표제지
목차
국문요지 9
제1장 서론 11
제1절 연구의 배경과 목적 11
1. 연구의 배경 11
2. 연구목적 15
제2장 이론적 고찰 16
제1절 면세점 16
1. 면세점의 개념과 특성 16
2. 인터넷 면세점의 개념과 특성 17
제2절 E-서비스품질 18
1. E-서비스품질의 개념과 특성 18
2. 관광 산업에서의 e-서비스품질 관련 선행 연구 21
3. E-서비스 품질의 구성요인 24
제3절 고객신뢰 30
1. 고객신뢰의 개념 30
2. E-서비스 품질과 고객신뢰의 관계 선행연구 31
제4절 고객만족 32
1. 고객만족의 개념 32
2. E-서비스 품질과 고객만족과의 관계 선행연구 34
제5절 구매의도 35
1. 구매의도의 개념 35
2. E-서비스 품질과 구매의도와의 관계 선행연구 37
제3장 연구설계 38
제1절 연구설계 38
1. 연구모형 38
2. 가설 설정 39
제2절 측정도구 46
1. 면세점 E-서비스품질 척도 46
2. 고객신뢰 49
3. 고객만족 49
4. 구매의도 50
제3절 연구 대상 50
제4절 분석방법 51
제4장 분석 결과 51
제1절 연구대상의 일반적 특성 51
제2절 측정도구의 타당도·신뢰도 54
1. 면세점 E-서비스품질 54
2. 고객신뢰 56
3. 고객만족 57
4. 구매의도 58
제3절 기술통계 59
제4절 상관관계 60
제5절 변인 간 영향 관계 62
1. 직접효과 62
2. 간접효과 65
3. 가설 검증 결과 요약 69
제5장 결론 71
제1절 요약 및 결론 71
제2절 시사점 75
제3절 한계점 77
참고문헌 78
1. 국내문헌 78
2. 외국문헌 84
설문지 문항 구성 87
ABSTRACT 94
〈표 1-1〉 우리나라 전체 출국자 수 11
〈표 1-2〉 연도별 교통수단별 출국자 수 12
〈표 2-1〉 선행연구의 E-서비스품질 측정모델 20
〈표 2-2〉 관광 분야 선행연구의 E-서비스품질 측정모델 23
〈표 2-3〉 E-서비스 품질 하위요인 정의 29
〈표 3-1〉 선행연구 척도수집표 47
〈표 4-1〉 연구대상의 일반적 특성 53
〈표 4-2〉 면세점 E-서비스품질에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 55
〈표 4-3〉 고객신뢰에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 56
〈표 4-4〉 고객만족에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 57
〈표 4-5〉 구매의도에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 58
〈표 4-6〉 기술통계 59
〈표 4-7〉 면세점 E-서비스품질, 고객신뢰, 고객만족, 구매의도 간 상관관계 61
〈표 4-8〉 면세점 E-서비스품질, 고객신뢰, 고객만족, 구매의도 간 영향 관계 64
〈표 4-9〉 면세점 E-서비스품질과 구매의도 사이에서 고객신뢰와 고객만족의 매개효과 검증 결과 67
〈표 4-10〉 가설 검증 결과 요약 70
〈그림 1〉 연구 모형 39
〈그림 2〉 면세점 E-서비스품질, 고객신뢰, 고객만족, 구매의도 간 영향 관계 68