최근 국내 항공 시장은 대형 항공사, 저비용 항공사, 외국 항공사의 공급석 확대로 경쟁이 치열해지고 있다. 또한 외국 항공사의 한국인 승무원 탑승 수 증가 등 인적 서비스 측면에서도 경쟁의 강도가 심화되고 있다. 본 연구는 항공사 접점 직원 서비스의 품질이 만족도에 미치는 영향을 분석한다. 고객이 경험하는 서비스 품질을 총체적으로 연구하기 위해 지상과 객실 서비스 품질을 통합하여 분석한 것이 본 연구의 주요 공헌점이다. 또한 국내 대형 항공사, 국내 저비용 항공사, 외국 항공사 간에 서비스 품질 요소가 만족도에 미치는 영향에 차이가 있는가를 분석한다. 서비스 품질은 응답성, 신뢰성, 공감성의 차원에서 측정하였다. 표본으로 최근 3년 이내 3시간 이상 국제선 노선을 이용하고 항공사 직원을 통한 탑승권 발권이나 수속 등의 서비스 이용객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료를 SPSS Statistic 25.0을 이용하여 분석한 결과 만족도에 유의한 영향을 미치는 요인은 지상 서비스 품질의 공감성과 객실 서비스의 응답성, 공감성으로 도출되었다. 또한 만족도에 유의한 영향을 미치는 서비스 품질 요인은 국내 대형 항공사, 국내 저비용 항공사, 외국 항공사 간에 차이가 있다는 것이 밝혀졌다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 고객 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 품질 요인에 대한 결론을 논의하였다. 본 연구는 고객 만족도를 향상시키기 위한 접점 직원의 인적 서비스 품질 요인을 검증하고 각 항공사 간 인적 자원 관리를 위해 활용할 수 있는 지표로서 학문적·실무적 시사점을 제공한다.