표제지
목차
국문초록(요약) 및 주제어(키워드) 9
I. 서론 11
1. 연구 배경 11
2. 연구의 차별성과 필요성 12
3. 연구 목적 14
4. 연구의 범위와 구성 16
II. 문헌 연구 18
1. 항공사의 개념과 현황 18
1.1. 국내 대형 항공사 19
1.2. 국내 저비용 항공사 19
1.3. 외국 항공사 20
2. 인적 서비스 품질 21
1.1. 지상직원 인적 서비스 27
1.2. 객실승무원 인적 서비스 29
2. 만족 31
III. 연구 방법 33
1. 연구 모형 33
2. 가설 설정 34
3. 자료 수집 38
IV. 실증 분석 41
1. 표본의 특성 41
2. 신뢰도 분석 42
3. 타당도 분석 43
3.1. 탐색적 요인 분석 44
3.2. 확인적 요인 분석 46
4. 상관관계 분석 47
5. 가설 검증 48
5.1. 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향 49
5.2. 이용 항공사 간 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향 차이 51
V. 결론 및 시사점 60
1. 연구 결과의 요약 60
2. 연구의 시사점 66
3. 연구의 한계 및 향후 개선 사항 제시 70
참고문헌 72
ABSTRACT 85
부록 1. 설문지 87
〈표 1〉 국적 항공사 현황 18
〈표 2〉 국내 취항 외국 항공사 현황 20
〈표 3〉 선행연구의 인적 서비스 품질 측정 요인 22
〈표 4〉 항공사 인적서비스 품질의 요인 26
〈표 5〉 각 구성요소별 측정항목 39
〈표 6〉 표본의 특성 (N=291) 42
〈표 7〉 신뢰도 분석 43
〈표 8〉 최종적인 분석 항목 44
〈표 9〉 탐색적 요인분석 45
〈표 10〉 확인적 요인분석 적합도 46
〈표 11〉 상관분석 47
〈표 12〉 가설 검증 결과 48
〈표 13〉 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향 검증 결과 50
〈표 14〉 국내 대형 항공사 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향 검증 결과 51
〈표 15〉 국내 저비용 항공사 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향 검증 결과 53
〈표 16〉 외국 항공사 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향 검증 결과 55
〈표 17〉 이용 항공사에 따른 고객 만족도의 차이 검증 56
〈표 18〉 이용 항공사에 따른 고객 만족도의 차이에 대한 사후검증 (Scheffe) 57
〈표 19〉 이용 항공사에 따른 객실 서비스(공감성) 차이 검증 58
〈표 20〉 이용 항공사에 따른 객실 서비스(공감성)의 차이에 대한 사후검증(Scheffe) 59
〈그림 1〉 고객 접점의 지상 서비스 프로세스 28
〈그림 2〉 고객 접점의 객실 서비스 프로세스 30
〈그림 3〉 연구모형 33
〈그림 4〉 인적서비스품질과 고객 만족 간의 영향 관계 61
〈그림 5〉 항공사 유형별 서비스 품질 요인이 만족에 미치는 차이 비교 63