표제지
목차
논문 개요 10
제1장 서론 12
제1절 연구의 배경 및 목적 12
1. 연구의 배경 12
2. 연구의 목적 14
제2절 연구 방법 및 구성 15
1. 연구 범위와 방법 15
2. 연구의 구성 16
제2장 이론적 배경 및 선행연구 고찰 18
제1절 SNS(Social Network Service) 18
1. SNS 개념과 국내 이용 현황 18
2. 소셜 미디어의 개념 21
3. SNS 및 소셜 미디어의 특성 22
4. 소셜 네트워크 확산의 법칙 25
5. 90대 9대 1의 법칙 26
제2절 서비스 품질의 이론적 접근 27
1. 서비스 품질의 개념과 특성 27
2. 서비스 품질에 관한 선행연구 33
제3절 고객 만족의 이론적 배경 41
1. 고객 만족의 개념 및 측정 방법 41
2. 고객 만족에 관한 선행연구 44
제4절 재구매 의도의 이론적 배경 47
1. 재구매 의도의 개념과 특성 47
2. 재구매 의도에 관한 선행연구 49
제3장 연구 모형 및 조사 방법 52
제1절 연구 모형 및 연구 가설 52
1. 연구 모형 52
2. 연구 가설 53
제2절 연구 자료 및 분석 방법 55
1. 연구 대상 자료 55
2. 분석 방법 56
3. 자료 분석 방법 58
제3절 변수의 조작적 정의 59
제4장 실증분석 61
제1절 표본의 일반적 특성 61
제2절 응답자의 일반적인 사항에 따른 SNS 품질, 제품(메뉴) 품질 차이 분석 66
제3절 가설검정을 위한 예비 분석 71
제4절 가설검정 74
제5장 결론 81
제1절 연구 결과 요약 및 시사점 81
제2절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 84
참고문헌 85
부록 90
ABSTRACT 95
〈표 2-1〉 대한민국 SNS 이용률 19
〈표 2-2〉 연령대별 SNS 이용률 현황과 하루평균 이용 시간 19
〈표 2-3〉 세대별 선호 SNS 현황 19
〈표 2-4〉 SNS 이용 목적의 변화 20
〈표 2-5〉 전 세계 인기 SNS TOP6 20
〈표 2-6〉 소셜 미디어와 매스 미디어의 특성 23
〈표 2-7〉 고객이 서비스 품질을 평가하는 10가지 차원 30
〈표 2-8〉 Garvin의 서비스 품질 개념 속성 31
〈표 2-9〉 서비스 품질의 개념 및 특성 32
〈표 2-10〉 Lehtinen의 서비스 품질 구성차원 37
〈표 2-11〉 서비스 품질 측정을 위한 차원 연구 39
〈표 2-12〉 서비스 품질의 선행연구 요약 40
〈표 2-13〉 고객 만족에 대한 정의 43
〈표 2-14〉 고객 만족에 대한 개념 정리 45
〈표 2-15〉 재방문의 개념 요약 49
〈표 2-16〉 기대 개념과 비교 가능성 51
〈표 3-1〉 설문지 배포 및 회수 현황 55
〈표 3-2〉 독립변수 설문 구성 56
〈표 3-3〉 종속변수 설문 구성 58
〈표 4-1〉 표본의 인구 통계학적 특성 62
〈표 4-2〉 응답자의 일반적인 SNS 이용 특성 64
〈표 4-3〉 응답자의 프랜차이즈 음식점 SNS 이용 특성 65
〈표 4-4〉 성별에 따른 SNS 품질 차이 67
〈표 4-5〉 연령에 따른 SNS 품질 차이 67
〈표 4-6〉 월 소득에 따른 SNS 품질 차이 68
〈표 4-7〉 성별에 따른 제품 품질 차이 69
〈표 4-8〉 연령에 따른 제품 품질 차이 69
〈표 4-9〉 월 소득에 따른 제품품질 차이 70
〈표 4-10〉 구성개념의 탐색적 요인분석 72
〈표 4-11〉 구성개념의 신뢰도 분석 74
〈표 4-12〉 Pearson 상관계수 및 유의확률 74
〈표 4-13〉 SNS 및 제품 품질과 만족도 간의 다중 회귀분석 모형 75
〈표 4-14〉 SNS 및 제품 품질과 만족도 간의 다중 회귀분석 결과 76
〈표 4-15〉 SNS 및 제품 품질과 재구매 의도 간의 다중 회귀분석 모형... 77
〈표 4-16〉 SNS 및 제품 품질과 재구매 의도 간의 다중 회귀분석 결... 78
〈표 4-17〉 만족도와 재구매 의도 간의 단순 회귀분석 결과 79
〈표 4-18〉 가설검정 요약 80
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 17
〈그림 2-1〉 국내 유튜브 사용 시간 추이, 모바일 앱 사용 시간 순위 24
〈그림 2-2〉 한국인이 한달 간 가장 오래 쓴 앱 24
〈그림 2-3〉 SERVQUAL 모델 36
〈그림 2-4〉 Rust와 Oliver의 서비스 품질 모형 38
〈그림 2-5〉 NCSI (고객 만족) 모형 46
〈그림 2-6〉 고객 만족의 결정 요인과 그 결과 변수 50
〈그림 2-7〉 고객의 만족, 불만족 효과 50
〈그림 3-1〉 연구 모형 52