표제지
목차
국문요지 11
제1장 서론 14
제1절 연구배경 및 목적 14
1. 연구배경 14
2. 연구목적 16
제2절 연구방법 및 범위 18
1. 연구방법 18
2. 연구범위 19
제3절 연구 구성 20
제2장 이론적 고찰 22
제1절 라포 (Rapport) 22
1. 라포의 정의 22
2. 라포 구성 요소 24
3. 서비스 분야 라포 관련 선행연구 24
제2절 라포형성행동 28
1. 라포형성행동의 구성요소 (Rapport-building behavior) 28
2. 아주 세심한 행동 (Uncommonly Attentive Behavior) 30
3. 공통 배경 행동 (Common Grounding Behavior) 31
4. 예의 바른 행동 (Courteous Behavior) 32
5. 유대 행동 (Connecting Behavior) 33
6. 정보공유 행동 (Information Sharing Behavior) 34
제3절 공감 36
1. 공감의 정의 36
2. 공감의 구성요소 38
3. 동료와의 공감 42
4. 동료와의 공감 선행연구 44
제4절 팀성과 47
1. 팀성과의 정의 47
2. 팀성과의 선행연구 50
제5절 조직 분위기 52
1. 조직분위기 개념 52
2. 조직분위기 구성요소 56
3. 조직분위기 선행연구 58
제6절 Irregularity 60
1. Irregularity 정의 60
제7절 개념 간의 인과관계 65
1. 라포형성행동과 공감 65
2. 공감과 팀성과 69
3. 공감과 조직분위기 72
4. 공감과 Irregularity 사후처리 75
5. 라포형성행동에 대한 팀/그룹 내·외 객실승무원 조절효과 78
제3장 연구 방법 80
제1절 연구모형 및 가설 80
제2절 측정도구 84
1. 변수의 조작적 정의 84
2. 측정 항목 88
제3절 자료수집 및 분석방법 94
1. 자료수집 94
2. 분석방법 94
제4장 연구결과 96
제1절 연구대상의 일반적 특성 96
제2절 측정변수의 신뢰성과 타당성 98
1. 확인적 요인 분석 및 신뢰도 분석 결과 99
2. 수렴타당도 검증 104
3. 판별타당도 검증 105
제3절 기술 통계 및 정규성 검증 108
제4절 구조모형 분석결과 110
1. 모형구성 110
2. 적합도 110
3. 직접효과 검증 111
4. 간접효과 검증 113
5. 팀그룹 내 가장 친한 승무원 유무(조절변수)에 따른 변인간 영향 관계 115
6. 모형 검증 결과 요약 117
제5장 결론 118
제1절 연구결과 요약 및 시사점 118
1. 연구결과 요약 118
2. 연구의 시사점 128
제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 131
참고문헌 133
설문지 148
ABSTRACT 155
〈표 1〉 연구 구성 21
〈표 2〉 라포의 정의 23
〈표 3〉 라포의 관광·서비스 산업에서의 선행연구 27
〈표 4〉 라포형성행동의 선행연구 29
〈표 5〉 공감의 정의에 대한 연구 37
〈표 6〉 동료와의 공감 선행연구 45
〈표 7〉 팀성과 선행연구 51
〈표 8〉 조직분위기 개념 53
〈표 9〉 조직분위기 구성요소. 57
〈표 10〉 조직분위기 선행연구 59
〈표 11〉 Irregular 상황 62
〈표 12〉 라포형성행동과 공감 사이의 인과관계를 고찰한 선행연구 65
〈표 13〉 공감과 팀성과 사이의 인과관계를 고찰한 선행연구 69
〈표 14〉 공감과 조직분위기 사이의 인과관계를 고찰한 선행연구 72
〈표 15〉 공감과 Irregularity 사후처리 사이의 인과관계를 고찰한 선행연구 75
〈표 16〉 변수의 조작적 정의 86
〈표 17〉 설문지 구성 89
〈표 18〉 연구대상의 일반적 특성 97
〈표 19〉 확인적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 102
〈표 20〉 확인적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 (계속) 103
〈표 21〉 수렴타당도 검증 104
〈표 22〉 상관계수 신뢰구간을 통한 판별타당도 검증 105
〈표 23〉 Bagozzi와 Yi가 제안한 판별타당성 검증 107
〈표 24〉 주요 변인의 기술통계 109
〈표 25〉 구조방정식 모형의 적합도 110
〈표 26〉 구조방정식 모형 분석 결과 112
〈표 27〉 간접효과 검증 결과 114
〈표 28〉 팀/그룹 내 가장 친한 승무원 유무의 조절효과 검증 115
〈표 29〉 팀/그룹 내 가장 친한 승무원 유무에 따른 라포형성행동이 동료와의 공감에 미치는 영향 116
〈표 30〉 모형 검증 결과 요약 117
〈그림 1〉 연구 모형 83
〈그림 2〉 확인적 요인분석 모형 98
〈그림 3〉 수정한 확인적 요인분석 모형 101
〈그림 4〉 구조방정식 모형 분석 결과 113