표제지
목차
요약 8
국문초록(요약) 및 주제어(키워드) 10
제1장 서론 12
제1절 연구의 배경 및 목적 12
1. 연구배경 12
제2절 연구의 범위 및 구성 15
1. 연구 범위 15
2. 연구의 구성 16
제2장 이론적 배경 17
제1절 기술기반 셀프서비스 17
1. 기술기반 셀프서비스의 개념 17
2. 기술기반 셀프서비스의 선행 연구 19
3. 기술기반 셀프서비스 특성 21
제2절 고객 만족 24
1. 고객만족의 개념 24
2. 고객 만족의 선행연구 26
제3절 재사용의도 28
1. 재사용의도의 개념 28
2. 재사용의도의 선행연구 29
제3장 연구모형 및 가설설정 29
제1절 연구모형 29
제2절 연구가설의 설정 31
1. 기술기반 셀프서비스요인과 고객만족과의 관계 31
2. 고객 만족과 재사용의도 32
3. 기술기반셀프서비스요인과 재사용의도 33
4. 매개변수로서의 고객 만족 35
제4장 연구방법 36
제1절 변수의 조작적 정의와 측정 36
제2절 표본의 선정 및 자료수집 37
1. 표본 선정 및 자료수집 37
2. 연구방법 38
제5장 실증분석 38
제1절 자료 분석 38
제2절 연구대상자의 일반적 특성 40
1. 키오스크(기술기반 셀프서비스) 이용행태 41
제3절 측정도구의 타당성과 신뢰성 검증 44
1) 식음료점포 주문의 기술기반 셀프서비스(TBSS) 특성 측정항목의 요인분석과 신뢰도 44
2) 고객 서비스만족 측정항목의 요인분석과 신뢰도 46
3) 사용의도 측정항목의 요인분석과 신뢰도 48
제4절 연구변인의 상관관계 50
제5절 연구가설 검증 51
1) 식음료점포 주문의 기술기반 셀프서비스(TBSS) 특성이 고객의 서비스만족에 미치는 영향 52
2) 식음료점포 주문의 고객의 서비스만족은 사용의도에 미치는 영향 54
3) 식음료점포 주문의 기술기반 셀프서비스(TBSS) 특성이 사용의도에 미치는 영향 55
4) 식음료점포 주문의 기술기반 셀프서비스(TBSS) 특성과 사용의도 간의 관계에서 고객 서비스만족의 매개효과 56
제6장 결론 59
제1절 연구의 요약 및 시사점 59
1. 연구의 요약 59
2. 학문적 시사점 61
3. 실무적 시사점 61
제2절 연구의 한계점과 향후 연구방향 62
참고문헌 64
설문지 82
〈표 1〉 기술기반셀프서비스의 장단점 19
〈표 2〉 기술기반 셀프서비스에 관한 선행연구 20
〈표 3〉 측정변수의 조작적 정의 36
〈표 4〉 연구대상자의 일반적 특성 41
〈표 5〉 키오스크(기술기반셀프서 비스) 이용행태 43
〈표 6〉 식음료점포 주문의 기술기반 셀프서비스(TBSS) 특성 측정항목의 탐색적 요인분석 결과 45
〈표 7〉 식음료점포 주문의 기술기반 셀프서비스(TBSS) 특성 요인의 신뢰도 검증 결과 46
〈표 8〉 고객 서비스만족 측정항목의 탐색적 요인분석 결과 47
〈표 9〉 고객 서비스만족 측정항목의 신뢰도 검증 결과 48
〈표 10〉 사용의도 측정항목의 탐색적 요인분석 결과 49
〈표 11〉 사용의도 측정항목의 신뢰도 검증 결과 49
〈표 12〉 연구변인의 기술통계량 50
〈표 13〉 연구변인의 상관관계 51
〈표 14〉 식음료점포 주문의 기술기반 셀프서비스(TBSS) 특성이 고객의 서비스만족에 미치는 영향 53
〈표 15〉 식음료점포 주문의 고객의 서비스만족은 사용의도에 미치는 영향 54
〈표 16〉 식음료점포 주문의 기술기반 셀프서비스(TBSS) 특성이 사용의도에 미치는 영향 56
〈표 17〉 식음료점포 주문의 기술기반 셀프서비스(TBSS) 특성 중 지각된 유용성과 사용의도의 관계에서 고객 서비스만족의 매개효과 57
〈표 18〉 연구가설 검증 결과 요약 58
〈그림 1〉 연구모형 30
〈그림 2〉 연구모형 검증 결과 52