오늘날 기업에서는 다양한 배경을 가진 구성원들이 점차 증가하고 있다. 세계화에 따른 현상으로 다양한 민족의 이주 및 이동이 증가하고, 고령화나 다양한 직업군의 증가에 따라 기업에 다양한 배경의 직원들이 어울려 일하는 근무환경이 조성되고 있는 것이다. 이러한 변화로 다양성에 대한 연구의 필요성도 증대되어 다양성 관리와 관련된 활발한 연구활동이 이어지고 있다. 국내 면세점 역시 중국 고객의 높은 비중으로 중국 직원의 채용이 증가하며 한국 및 외국 직원들이 함께 일하며 다양성관리가 필요한 조직이다. 그러나 아직까지 면세점에서 다국적 직원을 대상으로 한 연구는 거의 찾아보기 어렵다.
이에 본 연구에서는 면세점에서의 점포 리더의 다양성관리가 직원들의 서비스성과와 이직의도에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 면세점은 브랜드의 점포 단위로 성과가 관리되기 때문에, 점포를 이끌어가는 리더의 역할이 매우 중요하다. 본 연구에서는 이러한 리더의 역할에 초점을 두어 리더의 코칭행동과 상호작용 공정성을 다국적으로 구성된 점포를 관리하는 데 중요한 요소로 보았다. 또한 리더의 다국적 직원 관리가 다국적 직원들의 서비스성과와 이직의도에 영향을 미치는 데 있어 번영감이 중요한 심리적 과정으로 작용할 것이라 예상하였다.
총 253명의 면세점 다국적 직원을 대상으로 다중 회귀분석을 통해 연구한 결과는 다음과 같다. 리더의 코칭행동은 다국적 직원의 번영감을 높이는 것으로 나타났으나, 상호작용 공정성은 번영감에 유의한 영향을 보이지 않았다. 번영감을 높게 경험하는 직원들은 서비스 성과가 높고 이직의도는 낮은 것으로 나타났다. 또한 리더의 코칭행동은 번영감을 매개로 서비스 성과와 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 리더의 상호작용 공정성은 이직의도를 낮추는 것으로 나타났다. 추가 분석으로 리더의 다국적 직원 관리가 직원의 번영감을 높이는데 있어 국적에 따른 조절효과가 있는지 살펴보았다. 분석 결과 외국직원의 경우, 상호작용 공정성이 번영감에 미치는 효과가 더욱 강하게 나타났다.
본 연구는 다양한 국적의 직원들이 함께 일하는 면세점에서 리더의 다양성 관리가 직원들의 성과 및 이직의도에 미치는 효과를 규명했다는 의의가 있다. 특히 리더의 코칭행동은 번영감을 통해 조직 구성원의 서비스 성과와 이직의도에 매우 중요한 영향을 미치므로, 기업의 리더들이 다국적 직원들에 대한 코칭을 원활히 할 수 있도록 교육프로그램 등을 통해 지원할 필요가 있다. 둘째 리더의 상호작용공정성이 다국적 직원의 번영감에 미치는 직접적인 영향은 유의하지 않았으나, 이직의도를 낮추는 것으로 나타났으며, 특히 중국직원들의 경우, 리더의 상호작용공정성이 번영감에 미치는 긍정적 효과가 더 크게 나타났다. 따라서 기업에서는 리더들이 외국 직원에 대한 대우에 있어 차별 등을 느끼게 하지 않도록 관리할 필요가 있겠다.