새로운 서비스업의 등장과 업종 간의 융합으로 서비스의 경쟁 구도가 더욱 치열 해 지고 있으며 그 자체가 고부가가치를 생산하는 주체로 평가되고 있다. 고객의 서비스 질에 대한 욕구는 점차 증대되고 글로벌 경쟁이 심화되면서 서비스 제공 기업들은 고객에게 기억 될 만한 차별화 된 경험을 제공하고 창출하기 위한 노력이 요구되며 탁월한 고객 경험 창출이 서비스의 핵심적인 목표로 대두 된다.
서비스디자인은 기업(제공자)이 고객에게 더 좋은 경험을 제공하여 고객(사용자)의 태도를 긍정적으로 전환시켜 고객만족으로 재방문을 유도하고 또 다른 수익 창출로 기업의 영속성을 유지하는데 목적이 있고 그런 측면에서 서비스디자인은 최근 사용자 중심의 새로운 경험을 통해 의미 있는 가치를 부여하고자 하는 방향으로 연구 범위가 확대되고 개발되는 추세이다.
본 논문은 디자인카운슬이 개발한 서비스디자인 프로세스를 실증 연구하여 단계적이고 체계적인 평가지표로 개발되었다. 기존 서비스 기획자나 서비스 디자이너 등의 제공자에 의해 개발, 실행되어 온 관점에서 고객(사용자) 관점으로 서비스디자인을 바라보고 고객이 서비스스케이프 환경에서 실제 경험하는 현장에 초점을 맞춰 사용자 관점의 평가지표를 개발하는데 목적이 있고 결과는 다음과 같다.
첫째, 디자인카운슬이 개발한 더블다이아몬드 디자인 프로세스는 발견과 정의, 개발, 그리고 전달의 4단계로 구성된다. 그러나 고객의 관점은 위에서 언급한 4단계 프로세스가 아닌 2단계로 인식하고 있음을 알아냈다.
둘째, 서비스디자인 더블다이아몬드 프로세스와 서비스스케이프의 공간에 해당하는 공조환경과 공간기능과의 관계는 모두 유의미한 정(+)의 관계에 있음을 검증했다.
셋째, 서비스디자인 더블다이아몬드 프로세스와 추천의도와의 관계는 모두 유의미한 정(+)의 관계로 나타났다.
넷째, 서비스스케이프의 공조환경과 공간기능이 추천의도에 모두 유의미한 정(+)의 관계에 있음을 밝혀내고, 서비스디자인이 표현 된 서비스 공간에서의 공조환경과 공간기능은 고객으로 부터 좋은 인식을 갖게하고 추천으로 이어지는 것을 알 수 있다.
그 동안의 연구는 서비스디자인 프로세스 방법론을 활용 한 사례 중심의 연구가 주로 진행되었고 사례연구를 통한 베스트프렉티스를 발굴하거나 서비스 평가 툴을 활용하여 분석하고 시사점을 도출하는 연구가 중심이 되었다.
본 연구는 서비스디자인 방법론을 적용하여 개선한 사례연구를 중심에서 벗어나 평가 지표를 개발하고 고객으로부터 직접 평가항목을 통한 실증연구가 진행되었다는 점이 본 논문의 학문적 시사점이라고 할 수 있다. 고객이 4단계에서 2단계로 인식하는 평가 항목을 살펴 깊이 있는 해석과 실제 고객 중심의 프로세스로 전환하는 연구가 요구되고 있으며 실무적 활용 측면에 유용한 시사점을 남길 수 있고 향후, 이를 개선하는 것이 중요한 과제이기도 하다.
서비스디자인과 서비스스케이프의 이론적 접근과 평가 지표 개발, 더불어 실증연구를 통해 고객이 서비스디자인을 바라보는 관점을 알아내고 향후에도 다양한 성과 분석을 통해 지표와 항목을 개발하면서 유용성을 확대하여 고객 관점의 다양한 시사점을 제시하는 것이 향후 과제이기도 하다.