표제지
목차
논문개요 10
제1장 서론 13
제1절 연구의 배경 및 목적 13
1. 연구의 배경 13
2. 연구의 목적 16
제2절 연구의 방법 및 범위 17
제2장 이론적 배경 20
제1절 보험산업과 판매채널의 변화 20
1. 판매채널 발전에 따른 보험산업의 변화 20
2. 상품유형별 속성의 개념 36
3. 보험상품의 특수성 39
4. 소비자의 보험상품 구매의사결정과정 41
제2절 고객경험에 관한 연구 43
1. 고객경험의 개념 43
2. 고객경험의 구성개념 46
3. 고객경험의 측정 50
4. 고객경험에 관한 선행연구 52
제3절 고객공유자산에 관한 연구 55
1. 공유경영과 공유경제의 개념 및 네트워크 효과 55
2. 고객자산의 개념과 특징 58
3. 고객자산의 구성요인 63
4. 고객자산에 관한 선행연구 68
제4절 관계마케팅과 파트너십에 관한 연구 71
1. 관계마케팅의 개념과 구성요인 71
2. 금융서비스산업의 관계마케팅 81
3. 파트너십의 개념 82
4. 파트너십의 구성요인 84
제3장 연구의 설계와 분석방법 89
제1절 연구모형 89
제2절 연구가설 95
제3절 조사방법과 분석방법 100
제4장 실증분석 103
제1절 조사대상의 일반특성 및 보험가입 현황 103
제2절 타당도 및 신뢰도 검증 109
제3절 일반특성에 따른 측정변수의 차이 분석 122
제4절 구조모델의 통합적 분석 137
제5장 결론 및 제언 147
제1절 연구의 요약과 시사점 147
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 150
참고문헌 152
설문지 187
Abstract 195
〈표 2-1〉 연령별 인터넷 혹은 모바일을 통한 구매경험 24
〈표 2-2〉 연령별 인터넷을 통해 가입한 금융상품 종류 25
〈표 2-3〉 GA등 보험모집조직 현황 26
〈표 2-4〉 경험재, 탐색재, 신뢰재의 특성 38
〈표 2-5〉 고객경험의 개념 45
〈표 2-6〉 고객경험의 구성차원 49
〈표 2-7〉 Ruchi Garg and Zillur Rahman이 사용한 고객경험요인 53
〈표 2-8〉 고객경험요인의 개념 54
〈표 2-9〉 고객자산의 개념적 접근 60
〈표 2-10〉 관계마케팅의 개념 73
〈표 2-11〉 관계마케팅 구성개념의 정의 75
〈표 2-12〉 파트너십의 개념 84
〈표 3-1〉 고객경험요인의 조작적 정의 91
〈표 3-2〉 고객자산과 파트너십의 조작적 정의 94
〈표 3-3〉 설문문항 구성과 내용 100
〈표 4-1〉 조사대상자의 일반특성 104
〈표 4-2〉 조사대상자의 보험가입 현황 107
〈표 4-3〉 고객경험에 대한 요인분석과 신뢰도 분석결과 110
〈표 4-4〉 고객자산에 대한 요인분석과 신뢰도 분석결과 111
〈표 4-5〉 파트너십에 대한 요인분석과 신뢰도 분석결과 113
〈표 4-6〉 고객경험 척도의 적합도 결과 114
〈표 4-7〉 고객경험 척도의 최대우도 모수추정치 115
〈표 4-8〉 고객자산 척도의 적합도 결과 117
〈표 4-9〉 고객자산 척도의 최대우도 모수추정치 118
〈표 4-10〉 파트너십 척도의 적합도 결과 120
〈표 4-11〉 파트너십 척도의 최대우도 모수추정치 121
〈표 4-12〉 일반특성에 따른 고객경험 중 종업원의 차이 123
〈표 4-13〉 일반특성에 따른 고객경험 중 서비스 프로세스 차이 124
〈표 4-14〉 일반특성에 따른 고객경험 중 부가적인 서비스의 차이 126
〈표 4-15〉 일반특성에 따른 고객경험 중 다른 고객의 영향 차이 127
〈표 4-16〉 일반적인 특성에 따른 고객자산 중 관계자산 관계만족의 차이 129
〈표 4-17〉 일반특성에 따른 고객자산 중 관계자산 몰입의 차이 131
〈표 4-18〉 일반특성에 따른 고객자산 중 브랜드자산의 차이 132
〈표 4-19〉 일반특성에 따른 고객자산 중 가치자산의 차이 133
〈표 4-20〉 일반특성에 따른 파트너십 중 충성도의 차이 135
〈표 4-21〉 일반특성에 따른 파트너십 중 참여의 차이 136
〈표 4-22〉 연구모형 적합도 결과 138
〈표 4-23〉 연구모형의 가설 검증 141
〈표 4-24〉 고객자산의 매개효과 분석 144
〈표 4-25〉 연구모형의 가설검증 결과 146
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 19
〈그림 2-1〉 우리나라 판매채널의 변천사 22
〈그림 2-2〉 새로운 정보의 획득경로 23
〈그림 2-3〉 지난 일주일간 가장 많이 사용한 대화 매체 23
〈그림 2-4〉 인공지능 채널 대응을 위한 준비요소 33
〈그림 2-5〉 고객경험 관리의 흐름 46
〈그림 2-6〉 AHP기법을 사용한 Ruchi Garg and Zillur Rahman의 연구모델 48
〈그림 3-1〉 연구모형 89
〈그림 4-1〉 고객경험의 확인적 요인분석 116
〈그림 4-2〉 고객자산의 확인적 요인분석 119
〈그림 4-3〉 파트너십의 확인적 요인분석 121
〈그림 4-4〉 연구가설검증을 위한 구조모델 140