차세대 인터페이스로 언급되는 음성 사용자 인터페이스(Voice User Interface, VUI)는 음성으로 상호작용할 수 있다는 큰 장점이 있어 개발이 활발하게 이뤄지면서 사용범위도 넓어지고 있다. 많은 사람들이 기술 수용을 시작한 만큼 다양한 유스케이스(Use case)가 생기고 그에 따른 사용자경험 또한 중요하다. 본 연구는 인문학정보를 제공하는 여행가이드 애플리케이션의 VUI 활용방안을 연구하였다. 여행정보는 외부로부터 필요한 정보를 얻는다는 전제가 있다. 안내소, 안내판, 안내책자, 가이드 등 오프라인에서 얻을 수 있는 정보부터 스마트폰, 컴퓨터 등 스마트 기기를 통하여 웹상에서 폭넓게 얻을 수 있다. 그러나 이러한 정보습득은 정보의 방대함으로 시간이 오래 걸릴 뿐 아니라 정제되지 않은 정보가 많아 사용자가 걸러내어 찾아야한다. 따라서 사용자가 음성 인터페이스를 활용하여 보다 직관적이고 효율적으로 여행 정보를 습득할 수 있는 VUI를 활용한 애플리케이션을 제시하는 것에 목적이 있다.
먼저 VUI의 이론적 배경을 이해하며 어떤 사용사례가 있는지 알아보았고, 설계 시 고려할 요소를 정리하고, 연구할 유스케이스를 여행가이드로 정하였다. 그 다음 VUI를 활용한 여행가이드 연구 혹은 사례가 없어 비슷한 서비스로 판단되는 애플리케이션 사례를 HCI 관점으로 분석하였다. 그 결과 유용한 정보가 제공되어야 하고, 사용성을 고려하여 음성내용을 스크린에서 대본으로 제공하면서 대본 내용은 가시성있게 표현되어야 하고, 감성의 경우 서비스의 맥락을 고려한 음성이 사용되어야 함을 알 수 있었다. 또한 사례 분석을 진행한 애플리케이션들은 GUI 내에서 청각 인터페이스와 관련된 적절한 시각적 요소를 표현하여 사용자에게 인지적 도움을 주는 것이 부족하다는 점을 발견하였다.
그 다음 사용자 요구 사항 수집을 위한 심층인터뷰를 진행하였다. 사용자들의 목소리를 어피니티 다이어그램으로 정리 후 핵심사항을 도출하였다. 데이터를 바탕으로 시스템 페르소나와 사용자 페르소나를 설정하고 최종적으로 사용자 요구사항을 정리하였다. 요구사항은 VUI 고려요소인 다이얼로그, 페르소나, 시각화요소에 따라 활용방안을 정리하였다.
첫째, 다이얼로그는 프롬프트의 대화 표현 및 내용과 제어의 요구사항이 있다. 이는 멀티턴(Multi-turn) 대화방식을 가진 시스템으로 계획되어야 하고, 설명 내용은 인지부하를 고려한 내용과 적절한 길이로 제공되어야 하며 대화는 기록되어야 한다. 그리고 사용자가 시스템을 제어할 수 있도록 시스템과 대화 도중 끼어들기가 가능하도록 제공되어야 한다.
둘째, 시스템 페르소나는 차분하고 전문성 있게 잘 설명해주어야 한다. 매끄러운 인터랙션이 제공되어 신뢰감을 형성할 수 있다. 그리고 서비스 특성 상 서비스가 제공하는 정보의 질이 효과적으로 제공되어야 그에 따른 감정적 기대가 생길 수 있다.
셋째, 시각화요소에는 제공 인터페이스, 현재위치와 지도 제공이 있다. 제공 인터페이스는 음성정보와 관련된 시각정보를 제공하여 효과적인 정보전달방식이 제시되어야 한다. 이에 그래픽요소인 이미지와 스크립트 활용이 이뤄져야 한다. 그 다음 현재 위치와 지도를 제공하여 시스템이 설명할 수 있는 장소가 표시되어야 한다.
마지막으로 도출된 요구사항 및 방향과 페르소나를 활용하여 VUI 앱의 초기디자인 프로세스에서 중요한 다이얼로그(샘플 대화)를 작성하여 서비스 흐름을 보여주었다. 이를 토대로 사용자 경험을 시각화하는 사용 시나리오를 작성하여 활용방안을 보여주었다. 본 연구에서는 VUI를 활용한 여행가이드 애플리케이션의 사용 시나리오를 제시한 것에 의의가 있다.