기술의 발전으로 제품과 서비스는 끊임없이 혁신하고 있으며 다양한 서비스 영역에서 고객이 직원의 개입 없이도 스스로 서비스를 수행할 수 있는 셀프서 비스기술(Self-Service Technology: SST)이 확산되고 있다.
본 연구는 사용자의 기술준비도와 금융 SST인 인터넷 뱅킹 이용의도 간의 관계를 규명하고, 기술준비도와 SST 이용의도 간의 관계에서 금융서비스 유형의 조절효과를 검증하고자 한다. 이를 위해 국내 은행의 금융서비스를 이용한 경험이 있는 25세 이상의 일반인을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 총 455부의 데이터를 SPSS와 SmartPLS 프로그램을 이용하여 분석하였다.
본 연구의 결과는 첫째, 기술준비도는 SST 이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 둘째, 기술준비도가 SST 이용의도에 미치는 경로계수는 금융서비스 유형별로 유의미한 차이를 보여 금융서비스 유형의 조절 효과가 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 기술준비도의 구성개념을 기반으로 5개의 기술수용자 그룹을 추출하였으며, 일부 그룹에서 금융서비스 유형의 조절 효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 고객이 SST를 수용하더라도 사용하고자 하는 서비스의 유형에 따라 SST를 선택적으로 이용할 수 있으며 기업이 SST설계 시 서비스의 유형과 속성을 고려해야 함을 시사한다.