본 연구논문은 물리적 환경, 제품서비스, 인적서비스가 몰입과 고객만족, 재이용에 미치는 영향에 관한 연구를 통해 급변하는 건설자재유통산업단지 기업의 보다 나은 경영을 위한 개선방안과 새로운 유통판매방식 시장의 활로를 모색 발전방안을 찾고자 함이 이 연구논문의 연구 배경이다.
본 연구에서는 기존의 연구들을 종합적으로 고려하여 서비스품질 차원을 다양한 서비스 업종에 포괄적으로 적용될 수 있고 동시에 관리하기에 모호하지 않은 품질차원들로 분류한 기존의 연구를 바탕으로 각 차원의 몰입과 고객만족 및 재이용의도에 대한 상대적 영향을 조사하였다.
본 연구에서 사용한 서비스품질 차원의 세 가지 독립변수는 물리적 환경, 제품서비스, 인적서비스이다.
본 연구는 인천산업 유통단지 도·소매기업의 서비스품질 각 하위차원이 몰입과 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는지 몰입이 고객만족에 긍정적인 영향 관계가 있는지 또한 몰입과 고객만족이 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는지를 분석하는 것에 목적을 두고 연구하였는데 그 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 인천산업 유통단지 도소매 기업의 서비스품질이 몰입에 미치는 영향을 살펴보면 세 가지 하위요인인 인적서비스, 물리적 환경, 제품서비스 모두 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 중 제품서비스는 가장 영향력이 높게 나타났는데 이는 본원적인 서비스품질과 연관되어 있기 때문으로 보여지며 인적서비스 역시 제품서비스가 비슷하게 높은 영향력을 나타낸 것으로 분석되었다. 물리적 환경도 서비스품질과 유의미한 영향 관계가 있는 중요한 요인으로 분석되어 제품서비스, 인적서비스, 물리적 환경 순으로 몰입과 유의한 영향 관계가 나타났다. 추가적으로 하위요인 각각의 변수들과 몰입간의 영향 관계를 살펴보았는데 우선, 제품서비스가 몰입에 미치는 영향에서 제품서비스의 하위변수의 영향력은 주차시설 편의성, 접근성, 제품 신뢰도 순으로 나타났다. 이는 제품서비스가 몰입에 미치는 영향에 기본적인 제품에 대한 신뢰도 외에 주차시설 편리성이나 접근성이 매우 중요하다는 것을 의미한다. 물리적 환경이 몰입에 미치는 영향 분석 결과에서는 물리적 환경의 하위변수의 영향력에 있어 제품구입 편의성, 제품거래 편의성 순으로 중요하게 나타났다. 이는 고객들이 제품을 구입하거나 거래를 함에 있어 편리하고 쉽게 이용할 수 있는 방법을 제시해야 함을 의미한다. 인적서비스가 몰입에 미치는 영향에서 제품서비스의 하위변수의 영향력은 고객니즈 파악이 가장 높게 나타났으며 고객응대 적극성 역시 중요한 요인으로 분석되었다.
둘째, 인천산업 유통단지 도소매 기업의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 서비스품질의 하위요인별 물리적 환경, 제품서비스, 인적서비스가 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 추가적으로 하위요인 각각의 변수들과 고객만족간의 영향 관계를 살펴볼 때 우선 물리적 환경이 고객만족에 미치는 영향의 분석 결과에서는 제품구입 편의성, 물품 이동 편의성, 제품거래 편의성 순으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 제품서비스가 고객만족에 미치는 영향에서 제품서비스의 하위변수의 영향력은 접근성, 주차시설 편의성 순으로 나타났다. 이는 제품서비스가 고객만족에 미치는 영향에서는 접근성과 주차시설 편의성이 매우 중요하다는 것을 의미한다. 인적서비스가 고객만족의 미치는 영향에서는 고객니즈 파악, 고객요구 충족 순으로 비슷하게 영향력이 나타났다.
셋째, 몰입이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 이는 서비스제공자를 중요한 거래대상으로 인식하게 만들면 고객 만족을 더욱 향상시킬 수 있다는 것을 의미한다.
넷째, 몰입이 재이용의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 몰입은 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 고객만족이 재이용의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 고객만족은 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구 결과는 인천산업유통단지 도소매점이 지속가능경영과 수익증대를 위해서는 주차장 시설을 포함한 인천산업유통단지의 물리적 환경의 개선 관리와 우수제품을 제공할 수 있도록 확보하고 제품의 신뢰성이 향상될 수 있도록 합리적인 가격을 책정하거나 제품 납기를 정확하게 준수하여 고객이 서비스제공자를 중요한 거래 파트너로 인식하며 몰입하고 만족할 수 있도록 해야 할 것이며 더불어 서비스제공자인 판매업자들은 고객의 니즈에 항상 귀를 기울여 원하는 제품을 제때 제공하는 것에 완벽을 기하고 고객 요구를 정확히 파악하면 서비스에 있어서 적극성을 보여주는 것이 중요하다는 것을 알 수 있다. 이러한 연구 결과를 인천산업유통단지 관리 및 영업마케팅 활동에 반영한다면 인천산업유통단지의 발전과 지속 가능함에 유익한 활용자료가 될 것으로 사료 된다.