4차 산업혁명에 따른 디지털 기술의 발전으로 관광분야에서도 핵심 트렌드로 관광 플랫폼 비즈니스의 성장과 관광 형태의 지형 변화를 전망하고 있다. 단체여행상품의 획일적 일정보다 나의 기준에 맞는 여행 일정을 만들고자 하는 관광자를 중심으로 점차 개별여행행태의 시장이 급성장하면서 관광 분야의 여행 서비스 유통구조는 점차 관광 플랫폼을 기반으로 대대적인 변화가 이루어지고 있다. 특히 상호작용적이며, 공동가치 창출적인 소비자의 경험으로 발생하는 심리 상태로 정의되는 인게이지먼트는 마케팅의 새로운 개념으로써, 관광정보플랫폼을 지속해서 사용하게 하는 충성도에 유의한 영향을 미치는 중요한 요소로 확인하였다. 인게이지먼트를 활용하여 브랜드에 대한 지속적 이용의도를 유도하는 방안을 모색하는 것을 연구의 중요한 목적으로 하였다.
또한, 본 연구는 관광정보플랫폼의 품질요인 평가를 위해 DeLone & McLean의 정보시스템 성공모형(Is Success Model)을 고찰함으로써 사용자가 인식하는 관광정보플랫폼의 시스템 품질, 정보 품질 그리고 서비스 품질에 대한 소비자의 인게이지먼트와 지속적 사용을 유도하는 브랜드 충성도 간의 구조적 관계를 분석하는 데 그 목적이 있다.
이러한 연구목적을 달성하기 위해 본 연구에서는 관광정보플랫폼의 품질요인을 도출하고 인게이지먼트와 브랜드 충성도 간의 영향관계가 있다는 이론적 배경을 토대로 총 15개의 가설을 정립하였다. 20대 이상 관광정보플랫폼의 이용 경험이 있는 성인남녀를 대상으로 설문조사를 시행하였으며, 유효한 표본 306부를 활용하여 실증 검증을 하였다.
본 연구결과를 요약정리하면 다음과 같다.
첫째, 관광정보플랫폼의 품질요인의 3가지 하위변수 중 시스템 품질은 인게이지먼트에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 못하여 기각되었으며, 정보 품질과 서비스 품질은 인게이지먼트에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되어 부분적으로 채택되었다.
둘째, 인게이지먼트의 3가지 차원 중 정서적, 행동적 인게이지먼트는 브랜드 충성도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 인지적 인게이먼트는 브랜드 충성도에 영향을 주지 못하는 것으로 확인되었다.
셋째, 시스템 품질은 브랜드 충성도에 긍정의 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 정보 품질과 서비스 품질은 브랜드 충성도에 유의한 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다.
본 연구는 급속하게 변화되고 있는 IT 환경에 대응하여 관광정보플랫폼의 안내 서비스에 대한 품질요인을 토대로 마케팅 전략수립과 플랫폼의 유지관리와 기능개선을 체계적으로 관리해야 할 필요성을 시사하고 있다.