표제지
목차
논문 개요 10
제1장 서론 11
제1절 연구의 배경 및 목적 11
1. 연구의 배경 11
2. 연구의 목적 14
제2절 연구 방법 및 구성 15
1. 연구 범위와 방법 15
2. 연구의 구성 15
제2장 이론적 배경 및 선행연구 고찰 16
제1절 배달 애플리케이션의 개념 및 현황 16
1. 배달 애플리케이션을 통한 구매 과정 18
제2절 5세대 이동 통신 기술(5th Generation Mobile Telecommunication) 21
제3절 서비스 품질 22
1. 서비스 품질의 개념 22
2. 서비스 품질에 관한 선행연구 26
3. 배달 음식 서비스 품질의 개념 27
4. 배달 음식 서비스 품질에 관한 선행연구 28
제4절 고객 만족의 이론적 배경 31
1. 고객 만족의 개념 및 측정 방법 31
2. 고객 만족에 관한 선행연구 35
제5절 재구매 의도의 이론적 배경 36
1. 재구매 의도의 개념과 특성 36
2. 재구매 의도에 관한 선행연구 37
제3장 연구 모형 및 조사 방법 40
제1절 연구 모형 및 연구 가설 40
1. 연구 모형 40
2. 연구 가설 41
제2절 설문지 구성 및 분석 방법 42
1. 설문지 구성 42
2. 설문지 배포 및 회수 45
3. 자료 분석 방법 45
제3절 변수의 조작적 정의 46
제4장 실증분석 48
제1절 표본의 일반적 특성 48
제2절 응답자의 일반적인 사항에 따른 배달 앱 서비스 품질 차이 분석 51
제3절 가설검정을 위한 예비 분석 57
제4절 가설검정 60
제5장 결론 66
제1절 연구 결과의 요약 및 시사점 66
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 67
참고 문헌 68
부록 72
ABSTRACT 76
〈표 1-1〉 우아한 형제들과 딜리버리히어로 코리아 실적자료 13
〈표 2-1〉 Garvin의 서비스 품질 개념 속성 25
〈표 2-2〉 서비스 품질의 개념 정리 26
〈표 2-3〉 배달 음식 서비스 품질에 관한 선행연구 30
〈표 2-4〉 고객 만족의 개념적 정의 32
〈표 2-5〉 서비스 품질과 고객 만족의 개념적 차이 33
〈표 2-6〉 고객 만족의 선행 요인과 결과 요인 35
〈표 2-7〉 재구매 의도 정의 38
〈표 3-1〉 독립변수 설문 구성 43
〈표 3-2〉 종속변수 설문 구성 44
〈표 3-3〉 설문지 배포 및 회수 현황 45
〈표 4-1〉 응답자의 인구 통계학적 특성 49
〈표 4-2〉 응답자의 일반적인 배달 앱 이용 특성 51
〈표 4-3〉 성별에 따른 배달 앱 서비스 품질 차이 52
〈표 4-4〉 연령에 따른 배달 앱 서비스 품질 차이 52
〈표 4-5〉 결혼 여부에 따른 배달 앱 서비스 품질 차이 53
〈표 4-6〉 월 소득에 따른 배달 앱 서비스 품질 차이 54
〈표 4-7〉 배달 앱 종류에 따른 배달 앱 서비스 품질 차이 55
〈표 4-8〉 배달 앱 한 달 평균 이용 횟수에 따른 배달 앱 서비스 품... 56
〈표 4-9〉 구성개념의 탐색적 요인분석 57
〈표 4-10〉 구성개념의 신뢰성 분석 59
〈표 4-11〉 Pearson 상관관계 분석 60
〈표 4-12〉 배달 앱 서비스 품질과 고객 만족도 간의 다중 회귀분석 모... 61
〈표 4-13〉 배달 앱 서비스 품질과 고객 만족도 간의 다중 회귀분석 결... 61
〈표 4-14〉 배달 앱 서비스 품질과 재구매 의도 간의 다중 회귀분석 모... 63
〈표 4-15〉 배달 앱 서비스 품질과 재구매 의도 간의 다중 회귀분석 결... 63
〈표 4-16〉 고객 만족도와 재구매 의도 간의 다중 회귀분석 결과 65
〈표 4-17〉 가설검정 요약 65
〈그림 1-1〉 우아한 형제들과 딜리버리히어로 코리아 매출 13
〈그림 2-1〉 국내 배달 앱 시장 현황 19
〈그림 2-2〉 배달 음식 이용 상황 19
〈그림 2-3〉 배달 앱 발달과 사용 전. 후 주문양 변화 20
〈그림 2-4〉 Gronroos 서비스 품질 24
〈그림 2-5〉 구매 후 행동과정 33
〈그림 2-6〉 고객 만족의 구성 요인 34
〈그림 2-7〉 소비자 재구매 고리 39
〈그림 3-1〉 연구 모형 40