표제지
국문초록
목차
제1장 서론 12
제1절 연구 배경 및 목적 12
제2절 연구 방법 및 구성 15
제2장 이론적 배경 19
제1절 항공사 공항서비스 19
1. 항공서비스와 공항서비스 19
2. 항공사 공항서비스의 개념과 특징 24
3. 항공사 탑승수속 서비스 27
4. 항공업계 비대면서비스 동향 29
제2절 서비스 디자인 39
1. 서비스 디자인의 개념과 특징 39
2. 서비스 디자인의 프로세스와 방법론 43
3. 서비스 디자인의 국내 연구 동향 53
4. 항공업계 서비스 디자인 적용 사례 55
제3장 공항서비스의 디자인 프로세스 연구 57
제1절 발견하기 57
1. 공항서비스 환경 및 프로세스 분석 57
2. 고객 인터뷰 62
3. 직원 인터뷰 75
4. 페르소나 도출 78
제2절 정의하기 81
1. 고객여정지도 81
2. 서비스 컨셉 도출 85
제3절 개발하기 87
1. 개발 방안 87
2. 서비스 개선안 제언 89
제4절 전달하기 110
1. 전달 방안 110
2. 서비스 청사진 개선 제언 110
제4장 결론 118
제1절 연구의 결과 및 요약 118
제2절 연구의 한계 및 향후 연구과제 120
참고문헌 122
Abstract 130
〈표 2-1〉 공항서비스 구성요소 21
〈표 2-2〉 서비스 제공자에 따른 공항서비스 21
〈표 2-3〉 항공 관련 서비스의 분류 22
〈표 2-4〉 국내 항공사 셀프서비스 현황 33
〈표 2-5〉 서비스 디자인의 주요 정의 40
〈표 2-6〉 서비스 디자인의 특징 42
〈표 2-7〉 주요 전문기업의 서비스 디자인 프로세스 43
〈표 2-8〉 항공업계 관련 서비스 디자인 연구 사례 54
〈표 3-1〉 공항서비스 환경 및 프로세스 분석 60
〈표 3-2〉 고객 인터뷰 1 62
〈표 3-3〉 고객 인터뷰 2 63
〈표 3-4〉 고객 인터뷰 3 65
〈표 3-5〉 고객 인터뷰 4 66
〈표 3-6〉 고객 인터뷰 5 67
〈표 3-7〉 고객 인터뷰 6 68
〈표 3-8〉 고객 인터뷰 7 69
〈표 3-9〉 고객 인터뷰 8 70
〈표 3-10〉 고객 인터뷰 9 71
〈표 3-11〉 고객 인터뷰 10 72
〈표 3-12〉 고객 인터뷰 내용 정리 73
〈표 3-13〉 직원 인터뷰 요약 75
〈표 3-14〉 페르소나 1 78
〈표 3-15〉 페르소나 2 80
〈표 3-16〉 페인 포인트 개선을 위한 서비스 컨셉 86
〈표 3-17〉 서비스 개선 세부 방안 88
〈표 3-18〉 'EAR Service' 모바일 애플리케이션 디자인 90
〈표 3-19〉 출입국 규정 조회 화면 개선안 91
〈표 3-20〉 사전좌석배정 서비스 개선안 92
〈표 3-21〉 주요 공지사항 안내 방법 개선안 93
〈표 3-22〉 모바일/웹체크인 탑승권 서비스 개선안 94
〈표 3-23〉 공항 이용안내 개선안 96
〈표 3-24〉 셀프 헬프 데스크 추가 운영안 97
〈표 3-25〉 초과수하물 셀프 계산대 98
〈표 3-26〉 카운터 운영 현황 (일반석 기준) 100
〈표 3-27〉 키오스크 화면 디자인 개선안 102
〈표 3-28〉 대한항공 키오스크 이용 불가 유형 103
〈표 3-29〉 직원용 모바일 애플리케이션 디자인 105
〈표 3-30〉 It's your day! 서비스 운영안 106
〈그림 1-1〉 항공 관련 서비스 분류 15
〈그림 1-2〉 연구 절차 18
〈그림 2-1〉 비대면서비스 도입에 따른 탑승수속 프로세스의 변화 28
〈그림 2-2〉 안면인식 시스템(델타항공) 32
〈그림 2-3〉 모바일/웹체크인 방법(대한항공) 34
〈그림 2-4〉 사전좌석배정 대상 및 기준(대한항공) 35
〈그림 2-5〉 사전좌석구매(제주항공) 35
〈그림 2-6〉 인천공항 제2여객터미널 키오스크 이용 모습 36
〈그림 2-7〉 인천공항 제2여객터미널 셀프백드랍 카운터 37
〈그림 2-8〉 하이브리드 셀프백드랍 카운터 38
〈그림 2-9〉 더블 다이아몬드 디자인 프로세스 모델[원문불량;p.34] 45
〈그림 2-10〉 어퍼 클래스 스위트 좌석과 객실 55
〈그림 3-1〉 2019년 9월 1일 이전 일반석 카운터 58
〈그림 3-2〉 2019년 9월 1일 이전 단체 전용 카운터 58
〈그림 3-3〉 2019년 9월 1일 이후 변경된 일반석 카운터 59
〈그림 3-4〉 공항서비스 프로세스 비교 61
〈그림 3-5〉 페르소나 1 고객여정지도 81
〈그림 3-6〉 페르소나 2 고객여정지도 83
〈그림 3-7〉 페르소나 고객여정지도에서 발견된 페인 포인트 85
〈그림 3-8〉 인천공항 3층 출발층 안내 화면 95
〈그림 3-9〉 영국항공의 'Digital Bag Tag' 99
〈그림 3-10〉 수하물 전용 카운터 전경 101
〈그림 3-11〉 대한항공 키오스크 기능 개선안 104
〈그림 3-12〉 안내 직원용 Vest 제작안 104
〈그림 3-13〉 '칼굿즈(KAL Goods)를 찾아라' 이벤트 108
〈그림 3-14〉 일등석(First Class) 체험존 109
〈그림 3-15〉 페르소나 1의 고객여정지도(개선 전) 111
〈그림 3-16〉 페르소나 1의 서비스 청사진(개선 전) 111
〈그림 3-17〉 페르소나 1의 서비스 청사진(개선 후) 112
〈그림 3-18〉 페르소나 1의 고객여정지도(개선 후) 113
〈그림 3-19〉 페르소나 2의 고객여정지도(개선 전) 114
〈그림 3-20〉 페르소나 2의 서비스 청사진(개선 전) 115
〈그림 3-21〉 페르소나 2의 서비스 청사진(개선 후) 115
〈그림 3-22〉 페르소나 2의 고객여정지도(개선 후) 116