오늘날 철도서비스를 이용하는 고객의 가장 기본적인 요구조건은 안전성과 정시 출발의 약속이다. 또한 그에 따른 신뢰감을 심어주는 주는 서비스에 대한 믿음이자 인적서비스 요인, 열차를 이용함에 있어 현대적이고 물리적인 편의시설 현황과 쾌적한 여행 환경의 제공, 즉 환경적 요인(환경성), 이에 더한 직원과 고객과의 상호 커뮤니케이션이 고속열차의 서비스품질로서 연구의 활용 가치가 있다. 본 연구에서는 이러한 고속열차의 서비스품질에 대한 고객가치, 고객만족 구조에 어떠한 상관관계가 있는지 확인할 수 있다.
고속열차 운행 중 일어나는 사고에 대해 기장, 객실장 및 승무원, 역무원들의 신속·정확한 승무원들의 후속조치가 적절히 이루어지고 있다는 것에 대해 고객이 느끼는 SRT 고속열차 서비스에 대한 믿음은 상호 신뢰성, 안전성, 환경적 요인인 쾌적성을 통합한 만족도로 정리해서 해석할 수 있다. 이러한 만족도로 인해 고객이 SRT 고속열차를 재이용한다는 것은 결국 제공된 서비스에 대해서 높은 고객가치를 느끼기 때문으로 해석되며, 제공된 서비스에 만족하기 때문이다. 그러므로 고속열차 운영사들은 끊임없이 고객이 무엇을 원하는지를 파악하려고 노력하고 SRT는 다음과 같은 차별화된 고객서비스를 약속하고 이를 이행하고 있음을 고객들에게 홍보하고 알리고자 노력하고 있으며 그 노력을 지속해야 한다.
본 연구의 목적은 SRT 고속열차의 서비스품질이 고객가치, 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향을 파악하고 기존의 정형화된 서비스품질이 아닌 선행연구들을 재해석하여 수정된 서비스품질들로 차별화를 두고 개통 3주년을 맞이하는 SRT 고속열차만의 서비스 특성을 찾아보는 계기가 되어 향후 지속적인 발전 가능성을 제시하고자 한다.
본 연구는 SRT 고속열차 전용역인 수서, 동탄, 지제역과 일부 공용 역사인 KTX 역사 이용객을 중심으로 2019년 10월 23일부터 30일까지 설문조사를 통하여 217명을 대상으로 자기기입식 설문지를 통해 직접 체크하는 방식으로 실시하였으며, 설문조사를 통해 수집된 자료를 실증분석에 활용하였다.
본 연구를 위해 수집된 자료의 통계처리 방식은 데이터 코딩(data coding)과 데이터 클리닝(data cleaning)과정을 거쳐, SPSS v. 21.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 빈도분석(frequency analysis), 신뢰도 분석, 요인분석(factor analysis), 상관관계 분석(correlation analysis)을 통하여 타당성과 신뢰성을 검증하였고, 선형회귀분석(linear regression analysis)을 통해 설정된 가설을 검증하여 다음과 같이 결과를 도출하였다.
첫째, SRT 고속열차의 서비스품질의 안전성, 인적서비스, 커뮤니케이션 순으로 고객가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객가치에 있어서는 서비스품질의 환경성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 개통 3주년을 맞이하는 SRT 고속열차의 서비스 특성상 기본적으로 제공되는 열차내 서비스 환경은 고객에게 매력적 요소가 아닌 당연한 품질로 인식된 것으로 고객가치에는 큰 영향을 미치지 못한 것으로 확인된다. SRT 고속열차를 이용하는 고객에게는 안전하고 편안한 열차 이용과 열차 내 객실장 및 객실승무원의 단정한 용모, 정중하고 적극적인 서비스 전문성, 그리고 고객과의 관계형성을 위한 소통을 중시하고 특별한 관심을 가져주는 것이 고객이 느끼는 고객가치를 높여주는 주요 요인이라고 판단할 수 있다.
둘째, SRT 고속열차의 서비스품질의 인적서비스, 안전성, 커뮤니케이션, 환경성 순으로 고객만족에 중요한 영향을 미치는 것으로 판단된다. 즉, 고객만족에 있어서는 서비스품질의 하위요인들이 중요한 요인임을 알 수 있다. 기존의 연구 결과들과는 다르게 최근 고객들의 판단 수준이 변화되어 고객이 느끼는 욕구를 능동적으로 파악하고 빠르게 해결해 주는 역할의 객실장과 객실승무원의 인적서비스 요인이 고객만족에 더 큰 영향을 준 것으로 판단되며, 인적서비스의 고객만족에 대한 영향은 향후 인적서비스에 대한 더 중요하고 가치 있는 연구가 진행될 수 있는 중요한 토대를 마련하였다.
셋째, SRT 고속열차 서비스 이용자의 재이용의도에 영향을 미치는 고객가치와 고객만족과의 상관관계를 분석한 결과, 고객가치가 독립변수, 고객만족이 종속변수로 구성된 분석 결과는 유의한 것으로 나타났고, 즉 고객만족에 있어서 고객가치가 중요한 요인임을 알 수 있다. SRT 고속열차 서비스 이용자가 SRT 고속열차 서비스에 대한 고객가치를 높게 지각할수록 고객만족도는 높아질 것으로 예상된다.
넷째, SRT 고속열차 서비스 이용자의 고객가치가 재이용의도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 고객가치와 재이용의도의 상관관계는 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 재이용의도에 있어서 고객가치가 중요한 요인임을 알 수 있으며, 철도서비스 이용자들이 고객가치를 인지하는 수준에 따라 향후 고객의 재이용의도에도 영향을 줄 것으로 판단된다.
다섯째, SRT 고속열차 서비스 이용자의 고객만족은 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, SRT 고속열차 이용 고객의 고객만족은 재이용의도에 긍정적인 영향을 미친다는 상관관계를 분석한 결과, 전반적인 서비스품질에 대한 만족도가 높을수록 재이용의도가 높아지는 것으로 판단할 수 있다.
본 연구는 SRT 고속열차의 차별화 된 서비스품질을 통해 새로운 연구 방향을 제시하는 중요한 역할을 하는 것에 의의가 있으며, SRT 고속열차의 안전성, 환경성, 인적서비스, 커뮤니케이션에 대한 고객가치와 고객만족이 높을수록 고객의 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 중 인적서비스와 안전성이 영향력 있는 서비스품질의 하위 요인으로 그 중요성이 검증되었다. 서비스품질 중 환경성이 고객가치에는 영향을 미치지는 않지만 고객만족에 영향을 미치는 것을 밝혀내어, 환경성 자체는 기본적으로 서비스품질의 요인으로 중요하다는 것을 알 수 있으며 결론적으로 재이용의도에도 영향을 미치게 된다는 것을 제시하였다.