다른 사람들과 의사소통을 교환할 수 있는 온라인 사회관계망 서비스인 SNS(Social Network Service)는 사회, 개인, 조직에 커다란 변화를 일으키고 있다. 시장 조사 전문기관 스태티스타(Statista)에서 전 세계 소셜 네트워크 서비스 이용자는 2018년 현재 27억 7천만 명을 넘겼고, 2021년은 30억 명 가까이 이용자가 늘어날 것으로 전망하였다. (참고: Number of global social network users, (2010-2021)). 또한, 개인은 네트워크를 통해 집단으로서의 영향력도 키워가고 있다. 이러한 SNS의 발달은 미디어 제작의 개인의 개발화가 가져온 결과라 할 수 있다. 사람들은 소셜 네트워크를 통해 자신들이 가진 정보를 다양한 매체를 활용하여 공유하고 있다. 블로그, 트위터, 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등을 통한 정보 교류는 소비자가 소비 행동을 하기 전 검색을 필수적으로 하게 만드는 핵심적인 힘을 발휘하고 있다. 이러한 다양한 미디어를 통한 소셜 네트워킹은 공감각을 자극하는 요소들을 등장시켜 속도감과 전달력이 뛰어나다는 장점을 지니고 있다. 그러므로 고객은 SNS를 활용하여 프랜차이즈 음식점의 서비스에 대한 정보를 공유하고 습득할 수 있고 나아가 서비스 품질 향상과 고객의 재구매에 영향을 끼칠 수 있다.
본 연구는 SNS를 이용하는 측면에서 SNS 품질과 제품 품질이 고객만족으로 이어져 재구매 의도에 어느 정도 영향을 미치는지에 대해 연구를 수행하였다. 가설 검정 및 실증연구에서는 페이스북, 인스타그램. 카카오, 유튜브 등을 사용하는 서울. 경기 거주, 10~50대, 남녀, 170명 대상으로 하였으며, 분석을 통한 본 연구의 주요 결과를 다음과 같이 정리하였다. 서비스 품질의 4가지 요인으로 정보 품질, 시스템 품질, 서비스 품질, 제품 품질과 고객 만족, 재구매 의도와의 관계를 알아보기 위해 연구 모형과 가설을 설정하고 실증분석을 하였다. 그리고 이렇게 구성된 SPSS 19.0 프로그램을 활용하여 모든 분석을 하였다.
분석한 결과로 고객 만족은 SNS의 정보 품질, 서비스 품질, 제품 품질이 채택되었고, 재구매는 서비스 품질과 제품 품질이 채택되었다. 특히 서비스 품질이 고객 만족과 재구매에 가장 밀접하게 연관되어있는 것으로 나타났다. 소비자는 더 이상 직접적인 경험을 통해서만 정보를 얻지 않고, SNS를 활용하여 간접경험을 하고 정보를 공유한다. 치열한 경쟁사회에서 우위를 차지하기 위해선 나만의 초격차 전략을 가져야 한다. SNS를 나만의 전략으로 활용하기 위해선, 제공되는 다양한 품질 중 어떤 품질이 고객 만족과 재구매로 귀결되는지 알아야 한다. 본 연구를 통해서 SNS를 통해 고객 만족과 재구매를 위해 어떤 품질에 집중해야 알 수 있었고, 이를 토대로 치열한 경쟁 시장에서 상대적 우위를 차지할 수 있는 전략으로 활용 가능한 것이 본 연구의 의의이다.