표제지
목차
논문개요 11
제1장 서론 14
제1절 연구배경과 목적 14
제1항 연구배경 14
제2항 연구목적 16
제2절 연구범위와 방법 17
제1항 연구의 범위 17
제2항 연구의 방법 19
제2장 이론적 배경 20
제1절 서비스 및 금융서비스 20
제1항 서비스 개념 20
제2항 금융서비스 개념 22
제3항 금융서비스에 관한 선행연구 24
제2절 서비스 품질 28
제1항 서비스 품질 개념 28
제2항 서비스 품질에 관한 선행연구 31
제3항 서비스 품질평가 모형 45
제4항 서비스 품질평가 제도 55
제3절 고객만족 61
제1항 고객만족 개념 및 구성 61
제2항 서비스 품질과 고객만족 68
제4절 경영성과 70
제1항 경영성과의 개념 70
제2항 경영성과에 관한 선행연구 72
제3장 연구설계 74
제1절 연구모형 및 가설설정 74
제1항 연구모형의 설계 74
제2항 연구가설의 설정 75
제2절 조사방법 및 분석방법 79
제1항 표본설계 79
제2항 분석방법 79
제3절 조사설계 80
제1항 변수의 조작적 정의 80
제2항 설문지 구성 및 측정항목 85
제4장 실증분석 86
제1절 표본의 인구통계학적 특성 86
제2절 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검정 88
제1항 상품품질에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 88
제2항 전달품질에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 89
제3항 사회품질에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 91
제4항 회원만족에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 92
제5항 경영성과에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 92
제3절 상관관계 분석 93
제4절 가설의 검정 95
제1항 가설1의 검정 95
제2항 가설2의 검정 97
제3항 가설3의 검정 100
제4항 가설4의 검정 103
제5항 가설5의 검정 104
제5절 가설검정 결과 요약 105
제5장 결론 및 시사점 106
제1절 연구결과의 요약 106
제2절 연구결과의 시사점 107
제3절 연구의 한계 및 향후 연구 과제 111
참고문헌 112
부록 133
Abstract 139
〈표 1〉 서비스의 정의 21
〈표 2〉 서비스의 특성 22
〈표 3〉 금융서비스의 특성 23
〈표 4〉 서비스품질의 개념적 정의 29
〈표 5〉 공공서비스 품질 차원 37
〈표 6〉 금융서비스 품질 차원 43
〈표 7〉 지각된 서비스 품질 향상을 위한 여섯 가지 기준 48
〈표 8〉 PZB(1985) 서비스 품질 10가지 차원 49
〈표 9〉 PZB(1988)의 서비스 품질 5가지 차원과 측정항목 51
〈표 10〉 서비스 품질 측정 : SERVQUAL 관점 52
〈표 11〉 3차원 연구의 대응 개념 및 하위 차원 54
〈표 12〉 3차원 모형의 관점 55
〈표 13〉 서비스품질과 고객만족 비교 69
〈표 14〉 변수의 개념적 정의 및 주요연구자 84
〈표 15〉 설문지 구성 85
〈표 16〉 표본의 인구통계학적 특성 87
〈표 17〉 상품품질에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 89
〈표 18〉 전달품질에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 90
〈표 19〉 사회품질에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 91
〈표 20〉 회원만족에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 92
〈표 21〉 경영성과에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 93
〈표 22〉 각 변수간 상관관계 검정 94
〈표 23〉 상품품질이 회원만족에 미치는 영향 95
〈표 24〉 전달품질이 회원만족에 미치는 영향 96
〈표 25〉 사회품질이 회원만족에 미치는 영향 97
〈표 26〉 상품품질이 비재무성과에 미치는 영향 98
〈표 27〉 전달품질이 비재무성과에 미치는 영향 99
〈표 28〉 사회품질이 비재무성과에 미치는 영향 100
〈표 29〉 상품품질이 재무성과에 미치는 영향 101
〈표 30〉 전달품질이 재무성과에 미치는 영향 102
〈표 31〉 사회품질이 재무성과에 미치는 영향 103
〈표 32〉 회원만족이 비재무성과에 미치는 영향 104
〈표 33〉 회원만족이 재무성과에 미치는 영향 104
〈표 34〉 가설검정 결과요약 105
〈그림 1〉 연구의 구성 18
〈그림 2〉 서비스 품질평가 모형 46
〈그림 3〉 SSI 전체모형 57
〈그림 4〉 PCSI 모델의기본 구조 60
〈그림 5〉 연구모형 74