불필요한 접촉을 삼가는 문화가 확산됨에 따라 모든 산업과 사회생활 영역에서 '비대면'이 디지털 경제의 핵심 키워드로 부상하였다. 특히, 코로나19의 장기화로 인하여 비대면 서비스는 어디에서나 이루어지는 필수 서비스가 되었다. 이에 따라, 각종 매장에서 직원의 도움 없이 스스로 제품을 체험할 수 있는 '셀프 체험서비스'가 다양한 기술로 적용되고 있다.
향후 소비의 주체가 될 'Z세대'는 이러한 디지털 근간의 서비스를 능숙하게 활용한다. 이들은 모바일 기기를 통한 온라인 활동을 즐기지만, '가전제품' 구매에 있어서는 직접적인 체험을 원한다. 그래서 가전제품 업계는 옴니스토어나 오프라인 매장을 강화하고 확장하는 데 집중하고 있다.
이러한 배경에 따라 본 연구는 Z세대를 대상으로 가전제품 셀프 체험서비스를 디자인하는 데 있어 고려해야 할 요인들을 고찰하고자 하였다. 우선, 선행연구 및 문헌조사를 통하여 셀프 체험서비스의 현황과 관련 기술에 대한 전망, 그리고 Z세대의 성향 및 소비 형태를 연구하였다. 이후, Z세대를 대상으로 스티븐 P. 앤더슨(Stephen P. Anderson)의 감성 인터페이스 제작 모형(Creating Pleasurable Interfaces Model)을 기반으로 한 실증연구를 하였다. 먼저, 온라인 설문을 통하여 현 가전제품 셀프 체험서비스에 대한 사용자 경험을 기능성, 신뢰성, 사용성, 편리성, 유의성, 의미성 총 6가지 요소로 측정하였다. 그리고 사용자 개입 정도를 기준으로 가전제품을 분류하였다. 설문에 대한 응답은 RStudio 3.6.3을 활용하여 기술통계 하였다. 다음으로, 집단심층인터뷰를 통하여 온라인 설문 문항에 대한 상세 답변을 기록하고, 가전제품 셀프 체험서비스의 디자인에 있어 고려할 필요가 있는 요인들을 인터페이스와 인터랙션 중심으로 정리하였다. 이에 따른 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, Z세대는 정보의 출처를 늘 염두에 두기 때문에 현 서비스가 제공하는 정보에 대하여 낮은 신뢰도를 보였고, 기술이나 부품과 같은 객관적이고 전문적인 정보를 바랐다. 한편, 사용 자체에 있어서는 물리적이거나 공간적인 불편함을 느끼지 않는다고 답하여 디지털 기기 사용에 익숙한 모습을 보였다. 다만, 체험서비스 기기를 발견하면 호기심이 생겼다가도 막상 사용하면 인터랙션이 즐겁지 않고 정보도 큰 도움이 되지 않는다고 답하였다.
둘째, 사용자 개입 정도에 따른 가전제품 분류는 인터페이스 분류에 유의미한 영향을 미쳤다. 이에 따라, 셀프 체험서비스의 구성 요소에 있어 사용자 개입이 높은 가전제품에는 가상매체가 적합하고, 사용자 개입이 낮은 가전제품에는 영상매체가 적합하다고 판명되었다. 또한, Z세대는 인터랙션의 입력에 있어 스크린이나 작동매체를 터치하는 방식을 선호하였으며, 출력에 있어서는 3D 이미지, 2D 영상, 빛, 사운드, 햅틱을 희망하였다.
이를 바탕으로, Z세대는 가전제품을 실질적으로 이해하고 체험하며 즐거운 인터랙션을 경험할 수 있고 디자이너는 가전제품 분류에 따라 인터페이스를 적용할 수 있는 방향을 고찰하여 디자인을 제언하였다.
본 연구는 Z세대 소비자를 주 대상으로 하는 가전제품 셀프 체험서비스를 디자인할 때 고려할 필요가 있는 부분들을 다루었다. 본 연구의 시사점이 향후의 디자인 전략에 도움이 되기를 기대한다.