본 연구는 2018년 10월 산업안전보건법에 의거하여 고객응대 근로자 보호법이 시행된 이후, 서비스 기업에서 실행하는 근로자 보호 제도에 따른 프로그램들이 실제로 근로자들의 직무만족에 미치는 영향과 긍정심리자본의 매개효과에 대해 실증하였다.
분석을 위해 서비스 기업 중, 콜센터 상담원, 도소매 판매업(마트, 백화점, 면세점 판매원), 숙박 서비스업(호텔) 근로자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 300개의 유효응답 표본을 통계분석에 사용하였다. 수집된 모든 자료는 SPSS 25.0 프로그램을 활용하여 분석하였다. 분석된 연구 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다.
첫째, 고객응대 근로자 보호제도는 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객의 폭언, 폭행 등 무례한 요구로부터 근로자를 보호하기 위한 프로그램들이 실제로 근로자의 직무만족을 높여주는 것으로 해석할 수 있다.
둘째, 긍정심리자본이 고객응대 근로자 보호제도와 직무만족 사이에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 조직의 유효성 지표인 직무만족을 높이기 위해서 개인의 내재된 심리적 역량인 긍정심리자본이 중요한 매개 변수임을 확인할 수 있다.
따라서 본 연구는 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 2018년 10월 산업안전보건법에 의거하여 시행된 고객응대 근로자 보호법에 대한 기업의 역할과 근로자의 권리에 대해 재인식하며, 기업에서 근로자를 보호하기 위한 프로그램 마련에 기초가 될 것이다. 둘째, 직무만족에 유의한 영향을 주는 긍정심리자본의 연구를 통해, 기업에서 근로자들의 직무만족을 위해 고려해야 할 부분에 대해 시사점을 제공했다는데 의의가 있다.
이처럼 본 연구를 통해 서비스 기업의 근로자들이 심리적 편안함과 안정감 있는 환경에서 근무할 수 있도록 개선하고, 감정노동 관리, 긍정 정서의 함양에 있어 실질적인 도움이 될 수 있기를 기대해 본다.