새로워진 은행 영업 환경에서 인터넷과 스마트폰이라는 매개체를 통한 은행 서비스 제공은 공급자인 은행 입장에서 큰 기회가 될 수 있다. 공급자 입장에서 고비용 요인을 줄이면서 금융 서비스 대체재를 제공할 수 있기 때문이다. 따라서 해당 내용에 대한 실증적 연구가 필요하다는 인식에서부터 본 연구가 진행되었다. 본 연구에 앞서 은행 서비스 channel과 고객 대응에 대한 부분을 행동심리학 이론을 바탕으로 분석하였다. 또한, 비교 대상 부류인 인터넷 전문은행과 fin-tech 연구에 대한 사례 파악을 통해 인터넷, 모바일 뱅킹 서비스의 전파가능성과 효용성에 대한 결과를 참고하였다. 은행 매출과 입지 선택에 따른 매출 상관성 연구와 더불어 은행 수익성 분석 및 서비스 수준 관련 선행연구를 실시하였다.
기존연구를 참고하면서 국내 시중은행의 점포 폐쇄와 수익률 구조 그리고 인터넷 및 모바일 서비스 개선에 관한 연구를 실시할 필요가 있다는 근거를 찾게 되었다. 본 연구는 인터넷 또는 모바일 뱅킹 서비스 이용 고객을 활성고객 (active customer)과 비활성고객 (non-active customer)을 구분하는 첫 번째 변곡점을 비롯하여, 우리나라 시중은행의 점포 폐쇄가 가장 많이 이루어진 시점을 기준으로 이전 3년과 이후 3년의 폐쇄점포와 유사점포의 고객 일인당 발생 순익 (세전이익 기준)과 상품 거래 건수를 두 번째 변곡점으로 비교하였고, 마지막으로 연령을 구분하여 연구를 진행하였다. 가설 설정에 있어서는 크게 두 가지를 설정하였다. 첫 번째 가설에서는 청년층의 경우와 중장년층의 경우 모두 활성화/비활성화 고객에 대한 발생 순익이 분명하게 차이가 난다는 것을 확인할 수 있었다. 두 번째 가설에서는 청년층 활성화 고객, 중장년층 활성화 고객, 청년층 비활성화 고객의 경우 폐쇄점포와 유사점포 차이로 인한 수익 변화가 없었다는 것을 알 수 있었으나 중장년층 비활성화 고객의 경우에는 뚜렷한 차이가 있었고, 지점 폐쇄로 구매 의욕이 저하되었음을 파악할 수 있었다. 더불어 중장년층의 활성화 고객이 전후반기 변곡점을 기준으로 상당히 빠른 속도로 늘어나고 있음을 알게 되었는데 이를 통해 지점 폐쇄 및 멀티 채널 효과가 기존의 큰 우려와는 다르게 즉각적인 기술수용으로 인해 해소 되어가고 있음을 검증할 수 있었다. 본 논문의 실무적 의의는 첫째, 다양한 멀티채널로 인한 지점 폐쇄와 이로 인한 고객 서비스 저하와 그로 인한 은행 기여분 이익 감소 우려가 청년층 활성화 고객에는 거의 영향이 없었고 중장년층 비활성화 고객에게는 부정적인 영향이 있음을 확인하였다. 둘째, 그러한 우려와는 반대로 개인의 은행에 대한 기여 손익은 청년층 활성화 고객에서 가장 크게 일어났으며 중장년층 비활성화 고객은 미미한 것을 확인하였다. 마지막으로, 중장년층의 활성화 고객이 전후반기 변곡점을 기준으로 상당히 빠른 속도로 늘어나고 있는 것으로 보아, 기술의 확산은 모든 연령층에서 지속적이고 유연하게 일어나고 있음을 알게 되었다. 본 연구의 학문적 공헌으로는 데이터 획득의 제약으로 인해 기존 연구에서 많이 나타나지 않았던 실증 연구를 진행했다는 점이라 할 수 있다.
이러한 공헌에도 불구하고 본 연구가 처음 의도한 지점의 지리적 선택에 대한 고려가 없었다는 점과 시계열 분석에 대한 논의가 배제되었다는 점 그리고 온라인, 모바일 뱅킹에 대한 구분이 없었다는 한계점을 지닌다. 이 또한 향후 연구를 통해 각 요인별 발생하는 현상에 대해 학문적으로 파헤칠 수 있을 것이라 생각한다.