표제지
목차
ABSTRACT 8
제1장 서론 9
제1절 연구의 배경 및 목적 9
1. 연구 배경 9
2. 연구 목적 10
제2절 연구 방법 및 논문 구성 10
1. 연구 방법과 범위 10
2. 논문의 구성 11
제2장 이론적 고찰 12
제1절 감정노동 12
1. 감정노동에 대한 이해 12
제2절 신공공관리론과 공공부문 감정노동 17
1. 신공공관리론에 대한 이해 17
2. 공공부문 감정노동 특징 20
3. 공공부문 감정노동 선행연구 22
제3절 감정노동에 관한 대응 및 보호규범 23
1. 감정노동 관련 법제도 현황 23
2. 감정노동 조례 제정 현황 29
3. 민간부문 감정노동 대응과 규제양식 36
제3장 연구 모형과 조사 설계 38
제1절 연구 문제와 연구 모형 38
1. 연구 문제 38
2. 연구 모형 40
제2절 조사 설계 41
1. 설문지 구성 41
2. 심층면접 조사 44
제4장 감정노동 실태조사 분석 45
제1절 표본의 일반적인 특성 45
1. 자료수집 및 표본의 구성 45
2. 표본의 인구 통계적 특성 45
제2절 실태조사 분석 49
제5장 결론 70
제1절 연구결과 요약 70
제2절 정책적 함의 72
제3절 연구의 한계점 75
참고문헌 76
부록 82
[부록 1] 설문 조사 질문지 82
[부록 2] 심층 면접 질문지 87
〈표2-1〉 고객응대 직업군 분류 12
〈표2-2〉 신공공관리 개혁 원리 19
〈표2-3〉 19대 국회감정노동보호법안 발의 현황 24
〈표2-4〉 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위에 대한 법률 근거 28
〈표2-5〉 감정노동 조례 제정 광역·지자체별 현황 30
〈표2-6〉 광역지자체별 감정노동자 보호 조례 제정 세부 현황 33
〈표2-7〉 서울시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례 34
〈표3-1〉 한국형 감정노동 평가도구 요인별 성별 참고기준 42
〈표3-2〉 설문조사 내용 43
〈표3-3〉 심층면접 내용 44
〈표4-1〉 설문조사 참여자 특성 46
〈표4-2〉 심층면접 응답자 참여현황 47
〈표4-3〉 심층면접 응답자 특성 48
〈표4-4〉 민원응대 업무 유형 49
〈표4-5〉 근무시간 중 민원인 상대 업무비중 50
〈표4-6〉 감정노동 피해경험 52
〈표4-7〉 피해사실 고지여부 53
〈표4-8〉 감정노동 수준 4개 하위 영역 '정상'군/'위험'군 구분 56
〈표4-9〉 감정노동 영향 62
〈표4-10〉 질병경험여부 63
〈표4-11〉 병가사용여부 64
〈그림3-1〉 연구 모형 40
〈그림4-1〉 피해사실을 알리지 않은 이유 54
〈그림4-2〉 감정노동 하위영역별 점수 55