인적 자원의 의존도가 높은 항공 서비스 산업에서의 성과는 승무원의 역할로부터 창출되며 기업은 이러한 성과를 기준으로 인사고과 등에 영향을 미치고 있다. 그러나 업무 현장에서는 예상치 못한 상황이 발생할 가능성이 있으며, 그 중에는 본인의 불만을 적극적으로 표현하는 고객이 발생할 가능성도 있다. 고객 불만 인입의 최소화를 지향하는 항공업계의 특성 상 현장에서 이러한 승객을 마주하였을 경우, 승무원은 최대한의 서비스 회복을 위해 노력을 기울이고 있다. 그러나 이러한 노력에도 불구하고 고객의 마음이 풀어지지 않았다면 고객은 해당 승무원의 서비스 성과에 대해 낮게 인지할 수밖에 없을 것이다.
이처럼 기존의 서비스 성과에 대한 연구가 고객이 종업원으로부터 받는 서비스를 평가하는, 즉 고객 만족을 위한 연구로, 고객과의 갈등 발생시 상황을 회복하려는 종업원의 행동으로부터 나타나는 서비스 성과에 대한 연구는 부족한 실정이다. 이에 본 연구는 고객 불평 행동이 발생되었을 때 나타나는 승무원의 행동을 통해 서비스 성과를 측정하여 승무원의 근무환경을 이해하고, 항공사의 보다 나은 인적자원 관리 방향을 제시하는데 그 목적이 있다.
본 연구에서는 항공사 승무원의 고객 불평 행동에 대한 인식과 서비스 성과와의 관계를 알아보고 직업소명의식이 고객 불평 행동에 대한 인식과 서비스 성과에 미치는 영향을 파악하고자 한다. 연구대상은 국내항공사에 재직 중인 객실 승무원으로, 온라인과 서면으로 설문지 300부를 배포하였으며 유효 설문지 251부를 회수하여 분석을 실시하였다. 선행 연구의 고찰을 통해 이론적 배경을 작성하였으며, 이를 바탕으로 연구 모형과 연구가설을 설정하였다. 또한 분석을 위해 인구통계학적 특성을 빈도와 백분율로 산출하였으며, 확인적 요인분석과 Cronbach's α 계수산출을 통해 타당성과 신뢰성을 검증하였다. 또한 세 변수간의 상관성을 알아보기 위해 상관분석을 실시하였으며 회귀분석을 통해 가설 검증 작업을 실시하였다. 본 연구에서 도출된 결과들은 다음과 같다.
첫째, 고객 불평 행동과 서비스 성과 간의 관계를 살펴본 결과 승무원의 고객 불평 행동에 대한 인식은 서비스 성과에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 검증되었다.
둘째 소명의식의 하위 차원인 '친사회적동기-존재'는 승무원의 서비스 성과, 응답성, 공감성에 정(+)의 영향을 '목적/의미-존재'는 근로자의 신뢰/확신성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다.
셋째, 소명의식 중 '목적/의미-존재' 의식이 높은 승무원일수록, 고객 불평 행동을 높게 인지할수록, 서비스 성과나 응답성에 정(+)의 영향을 미친 반면, '친사회적동기-존재'는 공감성, 응답성에 부(-)의 영향을 미쳤다.