표제지
목차
논문개요 9
제1장 서론 11
제1절 연구의 배경 및 목적 11
제2절 연구방법 및 범위 13
제2장 이론적 배경 16
제1절 항공사 승무원 16
1. 감정노동과 항공사 승무원 16
제2절 고객 불평 행동 18
1. 고객 불평 행동의 개념 18
2. 고객 불평 행동의 유형 21
3. 고객 불평 행동의 선행연구 26
제3절 직업소명의식 28
1. 직업소명의식의 개념 28
2. 직업소명의식의 선행연구 32
제4절 서비스 성과 33
1. 서비스 성과의 개념 33
2. 서비스 성과의 선행연구 36
제3장 연구의 설계 39
제1절 연구 모형 39
제2절 연구 가설 40
1. 고객 불평 행동과 서비스 성과와의 관계 40
2. 서비스 성과와 직업소명의식과의 관계 41
제3절 변수의 조작적 정의 및 측정 42
1. 고객 불평 행동 43
2. 서비스 성과 43
3. 직업소명의식 44
제4장 실증분석 46
제1절 자료의 수집 및 표본의 특성 46
1. 자료의 수집 46
2. 설문지 구성 47
3. 표본의 특성 47
제2절 신뢰성 및 타당성 분석 49
1. 측정 문항의 신뢰성 및 타당성 검증 50
제3절 연구 가설의 검증 59
제5장 결론 71
제1절 연구 결과의 요약 71
제2절 연구의 시사점 73
제3절 연구의 한계점 및 추후 연구 방향 76
참고문헌 78
부록 90
Abstract 98
〈표 1-1〉 연구의 흐름도 15
〈표 2-1〉 고객 불평 행동의 개념 20
〈표 2-2〉 고객 불평 행동의 유형 25
〈표 2-3〉 소명의식 하위 개념 정의 31
〈표 2-4〉 직업소명의식의 개념 31
〈표 2-5〉 서비스 성과의 개념 36
〈표 4-1〉 응답자의 인구통계학적 특성 48
〈표 4-2〉 직접적, 간접적 불평행동 설문항목 요인적재량 매트릭스 51
〈표 4-3〉 직업소명의식 하위개념 요인적재량 매트릭스 52
〈표 4-4〉 서비스성과 설문항목 요인적재량 매트릭스 54
〈표 4-5〉 서비스 품질 하위개념 요인적재량 매트릭스 55
〈표 4-6〉 변수의 신뢰성 분석 전 56
〈표 4-7〉 신뢰성 저해 항목 제거 후 Cronbach's Alpha 계수 57
〈표 4-8〉 연구모형별 타당성지표 비교분석 결과 58
〈표 4-9〉 변수들의 기초통계량 및 상관관계 60
〈표 4-10〉 회귀분석결과 (종속변수: 서비스 성과) 61
〈표 4-11〉 회귀분석결과 (종속변수: 서비스 품질 中 신뢰/확신성) 63
〈표 4-12〉 회귀분석결과 (종속변수: 서비스 품질 中 응답성) 65
〈표 4-13〉 회귀분석결과 (종속변수: 서비스 품질 中 공감성) 68
〈표 4-14〉 가설 지지여부 요약 70
〈그림 3-1〉 연구 모형 39
〈그림 4-1〉 간접적 불평행동 X 목적/의미 조절효과 그래프 62
〈그림 4-2〉 직접적 불평행동과 목적/의미의 조절효과 67
〈그림 4-3〉 직접적 불평행동과 친사회적지향의 조절효과 67
〈그림 4-4〉 직접적불평행동과 친사회적지향의 조절효과 70