오류 발생 구간 및 유발요소 체크리스트 102
[표 9] 사용행태에 기인한 오류 구간 범주 구분 104
[표 10] 현장 연구 세부 내용 110
[표 11] 인지적 항상성 평가요소 키워드 분류 113
[표 12] 비대면 무인기계 사용자의 인지적 항상성 평가항목 113
[표 13] 설문조사 응답자 표본특성 116
[표 14] 비대면 무인기계 사용 빈도 117
[표 15] 비대면 무인기계 사용 상황별 빈도 118
[표 16] 비대면 무인기계가 편리하다고 생각하는 이유(다중응답 허용) 120
[표 17] 비대면 무인기계가 불편하다고 생각하는 이유(다중응답 허용) 120
[표 18] 두 그룹 선호도 비교 123
[표 19] 사용자 특성별 인식 결과 요약 129
[표 20] 성별에 따른 만족도 평균, 표준편차, 표준오차 130
[표 21] 연령에 따른 만족도 평균, 표준편차, 표준오차 131
[표 22] 학력에 따른 만족도 평균, 표준편차, 표준오차 132
[표 23] 직업에 따른 만족도 평균, 표준편차, 표준오차 133
[표 24] 사용 편리 그룹의 개방형 응답 서술 136
[표 25] 사용 불편 그룹의 개방형 응답 서술 138
[표 26] 비대면 무인기계에 대한 개방형 응답 의미분류 141
[표 27] 비대면 무인기계 사용에 대한 개방형 응답 범주별 분류 144
[표 28] 크론바하알파 값 요약 148
[표 29] 설문조사 응답자의 인구통계학적 특성 150
[표 30] 평가항목별 특성 151
[표 31] 평가항목별 평균값 순위 (내림차순) 153
[표 32] 게슈탈트 형성 수준 평가 요인에 따른 인지적 항상성 상관계수 154
[표 33] 접촉과 행동 수준 평가 요인에 따른 인지적 항상성 상관계수 155
[표 34] 게슈탈트 해소 수준 평가 요인에 따른 인지적 항상성 상관계수 156
[표 35] 만족도 요약 통계량 160
[표 36] 성별에 따른 만족도 평균, 표준편차, 표준오차 161
[표 37] 연령에 따른 만족도 평균, 표준편차, 표준오차 163
[표 38] 학력에 따른 만족도 평균, 표준편차, 표준오차 164
[표 39] 직업에 따른 만족도 평균, 표준편차, 표준오차 166
〈그림 1〉 연구의 흐름도 22
〈그림 2〉 뇌의 감각과 반응 정보 처리 과정 28
〈그림 3〉 인간정보처리과정 모델 30
〈그림 4〉 작업기억용량과 인지 부하 과정 32
〈그림 5〉 인지 부하의 원인 요소와 측정 요소 34
〈그림 6〉 인지 부하 측정을 통한 인지적 항상성 측정 모델 37
〈그림 7〉 게슈탈트 이론의 적용 분야 확장 39
〈그림 8〉 루빈의 잔 44
〈그림 9〉 베르트하이머 근접의 원리 49
〈그림 10〉 베르트하이머 유사의 원리 50
〈그림 11〉 유사의 원리 50
〈그림 12〉 베르트하이머 공동운명의 원리 51
〈그림 13〉 베르트하이머 폐쇄의 원리가 지배적이지 못한 경우 52
〈그림 14〉 폐쇄원리 예외 사례 52
〈그림 15〉 좋은 형태 또는 좋은 곡선의 원리 53
〈그림 16〉 도이취와 크라우쓰의 과거 경험 또는 관습 원리 54
〈그림 17〉 과거 또는 관습에 따른 형태 조직화 55
〈그림 18〉 완결, 혹은 관습과 경험에 관여하는 원리 56
〈그림 19〉 청각지각에서의 전경과 배경 57
〈그림 20〉 펄스의 알아차림과 접촉주기 60
〈그림 21〉 미해결과제로 인한 장애 발생 구간 62
〈그림 22〉 인지적 항상성 전개과정 모델 63
〈그림 23〉 전경 배경 교체수준과 인지적 항상성의 관계 64
〈그림 24〉 아마존고'저스트워크아웃'기술 70
〈그림 25〉 월마트 '스토어 넘버 에잇트' 서비스 70
〈그림 26〉 중국의 빙고박스 무인매장 71
〈그림 27〉 중국 '쑤닝'의 무인매장 'BIU' 72
〈그림 28〉 롯데마트 스마트스토어(좌)와 이마트 안내로봇 트로이(우) 73
〈그림 29〉 모두투어의 스마트 키오스크 '터치엠' 74
〈그림 30〉 청바지 브랜드 '랩원오원'의 무인매장 74
〈그림 31〉 국민은행 디지털 무인점포 무인환전센터 75
〈그림 32〉 달콤커피의 무인화 로봇카페 '비트' 75
〈그림 33〉 교통시설에 설치된 비대면 무인기계 76
〈그림 34〉 문화 및 집회시설에 설치된 비대면 무인기계 77
〈그림 35〉 업무시설에 설치된 비대면 무인기계 77
〈그림 36〉 교육시설에 설치된 비대면 무인기계 78
〈그림 37〉 의료시설에 설치된 비대면 무인기계 78
〈그림 38〉 공원시설에 설치된 비대면 무인기계 79
〈그림 39〉 체육시설에 설치된 비대면 무인기계 79
〈그림 40〉 상업시설에 설치된 비대면 무인기계 80
〈그림 41〉 주차시설에 설치된 비대면 무인기계 80
〈그림 42〉 인지적 항상성 측정을 위한 기준 요인별 유사성 관계 86
〈그림 43〉 인지적 항상성 측정을 위한 기준 요인별 관계도 요약 87
〈그림 44〉 대한민국 출생연도별 세대 분류 89
〈그림 45〉 비어있는 무인발권기와 붐비는 창구 91
〈그림 46〉 무인발권기 이용 중인 젊은 세대 고객 91
〈그림 47〉 창구에 줄 선 노인·중장년층 고객 91
〈그림 48〉 무인발권기 승차권예매 기본 프로세스 92
〈그림 49〉 서울역 무인발권기의 구간별 상세 이미지 93
〈그림 50〉 사용자의 메뉴 선택 과정에서 이동 경로의 문제점 94
〈그림 51〉 사용자 혼란 구간 인터페이스_1 96
〈그림 52〉 사용자 혼란 구간 인터페이스_2 97
〈그림 53〉 기본 프로세스에서의 도착역 메뉴 위치 97
〈그림 54〉 사용자 혼란 구간 인터페이스_3 98
〈그림 55〉 기본 프로세스에서의 출발일 메뉴 위치 98
〈그림 56〉 사용자 혼란 구간 인터페이스_4 99
〈그림 57〉 기본 프로세스에서의 열차 시간 메뉴 위치 99
〈그림 58〉 사용자 혼란 구간 인터페이스_5 100
〈그림 59〉 기본 프로세스에서의 전체 정보 메뉴 위치 100
〈그림 60〉 사용자 혼란 구간 인터페이스_6 101
〈그림 61〉 기본 프로세스에서의 상세옵션 선택 메뉴 위치 101
〈그림 62〉 연구 진행 단계 105
〈그림 63〉 연구모형 106
〈그림 64〉 과제 수행 및 설문 과정 109
〈그림 65〉 선행 조사를 통한 평가항목 분류 비교 112
〈그림 66〉 성별 및 세대별 응답자 분포 그래프 115
〈그림 67〉 학력 및 직업별 응답자 분포 그래프 116
〈그림 68〉 비대면 무인기계 사용 빈도 그래프 117
〈그림 69〉 비대면 무인기계 사용 상황별 빈도 그래프 118
〈그림 70〉 비대면 무인기계 사용 장소별 빈도 119
〈그림 71〉 사용 편리 그룹의 성비 119
〈그림 72〉 사용 불편 그룹의 성비 119
〈그림 73〉 사용 편리 그룹 연령비 121
〈그림 74〉 사용 불편 그룹 연령비 121
〈그림 75〉 사용 편리 그룹의 직업 분포 122
〈그림 76〉 사용 불편 그룹의 직업 분포 122
〈그림 77〉 사용 편리 그룹의 선호도 분포 123
〈그림 78〉 사용 불편 그룹의 선호도 분포 123
〈그림 79〉 사용 편리 그룹의 직원 도움 경험 124
〈그림 80〉 사용 불편 그룹의 직원 도움 경험 124
〈그림 81〉 비대면 무인기계 개선점 및 요구사항 분포 125
〈그림 82〉 성별에 따른 비대면 무인기계 사용성 인식 비교 126
〈그림 83〉 고졸 학력자의 세대 간 사용성 인식 비교 128
〈그림 84〉 대졸 학력자의 세대 간 사용성 인식 비교 128
〈그림 85〉 대학원 이상 학력자의 세대 간 사용성 인식 비교 128
〈그림 86〉 직업별 비대면 무인기계 사용성 인식 비교 129
〈그림 87〉 성별에 따른 만족도 비교 130
〈그림 88〉 연령에 따른 만족도 비교 131
〈그림 89〉 학력에 따른 만족도 비교 132
〈그림 90〉 직업에 따른 만족도 비교 133
〈그림 91〉 성별 및 연령별 만족도 결과 요약 그래프 134
〈그림 92〉 학력 및 직업별 만족도 결과 요약 그래프 135
〈그림 93〉 단어 사용 빈도별 그래프 140
〈그림 94〉 사용자 인식 워드클라우드 140
〈그림 95〉 사용자 인식조사 결과 요약 147
〈그림 96〉 항목별 산점도 그래프 149
〈그림 97〉 항목별 평균 비교 그래프 152
〈그림 98〉 평가항목별 상관행렬 히트맵 157
〈그림 99〉 평가항목별 상관관계 계수 158
〈그림 100〉 만족도 히스토그램과 Q-Q plot 그래프 160
〈그림 101〉 성별에 따른 만족도 비교 162
〈그림 102〉 연령에 따른 만족도 비교 163
〈그림 103〉 학력에 따른 만족도 비교 164
〈그림 104〉 직업에 따른 만족도 비교 165
〈그림 105〉 성별에 따른 만족도 boxplot 166
〈그림 106〉 학력에 따른 만족도 boxplot 166
〈그림 107〉 연령에 따른 만족도 boxplot 167
〈그림 108〉 직업에 따른 만족도 boxplot 167
〈그림 109〉 인지적 항상성 구축과정 168