본 연구는 대화형 제품 및 서비스가 보편화 되고, 관련 산업이 확대되는 시점에서 기술과 사용자 경험을 아우르는 대화형 인터페이스 체계를 제안하고자 하였다.
기술 발전으로 인간과 기계 사이의 상호작용은 점차 인간과 인간 사이의 자연어를 사용하는 직관적인 대화 형태로 진화하고 있다. 인간의 대화는 언어를 수단으로 의사소통하는 것인데, 인공지능 고도화 등으로 이러한 인간의 자연어를 이해하고 처리할 수 있는 기술이 등장하였다.
자연어 처리 기술 및 대화형 시스템은 여러 영역에서 오랜 기간 다양한 기술과 방법론 등을 개발하며 오늘날에 이르렀다. 하지만 사용자의 만족도는 그리 높지 않은 편이다. 아직은 기술 미성숙으로 인해 완벽하게 기능하지 못하는 초기 단계로 볼 수 있다. 그런데도 대화형 인터페이스 관련 산업은 다양한 분야로 그 영역이 계속 확대되고 있다. 그래서 대화 기술의 효율적인 적용과 사용자의 대화 경험을 보완하기 위한 대화 경험 디자인의 역할이 점점 중요해질 것으로 전망된다.
대화형 제품 및 서비스에서 대화의 대상은 일반적으로 사용자와 대화형 시스템이라고 할 수 있다. 따라서 사용자의 대화 경험을 디자인하기 위해서 대화형 시스템, 사용자, 그리고 두 대상 사이에서 주고받는 대화 상호작용에 대한 종합적인 이해가 반드시 선행되어야 한다. 사용자는 기술과 대화를 분리하지 않고 총체적으로 받아들이고 경험하기 때문이다.
이에 본 연구는 대화형 산업 및 대화 경험 디자인의 기초 연구로서 대화형 인터페이스의 통합적인 체계를 마련하고자 한다. 이를 위한 연구의 과정 및 주요 내용은 다음과 같다. 우선 대화형 인터페이스 체계의 구성요소를 크게 사용자 대화 경험, 대화형 시스템, 둘 사이의 대화 상호작용의 세 부분으로 구분하였다.
이 중에서 대화 상호작용은 인터랙션 방식의 변천 과정을 바탕으로 상호작용의 대상 범주를 도구, 기계, 컴퓨터, 대화형 시스템으로 구별하였다. 각각에 상응하는 상호작용 방식을 잡기, 제어, 소통, 대화로 나누고 각 방식을 구분 짓는 차이점 및 특징을 정리하였다.
대화형 시스템은 먼저 시스템의 개념 고찰을 토대로 앞서 구분하였던 인터랙션 대상에 따라 시스템의 유형을 정리하였다. 또한, 대화 기술 구현을 위한 기반기술과 핵심 기술의 동향을 파악하여 일반적인 대화형 시스템의 구성을 구축하였다.
사용자의 대화 경험은 사용자 경험 및 대화의 개념을 토대로 대화 경험의 개념을 정립하였다. 그리고 대화 경험의 수단이 되는 언어의 개념, 구조, 특징 등을 분석하여, 대화 경험의 작용과 대화 처리를 위한 기능 영역들을 정리하였다. 이를 바탕으로 대화 경험의 특성들을 수립하였다.
이렇게 종합한 대화형 인터페이스 체제의 구성을 바탕으로 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다.
첫 번째, 인간과 상호작용하는 방식은 독립적으로 구별되어 발전한 것이 아니라 그 단계들이 합쳐지고 중첩되면서 진화되었다. 즉, 물리적인 방식, 감각기관을 활용한 방식 등이 대화형 상호작용에서 일정 부분을 차지한다. 따라서 대화 경험을 디자인할 때, 각 단계에서 쟁점이 되었던 사용성, 어포던스, 감정을 모두 고려해야 한다.
두 번째, 대화의 수단으로 사용하는 인간의 언어는 사회·문화적 요인에 영향을 받는다. 또한, 대화는 은유·함축 등 고차원적 의사소통 행위이며, 사용자 개인의 정체성과 감정을 담고 있다. 그러므로 대화 경험을 디자인할 때 목표에 따라 대화 주제와 범위를 한정하여, 사회·문화적으로 공통 기반이 되는 사항을 고려하고, 공감에 무게를 두고 사용자가 감정이입 할 수 있도록 설계해야 한다.
세 번째, 인간은 대화할 때 문자·음성과 같은 언어적 커뮤니케이션과 시각·몸짓과 같은 비언어적 커뮤니케이션을 동시에 사용한다. 제각각의 언어별로 가지는 매체의 형태와 특징, 의미 등이 다르다. 또한, 언어별로 대화형 시스템에서의 정보 처리 기술도 상이하다. 따라서 사용자와 대화형 인터페이스를 디자인할 때 문자·음성·시각·몸짓 언어가 동시에 사용되는 멀티모달리티에 인지 요인에 관한 고려가 수반되어야 한다.
넷째, 인간과 기계가 자연어로 대화할 수 있도록 하는 기술은 여러 영역에서 오랜 기간에 걸쳐 연구되어왔다. 지금까지 원활한 대화를 구현하기 위해 다양한 대화 전략 및 방법론이 축적되었으며, 목표 사용자와 서비스 목적, 기술적 환경에 따라 선택·조합하여 적용되고 있다. 이런 점에서 대화 경험을 기획하고 디자인할 때 효과적인 대화 전략 및 방법론을 선택할 수 있어야 한다.
다섯째, 대화형 제품 및 서비스에서 기능뿐만 아니라 대화 상호작용이 사용자의 경험에 결정적인 영향을 미친다. 사용자는 대상에 대해 총체적으로 받아들이고 경험하기 때문이다. 그러므로 대화형 산업이 급성장하고 있는 이 시점에서 사용자의 모든 대화 경험을 아우르는 통합적인 체계를 중심으로 지속적인 후속 연구가 요구된다.
마지막으로 여섯째, 인간과 대화형 시스템의 대화 상호작용은 프로그래밍을 통해 미리 설정해 놓은 대화 흐름대로 이루어지는 것이 아니라 상호간의 이해를 바탕으로 이루어져야 한다. 대화형 상호작용을 통한 제품 및 서비스들은 기존의 단순한 임무보다 더 복합적인 임무를 수행할 수 있어야 하기 때문이다.
본 연구는 사용자의 대화 경험뿐만 아니라 대화 상호작용, 대화 기술까지 연구 범위를 확대하여 대화 경험 디자인을 위한 근본적인 기틀을 마련했다는 점에서 유의미하다. 또한, 대화형 산업 및 연구 분야의 기초 연구로서 대화 경험의 개념 및 특성에 대해 이론적으로 정립하였다. 대화 경험 디자인에 필요한 요소들을 고찰하고 종합하였다. 더불어 주요 쟁점 및 고려사항에 대해 다룸으로써 사용성 평가, 대화 경험 디자인 방법론 등과 같은 후속 연구의 방향과 실마리를 제공하였다. 하지만 실증연구를 배제하고 문헌 고찰과 기술 동향을 중심으로 진행하였다는 한계를 갖는다. 본 논문이 대화 경험 연구뿐만 아니라 대화형 인터페이스 산업 현장에서도 유용하게 활용되기를 기대한다.