표제지
목차
국문초록 10
I. 서론 13
1. 연구의 필요성 13
2. 연구의 목적 17
3. 연구의 가설과 모형 18
4. 연구의 제한점 19
5. 용어의 정리 20
가. 소비자 행동 특성 20
나. 서비스 품질 20
다. 고객 가치 20
라. 재구매의도 21
마. 고객 만족 21
II. 이론적 배경 22
1. 소비자 행동 특성 22
2. 서비스 품질의 정의 23
3. 고객 가치의 정의 24
4. 재구매의도의 정의 25
5. 고객 만족의 정의 26
III. 연구방법 27
1. 연구대상 27
2. 조사도구 29
가. 서비스 품질의 조사도구 29
나. 고객 가치의 조사도구 30
다. 고객만족의 조사도구 31
라. 재구매의도의 측정도구 32
3. 연구 절차 33
4. 자료처리 방법 33
5. 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 35
가. 서비스품질의 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 36
나. 고객가치의 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 38
다. 고객만족 및 재구매의도의 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 40
IV. 연구결과 42
1. 기술통계 분석 42
2. 상관관계 분석 44
3. 요인분석 및 타당도 분석 45
가. 확인적 요인분석 45
나. 집중타당도와 판별타당도 분석 47
4. 구조방정식모형 분석 48
5. 연구모형 분석 50
가. 직접효과 분석 50
나. 간접효과 분석 51
6. 매개효과 분석 53
가. 서비스 품질과 재구매의도의 관계에서 고객만족의 매개효과 분석 53
나. 고객 가치와 재구매의도의 관계에서 고객만족의 매개효과 분석 55
7. 차이분석 57
가. 성별에 따른 차이분석 57
나. 구매처에 따른 차이분석 60
다. 골프경력에 따른 차이분석 63
라. 골프핸디캡 수준에 따른 차이분석 69
마. 구매용품에 따른 차이분석 74
V. 논의 80
1. 서비스 품질, 고객 가치, 고객 만족과 재구매의도의 관계 80
2. 구매자 성향에 따른 차이 83
VI. 결론 및 제언 86
1. 결론 86
2. 제언 89
참고문헌 91
ABSTRACT 101
부록 105
표 3-1. 연구대상자의 특성 28
표 3-2. 서비스 품질의 조사도구 29
표 3-3. 고객 가치의 조사도구 30
표 3-4. 고객 만족의 조사도구 31
표 3-5. 재구매의도의 측정도구 32
표 3-6. 서비스품질의 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 결과 37
표 3-7. 고객 가치의 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 결과 39
표 3-8. 고객만족 및 재구매의도의 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 결과 41
표 4-1. 기술통계 분석 결과 43
표 4-2. 상관관계 분석 결과 44
표 4-3. 측정모형의 적합도 지수 46
표 4-4. 집중타당도 결과 47
표 4-5. 연구모형의 경로계수 49
표 4-6. 직접효과 분석 결과 50
표 4-7. 간접효과 결과(Bootstrap Test) 51
표 4-8. 매개효과 검증 결과(Sobel Test) 52
표 4-9. 서비스품질과 재구매의도에서 고객만족의 매개효과 결과 54
표 4-10. 고객 가치와 재구매의도에서 고객만족의 매개효과 결과 56
표 4-11. 성별에 따른 서비스품질의 차이분석 결과 57
표 4-12. 성별에 따른 고객 가치의 차이분석 결과 58
표 4-13. 성별에 따른 고객만족과 재구매의도의 차이분석 결과 59
표 4-14. 구매처에 따른 서비스품질의 차이분석 결과 60
표 4-15. 구매처에 따른 고객 가치의 차이분석 결과 61
표 4-16. 구매처에 따른 고객만족과 재구매의도의 차이분석 결과 62
표 4-17. 골프경력에 따른 서비스품질의 차이분석 결과 64
표 4-18. 골프경력에 따른 고객 가치의 차이분석 결과 66
표 4-19. 골프경력에 따른 고객만족과 재구매의도의 차이분석 결과 68
표 4-20. 골프핸디캡 수준에 따른 서비스품질의 차이분석 결과 70
표 4-21. 골프핸디캡 수준에 따른 고객 가치의 차이분석 결과 72
표 4-22. 골프핸디캡 수준에 따른 고객만족과 재구매의도의 차이분석 결과 73
표 4-23. 구매용품에 따른 서비스품질의 차이분석 결과 75
표 4-24. 구매용품에 따른 고객 가치의 차이분석 결과 77
표 4-25. 구매용품에 따른 고객만족과 재구매의도의 차이분석 결과 79
그림 1-1. 연구모형 19
그림 4-1. 측정모형 46
그림 4-2. 연구모형의 분석 결과 49