본 연구는 피로도가 매우 높은 직종인 항공사 객실승무원들을 대상으로 비행 피로도 상승 요인과 비행스트레스, 자기의심, 나아가 심리적 서비스 장애요인인 감정 부조화 및 학습된 무기력증 간의 영향 관계를 실증적으로 규명하는 데에 목적이 있다. 이를 통해 감정부조화 및 학습된 무기력증과 같은 심리적 서비스 장애요인에 미치는 영향을 실증적으로 밝힘으로써 객실승무원의 직무환경을 이해하고, 서비스 장애 요인을 개선하기 위한 정보를 제공하는데 목적이 있다.
이론적 고찰과 사전조사를 통하여 선행변수인 '항공사 승무원의 비행중 피로도 상승요인 4가지: (1) 노선적 요인, (2) 물리적 요인, (3) 인적 요인, (4) 돌발 요인' 및 후행변수인 '심리적 서비스 장애요인 2가지: (1) 감정부조화, (2) 학습된 무기력증' 마지막으로 매개변수 2가지: (1) 비행스트레스, (2) 자기의심에 대하여 개념 및 연구 분석을 하였고 핵심 요인을 토대로 연구 모형을 설정하였다.
본 연구 대상의 범위는 대한민국 항공사에 재직 중인 승무원이며, 총 368부의 유효 설문이 최종 통계 분석 자료로 이용되었다. 분석 결과, 비행 중 피로도 상승 요인은 비행스트레스에 정(+)의 영향을. 자기의심에 정(+)의 영향을 미쳤으며. 비행스트레스는 심리적 서비스 장애에 정(+)의 영향을, 자기의심은 심리적 서비스 장애에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 비행중 피로도 상승 요인 중 물리적 요인은 비행스트레스에 미치는 영향에 관하여 통계적으로 유의미하지 않았다. 이러한 분석 결과를 바탕으로 이론적 시사점 및 실무적 시사점을 도출할 수 있었다.