2007년 애플사의 아이폰을 시작으로 스마트폰이 대중화되면서 모바일 기술은 급속도로 향상되었으며, 비즈니스 모델들의 혁명은 사회 각 분야에서 급격한 성장을 이끌고 있다. 2011년 21.6%에 불과했던 우리나라의 스마트폰 보급률은 2020년 기준 95%가 되어 PC보급률을 초과한지 오래이며, 온라인 거래 중 모바일 거래가 차지하는 비중이 66.9%에 이르게 되었다.
이러한 성장의 동력은 공급 업체와 소비자 간의 매개 역할을 주로하면서 2차적으로 상품과 서비스를 생성하고 가상적인 공간을 제공하는 플랫폼 기반의 업체들이라 할 수 있다.
특히 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 영향으로 언택트(Untact)시대가 가속화되는 가운데 비대면 채널 강화에 적극적인 금융사들은 시간과 공간의 제약을 받지 않고 다양한 정보와 혜택을 고객들에게 제공함으로써 타사보다 차별화를 추구할 수 있는 확보 수단으로 플랫폼 경쟁력을 지속적으로 높이고 있다.
본 연구에서는 모바일의 급성장과 상기의 금융플랫폼 업체들의 주 활약에 기초해 모바일 금융플랫폼의 서비스품질인 정보서비스와 시스템서비스에 대한 고객만족과 재이용의도에 유의한 영향관계를 검정하고자 했다.
이를 위해 신한페이판 플랫폼을 이용한 경험이 있는 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 232부의 자료를 대상으로 자기기입식 설문지를 통해 직접 체크하는 방식으로 설문조사를 실시하였으며, 설문조사를 통해 수집된 자료를 실증분석에 활용하였다.
본 연구를 위하여 수집된 자료의 통계처리 방식은 데이터 코딩(data coding)의 과정을 거쳐, SPSS 21.0 Version 프로그램을 활용하여 빈도분석(frequency analysis), 신뢰도 분석(Cronbach's α), 요인분석(factor analysis), 상관관계 분석(correlation analysis)을 통하여 타당성과 신뢰성을 검정하였고, 선형회귀분석(linear regression analysis)을 통해 설정된 연구가설을 검정한 주요결과는 다음과 같다.
첫째, 금융플랫폼 서비스품질의 정보서비스인 컨텐츠, 심미성은 고객만족에 영향을 미친다는 가설이 모두 채택되었다.
둘째, 금융플랫폼 서비스품질의 시스템서비스인 경제성, 유희성, 사용용이성, 안전성, 반응성은 고객만족에 영향을 미친다는 가설에 대해 모두 채택되었다.
셋째, 금융플랫폼 서비스품질의 정보서비스인 컨텐츠, 심미성은 재이용의도에 영향을 미친다는 가설에 대해 모두 채택되었다.
넷째, 금융플랫폼 서비스품질의 시스템서비스인 경제성, 유희성, 사용용이성, 안전성, 반응성은 재이용의도에 영향을 미친다는 가설에 대해 모두 채택되었다.
다섯째, 고객만족은 재이용의도에 유의한 영향을 미친다는 가설에 대해 모두 채택되었다.
오프라인 환경에서는 다수의 금융회사가 서로 경쟁해도 시장을 분할하여 생존할 수 있지만, 디지털 환경에서는 고객의 접근이 자유롭기 때문에 승자가 시장을 독식할 수 있는 상황이며 고객은 보다 나은 서비스를 제공하는 플랫폼사로 이동할 수 있는 환경인 바, 본 연구 결과를 통하여 제시된 내용은 금융플랫폼의 구현 및 운영적인 측면에서 전략적 활용이 가능할 것이다.
또한, 금융플랫폼 서비스품질인 고객만족과 재이용의도에 영향을 미치는 독립변수를 찾아보는 계기가 되었으며 향후 플랫폼의 지속적인 발전 가능성을 제시하였다. 본 연구는 중요한 가치가 있고 향후연구가 진행될 수 있는 중요한 토대를 마련했다고 판단된다.
그러나 본 연구에서 제시한 모형은 인구통계학적 분포에서 전국의 신한페이판을 사용하는 고객을 대상으로 표본추출을 못했다는 점에서 본 연구결과를 일반화하기에는 무리가 있을 것이며, 특정한 금융플랫폼만을 대상으로 설문하였기에 향후 연구에서는 빅테크와의 비교 및 금융경쟁사와의 비교를 통한 발전방향이 연구되어야 할 것이다.
마지막으로, 본 연구에서 사용된 독립변수는 서비스품질의 정보서비스와 시스템서비스로 한정되었기 때문에 보다 다양한 독립변수들을 추가해 금융플랫폼 특성에 대한 연구를 수행할 필요가 있을 것이며 금융업계가 오픈 플랫폼이 되려는 인프라를 준비 중인 만큼 변화되는 서비스에 대한 연구를 계속적으로 수행할 필요가 있을 것으로 판단된다.