표제지
목차
논문개요 8
I. 서론 10
A. 연구배경 및 목적 10
B. 연구방법과 범위 10
II. 연구의 이론적 고찰 12
A. 서비스에 대한 이해 12
1. 서비스 개념 12
2. 서비스 특징 12
B. 서비스디자인에 대한 이해 14
1. 서비스디자인의 개념 14
2. 서비스디자인의 특징 16
3. 서비스디자인 프로세스 18
4. 서비스디자인 방법론 19
C. 서비스디자인과 교육 26
III. 객실승무원에 대한 이해 28
A. 객실승무원의 직무 28
1. 안전업무 28
2. 기내서비스 28
3. 객실승무원 업무내용 29
B. 감정노동자 32
C. 객실승무원 역량 35
IV. 객실승무원 교육훈련과정 분석 39
A. 항공사 39
1. 국내 A항공사 41
2. 국내 K항공사 42
B. 대학교 43
1. A대학교 항공관광학과 44
2. B대학교 항공관광과 45
3. C대학교 항공운항과 47
C. 교육훈련과정 분석 요약 49
V. 서비스디자인방법론을 접목시킨 교안개발 51
A. 교육목표 51
B. 교수법 및 교수의 역할 52
1. 교수법 52
2. 교수의 역할 52
3. 서비스디자인방법론 더블다이아몬드에 입각한 교수법 53
C. 교육내용 55
1. Part1 교과목 오리엔테이션 57
2. Part2 발견〉섀도잉 58
3. 발견〉맥락적 인터뷰 67
4. 정의〉이해관계자 지도 69
5. 정의〉페르소나 73
6. 정의〉고객여정지도 75
7. 개발〉디자인시나리오 78
8. 개발〉스토리보드 82
9. 전달〉역할극 85
D. 교안적용 및 평가 87
1. 교안적용 87
2. 교안평가 90
VI. 결론 92
A. 연구요약 및 시사점 92
B. 연구의 한계 및 연구방향 93
참고문헌 95
부록 98
ABSTRACT 101
〈표 1〉 서비스디자인 정의 15
〈표 2〉 서비스디자인과 교육 27
〈표 3〉 객실승무원의 안전업무 28
〈표 4〉 객실승무원의 준비물 29
〈표 5〉 객실브리핑 주요내용 30
〈표 6〉 객실승무원 탑승 전 확인 및 준비사항 30
〈표 7〉 객실승무원 이륙 전 업무 31
〈표 8〉 객실승무원이 손님에게 보여야 하는 감정 및 태도 33
〈표 9〉 국내 A항공사 객실승무원 서비스 표현규칙 33
〈표 10〉 객실승무원에게 필요한 역량 36
〈표 11〉 신입전문교육훈련과정 (국내항공사기준) 40
〈표 12〉 국내 A항공사 신입승무원 교육훈련과정 커리큘럼 41
〈표 13〉 국내 K항공사 신입승무원 교육훈련과정 커리큘럼 42
〈표 14〉 A대학교 항공관광학과 교육훈련과정 44
〈표 15〉 공감 및 문제해결능력을 함양할 수 있는 교육훈련과정(A대학교) 45
〈표 16〉 B대학교 항공관광과 교육훈련과정 46
〈표 17〉 공감 및 문제해결능력을 함양할 수 있는 교육훈련과정(B대학교) 47
〈표 18〉 C대학교 항공운항과 교육훈련과정 48
〈표 19〉 공감 및 문제해결능력을 함양할 수 있는 교육훈련과정(C대학교) 49
〈표 20〉 교안 Time Table 55
〈표 21〉 탑승 전, 교수자 질문 및 학습자 답변 예시_손님 60
〈표 22〉 탑승, 교수자 질문 및 학습자 답변 예시_손님 60
〈표 23〉 이륙준비 및 이륙, 교수자 질문 및 학습자 답변 예시_손님 61
〈표 24〉 비행 중, 교수자 질문 및 학습자 답변 예시-손님 61
〈표 25〉 착륙준비, 교수자 질문 및 학습자 답변 예시_손님 62
〈표 26〉 착륙 및 하기, 교수자 질문 및 학습자 답변 예시_손님 62
〈표 27〉 탑승 전, 교수자 질문 및 학습자 답변 예시_객실승무원 63
〈표 28〉 탑승, 교수자 질문 및 학습자 답변 예시-객실승무원 64
〈표 29〉 이륙준비 및 이륙, 교수자 질문 및 학습자 답변 예시_객실승무원 64
〈표 30〉 비행 중, 교수자 질문 및 학습자 답변 예시_객실승무원 65
〈표 31〉 착륙준비, 교수자 질문 및 학습자 답변 예시_객실승무원 65
〈표 32〉 착륙 및 하기, 교수자 질문 및 학습자 답변 예시_객실승무원 66
〈표 33〉 손님 인터뷰 질문 예시 67
〈표 34〉 객실승무원 인터뷰 질문 예시 68
〈표 35〉 Duty Code(국내A항공사) 71
〈표 36〉 손님과 객실승무원의 Pain Point 76
〈그림 1〉 서비스디자인영역의 특징 16
〈그림 2〉 서비스 경험 프로세스 18
〈그림 3〉 영국의 디자인위원회 (Design Council) 더블 다이아몬드 디자인 19
〈그림 4〉 이해관계자 지도 사례 21
〈그림 5〉 페르소나 사례 1 22
〈그림 6〉 페르소나 사례 2 23
〈그림 7〉 고객여정지도 사례 23
〈그림 8〉 스토리보드 사례 25
〈그림 9〉 감정적부조화/감정노동/업무효율성 연속관 34
〈그림 10〉 공감/진심/고객만족 연속관계 35
〈그림 11〉 신입전문교육훈련과정 분류(국내항공사기준) 39
〈그림 12〉 대학교 객실승무원 관련학과 교육훈련과정 43
〈그림 13〉 본 교안의 교육목표 51
〈그림 14〉 더블다이아몬드에 입각한 교수법 53
〈그림 15〉 학습자 관찰 및 상담 체크리스트 53
〈그림 16〉 학습자 관찰 및 상담 과정 54
〈그림 17〉 오리엔테이션 교육 카테고리 57
〈그림 18〉 공감과 상황대처능력·문제해결능력 중요성에 대한 토론 57
〈그림 19〉 발견〉섀도잉 교육가이드 58
〈그림 20〉 비행여정과정 59
〈그림 21〉 발견〉맥락적 인터뷰 교육가이드 67
〈그림 22〉 정의〉이해관계자 지도 교육가이드 69
〈그림 23〉 기장/객실승무원/손님 이해관계자 지도 70
〈그림 24〉 기장/부기장 이해관계자 지도 70
〈그림 25〉 객실승무원 이해관계자 지도(국내A항공사) 72
〈그림 26〉 이해관계자 지도 수업 모습 72
〈그림 27〉 정의〉페르소나 교육가이드 73
〈그림 28〉 손님 페르소나 예시 74
〈그림 29〉 객실승무원 페르소나 예시 74
〈그림 30〉 정의〉고객여정지도 교육가이드 75
〈그림 31〉 손님의 고객여정지도 77
〈그림 32〉 객실승무원의 고객여정지도 77
〈그림 33〉 개발〉디자인시나리오 교육가이드 78
〈그림 34〉 디자인시나리오 수업 1 81
〈그림 35〉 디자인시나리오 수업 2 81
〈그림 36〉 개발〉스토리보드 교육가이드 82
〈그림 37〉 손님에게 실수로 음료를 쏟은 상황 82
〈그림 38〉 기내식이 차갑다고 손님이 컴플레인 하는 상황 83
〈그림 39〉 우유를 데워 달라고 하시는 상황 83
〈그림 40〉 손님이 갑자기 귀 막힘 증상을 호소하는 상황 83
〈그림 41〉 기내에서 아기가 우는 상황 84
〈그림 42〉 손님이 원하시는 식사가 부족한 상황 84
〈그림 43〉 이륙준비 중 손님이 일어난 상황 84
〈그림 44〉 전달〉역할극 교육가이드 85
〈그림 45〉 역할극 수업 1 86
〈그림 46〉 역할극 수업 2 86
〈그림 47〉 역할극 수업 3 86