4차 산업혁명의 도래는 단순한 IT 성장이 아닌 혁명으로 불리며 새로운 IT 패러다임으로 등장하였다. 2020년, 4차 산업혁명을 맞이한지도 벌써 4년이라는 시간이 지났다. 이미 여러 산업 군에서는 4차 산업혁명이 가져온 사물인터넷, 빅데이터, 인공지능 등의 기술을 업무에 실용화하여 생산성과 수익성 및 고객 친화적 시스템의 적용으로 경쟁력이 향상되고 있다.
호텔산업도 마찬가지로 이러한 트렌드를 고려하여 호텔경영에 필요한 시스템을 도입 및 운영하는데 집중하고 있다. 4차 산업혁명 시대의 도래와 함께 호텔산업 패러다임도 변화하고 있는 것이다. 호텔산업 패러다임에서의 4차 산업혁명의 궁극적인 목표는 매뉴얼 업무의 자동화가 아닌 지능화된 의사결정으로 고객의 니즈를 충족시킴과 동시에 호텔 종사자들의 업무 효율성의 향상과 호텔의 운영비용 절감에 있다.
이러한 배경에서 본 연구는 4차 산업 관련 기술을 활용한 호텔 정보시스템의 개선점을 네 가지로 정리하였다.
첫째, 고객과의 직접적인 응대가 이루어지며 호텔의 객실운영 호텔 서비스를 제공하는 프런트 오피스 시스템에서 대면·절차 지향적인 업무의 비효율성과 제공하는 서비스의 한계 그리고 발생하는 대기시간에서 개선방향을 제시하였다.
둘째, 호텔의 인사관리, 재무관리, 마케팅 등 오피스 업무를 담당하는 백오피스 시스템에서 관리자 중심의 마케팅과 비효율적인 시설관리에서 효율적인 운영관리가 필요하다.
셋째, 호텔의 식음 업장 및 연회 등 호텔의 식음 운영 호텔 서비스를 제공하는 POS 시스템에서 고객 성향을 고려하지 않은 메뉴 선정과 발생하는 업장 대기시간에 대하여 고객관점 중심의 프로세스가 필요하다.
넷째, 객실키 시스템, 카드 결제 시스템 등 호텔 내 시스템이 아닌 외부 독립 시스템으로 구성된 인터페이스 시스템에서 비효율적인 객실 제어와 프로세스 그리고 건물 운영 관리에서 효율화가 필요하다.
위 네 가지 개선점에 대하여 분석을 한 뒤, 그에 대한 대안으로 지능형 호텔 정보 시스템 모델을 제안하여 시사점을 제안하였다.
본 연구결과의 활용은 현재 호텔의 절자 지향적이고 비효율적인 프로세스의 개선을 위해 도움이 될 것이라 기대한다. 또한 대면 위주의 인력서비스 체계를 개선함으로 인력비 절감에 따른 경영이익을 도모하는데 기여할 수 있다. 그리고 관리자 위주의 호텔 프로세스에서 고객 중심의 프로세스로 변화시키는데 도움이 될 것이라 기대한다.
본 연구의 한계는 연구사례의 검토에 있었다. 현재 5성급 호텔의 대부분은 특정 솔루션을 사용함으로 다양한 연구사례의 수집에 어려움이 있었다. 또한 호텔 운영을 IT관점의 측면으로 접근하는 점에서 호텔경영에 대한 이해에 한계가 있었다.
본 연구의 실효성을 제고하기 위해서 향후 호텔 서비스의 소비자 심리, 호텔경영학에서의 본질을 연구하여 보다 현실적인 방안을 연구할 계획이다.