표제지
목차
Abstract 7
국문초록 10
제1장 서론 12
제1절 연구의 필요성 및 목적 12
제2절 연구의 범위와 구성 17
제2장 이론적 배경 19
제1절 서비스 운영성과 19
제2절 서비스기업의 조직역량 21
1. 자원기반관점에서의 조직역량 21
2. 서비스리더십 역량 26
3. 서비스인적자원 관리역량 31
4. 서비스프로세스 기술지원 역량 36
제3절 서비스유연성 39
1. 유연성의 정의 및 측정요소 39
2. 서비스 수요대응 유연성 44
3. 서비스인적기능 유연성 45
4. 서비스개별화 유연성 48
제3장 연구설계 49
제1절 연구모형과 가설제시 49
1. 연구모형의 설정 49
제2절 연구가설의 설정 50
1. 서비스리더십역량과 서비스유연성의 관계 50
2. 서비스인적자원관리역량과 서비스유연성의 관계 52
3. 서비스프로세스 기술지원역량과 서비스유연성의 관계 54
4. 서비스유연성과 서비스운영성과의 관계 56
5. 서비스인적기능 유연성과 서비스수요대응 유연성, 서비스개별화 유연성과의 관계 58
제3절 변수의 조작적 정의와 측정도구의 구성 59
1. 서비스운영성과 59
2. 서비스기업의 조직역량 60
3. 서비스유연성 64
제4절 자료수집과 분석절차 69
1. 조사대상의 선정 69
2. 설문지 개발 및 자료수집 69
제5절 연구방법 73
제4장 실증분석 74
제1절 조사대상자의 인구사회학적 현황 74
제2절 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 76
제3절 동일방법 편의 검증 82
제4절 가설검증 83
제5장 결론 85
제1절 연구결과의 요약 85
제2절 연구의 시사점 89
제3절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 93
참고문헌 96
설문지(秘) 109
〈표 1〉 제조유연성의 불확실성 종류와 제조유연성 차원 41
〈표 2〉 제조유연성의 수준과 차원 41
〈표 3〉 서비스운영성과의 조작적정의 및 측정항목 60
〈표 4〉 서비스리더십 역량의 조작적정의 및 측정항목 61
〈표 5〉 서비스인적자원관리 역량의 조작적정의 및 측정항목 62
〈표 6〉 서비스프로세스 기술지원 역량의 조작적정의 및 측정항목 63
〈표 7〉 서비스수요대응 유연성의 조작적 정의 및 측정항목 65
〈표 8〉 서비스인적기능 유연성의 조작적 정의 및 측정항목 67
〈표 9〉 서비스개별화 유연성의 조작적 정의 및 측정항목 68
〈표 10〉 인터뷰 대상자 70
〈표 11〉 응답자의 인구통계학적 특성 (n=410) 75
〈표 12〉 탐색적 요인분석 검증결과 77
〈표 13〉 구성개념의 Cronbach' α 계수 78
〈표 14〉 확인적 요인분석 결과 80
〈표 15〉 판별타당성 검증결과 81
〈표 16〉 동일방법편의 검증을 위한 비회전 탐색적 요인분석 결과 82
〈표 17〉 가설검증 요약 83
〈그림 1〉 연구모형 50