본 연구는 서비스유연성의 구성요소와 기업의 조직역량, 서비스운영성과의 관계를 실증 분석하고자 한다. 연구의 목적은 첫째, 서비스기업을 대상으로 서비스유연성의 개념을 정의하고 구성요소를 도출한다. 둘째, 서비스유연성에 영향을 미치는 요인으로 서비스기업 내부의 조직역량을 중심으로 서비스리더십 역량, 서비스인적자원관리 역량, 서비스프로세스 기술지원 역량으로 구분하고 조직역량과 서비스유연성의 관계를 파악한다. 셋째, 서비스유연성의 차원을 크게 서비스 수요대응 유연성, 서비스인적기능 유연성, 서비스개별화유연성으로 구성하고 유연성의 구성요소와 서비스기업의 운영성과의 관계를 규명한다.
이를 위해 서비스기업의 접점 근무자를 대상으로 설문조사를 실시하고 총 436개의 자료를 회수하여 최종적으로 410개의 유효응답을 실증분석에 사용하였다. 구조방정식 모형 분석을 실시하여 가설을 검증한 결과 서비스리더십 역량은 서비스 수요대응 유연성, 서비스인적기능 유연성, 서비스개별화유연성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스인적자원 관리역량도 서비스 수요대응 유연성, 서비스인적기능 유연성, 서비스프로세스 유연성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스프로세스 기술지원역량도 서비스 수요대응 유연성, 서비스인적기능 유연성, 서비스개별화 유연성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스유연성의 구성요소가 서비스운영성과에 미치는 영향을 검증한 결과, 서비스 수요대응 유연성과 서비스개별화유연성은 운영성과에 유의한 정(+)의 영향이 나타났으나, 서비스인적기능 유연성은 운영성과에 직접적인 영향을 미치지 않고 서비스 수요대응 유연성과 서비스개별화유연성을 통해 운영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 결과는 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다.
학문적으로 첫째, 서비스유연성의 개념을 새롭게 정의하고 구성요소를 도출하여 서비스유연성에 대한 생산운영관리의 개념적 틀을 제시하였다. 둘째, 서비스유연성의 구성요소와 서비스운영성과의 관계를 규명하였으며, 서비스유연성을 선행하는 조직역량과의 관계를 실증함으로써 조직역량과 서비스유연성, 운영성과의 통합적인 연구모델을 제시하였다. 실무적으로는 첫째, 서비스유연성의 중요성을 강조하며 서비스기업의 유연성 측정 및 분류가 가능하다, 둘째, 서비스유연성을 동인하는 조직역량의 영향력을 통해 서비스유연성 확보와 운영성과를 위한 리더십, 인적관리, 기술지원 역량을 향상시킬 수 있는 관리적 방안을 제시한다.