표제지
국문초록
목차
제1장 서론 11
제1절 연구 배경 11
제2절 연구 목적과 필요성 15
제3절 연구방법과 구성 17
제2장 이론적 고찰 20
제1절 배달 앱의 이해와 연구 동향 20
1. 외식환경 변화와 배달앱의 등장 배경 20
2. 배달앱의 개념과 구조 22
3. 국내 배달앱의 발전과 현황 26
4. 배달앱에 관한 연구 동향 30
제2절 배달앱 서비스품질 34
1. 배달앱 서비스의 특성 34
2. 배달앱 사용자의 지각된 서비스품질 36
제3절 고객만족 54
제4절 지속이용의도 56
제3장 연구의 설계 61
제1절 연구 모형 61
제2절 연구가설의 설정 62
1. 배달앱 온라인 서비스품질요인과 고객만족과의 관계 62
2. 배달앱 오프라인 서비스품질요인과 고객만족과의 관계 64
3. 배달앱 서비스품질의 고객만족과 지속이용의도와의 관계 66
4. 배달앱 사용자의 지각된 서비스품질과 지속이용의도와의 관계 67
제3절 조사 설계 68
1. 변수의 조작적 정의 및 측정 도구 68
2. 표본 설계 76
제4장 실증분석 및 가설검정 79
제1절 자료 분석방법 79
제2절 표본의 인구통계학적 특징 81
제3절 측정도구의 신뢰도 및 타당도 검증 83
1. 측정항목의 집중타당성 83
2. 측정항목의 판별타당성 86
제4절 가설검정 및 분석결과 88
1. 구조방정식 모델의 적합도 검정 88
2. 연구가설의 검정결과 89
제5장 결론 94
제1절 연구 결과의 요약 94
제2절 연구의 시사점 97
제3절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 101
참고문헌 103
설문지 116
ABSTRACT 122
〈표 1〉 국내 푸드테크 분류 22
〈표 2〉 배달앱의 개념 23
〈표 3〉 배달앱 기업 민원 유형별 점유율 29
〈표 4〉 배달앱에 관한 선행연구 32
〈표 5〉 서비스품질의 정의 38
〈표 6〉 배달앱의 온라인 서비스품질의 시스템 품질 41
〈표 7〉 배달앱의 오프라인 서비스품질 요인 46
〈표 8〉 온라인 서비스 시스템 품질 효용성의 측정 도구 69
〈표 9〉 온라인 서비스 시스템 품질 보안성의 측정 도구 70
〈표 10〉 오프라인 서비스 품질요인 배달품질의 측정 도구 71
〈표 11〉 오프라인 서비스품질 직원품질의 측정 도구 72
〈표 12〉 오프라인 서비스품질 요인 음식 품질의 측정 도구 73
〈표 13〉 오프라인 서비스품질요인 포장품질 측정 도구 74
〈표 14〉 고객만족의 측정 도구 75
〈표 15〉 지속이용의도의 측정 도구 75
〈표 16〉 설문지의 구성 77
〈표 17〉 자료 분석방법 80
〈표 18〉 설문 응답자의 인구통계학적 특성 81
〈표 19〉 설문 응답자의 배달앱 사용 특성 82
〈표 20〉 측정항목의 확인적 요인분석 결과 84
〈표 21〉 측정항목 판별타당성 분석결과 87
〈표 22〉 구조방정식 모델 적합도 88
〈표 23〉 연구가설 검정결과 91
〈표 24〉 매개효과 분석결과 93
〈그림 1〉 연구 구성 19
〈그림 2〉 배달앱 서비스 구조 24
〈그림 3〉 국내 배달앱 매출 및 월간 이용자 수 변화 26
〈그림 4〉 배달앱 사용자의 만족 및 불만 조사 28
〈그림 5〉 연구 모형 61
〈그림 6〉 구조방정식 모형의 분석결과 90