표제지
목차
논문개요 10
제1장 서론 14
제1절 연구 배경과 목적 14
제1항 연구배경 14
제2항 연구의 목적 16
제2절 연구의 범위와 방법 17
제1항 연구의 범위 17
제2항 연구의 방법 18
제2장 이론적 배경 19
제1절 서비스 및 서비스품질 19
제1항 서비스의 정의 및 특성 19
제2항 서비스품질 20
제3항 SRT 고속열차의 서비스 29
제2절 고객가치의 개념 44
제3절 고객만족의 개념 45
제4절 재이용의도 48
제3장 연구의 설계와 분석방법 50
제1절 연구모형 및 가설설정 50
제1항 연구모형의 설계 50
제2항 연구가설 51
제3항 변수의 조작적 정의 56
제2절 조사방법 및 분석방법 62
제1항 조사설계 62
제2항 설문지 구성 62
제3항 자료 분석방법 62
제4장 실증분석 64
제1절 표본의 일반적 특성 64
제1항 표본의 인구통계학적 특성 64
제2항 SRT 이용특성 66
제2절 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 67
제1항 서비스품질에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 67
제2항 고객가치에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 69
제3항 고객만족에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 70
제4항 재이용의도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 71
제3절 상관관계 분석 72
제4절 가설의 검증 74
제1항 가설1의 검증 74
제2항 가설2의 검증 75
제3항 가설3의 검증 77
제4항 가설4의 검증 78
제5항 가설5의 검증 79
제6항 가설검증 결과 요약 80
제5장 결론 82
제1절 연구결과 요약 및 시사점 82
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 86
참고문헌 88
부록 96
부록 1. 설문지 96
부록 2. '19년 고객서비스헌장 이행실적 102
Abstract 108
〈표 2-1〉 PZB(1985)의 서비스품질의 10가지 구성요소 22
〈표 2-2〉 PZB(1988)의 서비스품질의 5가지 구성요소 23
〈표 2-3〉 SERVQUAL 모형과 SERVPERF 모형 비교 24
〈표 2-4〉 서비스품질의 4가지 구성차원 25
〈표 2-5〉 Brady and Cronin의 서비스품질의 3가지 차원 26
〈표 2-6〉 선행연구자의 서비스품질의 구성차원 27
〈표 2-7〉 SRT 고속열차 특실 및 일반실 차별화 서비스 30
〈표 2-8〉 수직구 내 비상용품 구비 내역 33
〈표 2-9〉 SRT 핵심서비스 표준이행_안전한 철도 42
〈표 2-10〉 SR 2019년 1분기 고객서비스헌장 이행실적 47
〈표 4-1〉 표본의 일반적 특성 65
〈표 4-2〉 SRT 이용특성 66
〈표 4-3〉 서비스품질에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 68
〈표 4-4〉 고객가치에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 69
〈표 4-5〉 고객만족에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 70
〈표 4-6〉 재이용의도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 71
〈표 4-7〉 상관관계 분석 72
〈표 4-8〉 SRT 고속열차의 서비스품질이 고객가치에 미치는 영향 75
〈표 4-9〉 SRT 고속열차의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 77
〈표 4-10〉 고객가치가 고객만족에 미치는 영향 78
〈표 4-11〉 고객가치가 재이용의도에 미치는 영향 79
〈표 4-12〉 고객만족이 재이용의도에 미치는 영향 79
〈표 4-13〉 가설검증 결과요약 81
〈그림 2-1〉 SRT 윤리경영방침 31
〈그림 2-2〉 SR 안전관리 조직도 33
〈그림 2-3〉 SR 안전관리 목표 34
〈그림 2-4〉 SR 사회공헌활동 35
〈그림 2-5〉 SR 고객서비스헌장 36
〈그림 2-6〉 서비스품질 구성요인 38
〈그림 3-1〉 연구모형 50
〈그림 4-1〉 연구모형 80
〈사진 2-1〉 SR 서비스슬로건 36