2020년 현재 우리는 새로운 환경을 경험하고 있다. 매일 미디어에서는 코로나19 바이러스 확진자에 관한 내용이 전해지고 있다. 바이러스의 대확산으로 전 세계는 불안과 경기침체가 계속되고 있으며, 서비스 산업 또한 변화가 시작되었다. 급변하고 있는 이 시대에 서비스 산업이 점검해야 하는 것은 무엇이며, 소비자와 장기간의 관계를 형성하는 데 필요한 요소를 파악하여 서비스기업의 경영적 성과를 내는 것은 매우 중요하다고 볼 수 있다. 따라서 본 연구에서는 서비스 환경이 직원-소비자 관계와 서비스품질에 미치는 영향을 파악하고 나아가 재방문의도에 어떤 영향을 미치는지에 대해 파악해보고자 하였다. 이에 본 연구에서는 서비스스케이프의 구성 차원을 다섯 가지로 분류한 뒤, 대인관계품질과 서비스품질의 특성을 분류하여 재방문의도에 미치는 영향을 연구하였다.
연구 대상은 수도권 병·의원을 1년 이내 방문한 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문 조사를 시행하였으며, 총 271부 중 최종 258부를 연구에 사용하였으며, 가설을 검정하기 위해 SPSS Statistics와 AMOS 26.0 통계 패키지를 활용하여 구조방정식모형을 실증분석하였다.
본 연구는 직원-소비자의 대인관계에서 제공되는 품질과 서비스품질을 구분하였고, 서비스스케이프를 다섯 가지 차원으로 구성하여 서비스스케이프 구성 차원 중 직원과 소비자의 관계, 서비스품질, 재방문의도에 영향을 주는 차원을 발견하였다. 그리고 서비스스케이프는 대인관계품질과 서비스품질을 거쳐 재방문의도에도 영향을 미칠 수 있는 중요한 차원이 존재한다는 점을 시사하고 있다. 이러한 연구결과를 통하여 서비스기업에서 소비자와의 장기적인 관계를 구축하기 위하여 서비스접점에서 가장 기본적인 요소가 무엇인지 확인하였으며, 서비스기업에서 주의를 기울여야 할 부분과 경영활동을 더 촉진할 수 있는 방향을 제안하였다.