표제지
목차
국문 초록 9
제1장 서론 11
제1절 연구의 배경 11
제2절 연구의 목적 15
제2장 이론적 배경 16
제1절 O2O 서비스의 개념 및 현황 16
1. O2O 서비스의 개념 16
2. O2O 서비스 관련 선행연구 19
3. O2O 서비스 현황 21
제2절 서비스품질 23
제3절 고객충성도 26
제4절 재구매의도 28
제5절 비대면 서비스 채널 고객만족도 30
제3장 연구모형 및 방법 34
제1절 연구모형 및 가설 설정 34
1. 연구모형 34
2. 연구가설 35
제2절 연구방법 39
1. 변수의 조작적 정의 40
2. 조사 및 분석 방법 42
제4장 실증 분석 44
제1절 표본의 특성 44
제2절 타당성 및 신뢰성 검증 46
제3절 가설 검증 50
1. 서비스품질과 재구매의도 간 관계(가설 1) 50
2. 서비스품질과 고객충성도 간 관계(가설 2) 51
3. 고객충성도와 재구매의도 간 관계(가설 3) 52
4. 매개효과 검증(가설 4) 53
5. 조절효과 검증(가설 5) 55
제5장 결론 59
제1절 연구결과의 요약 59
제2절 연구의 시사점 60
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 62
참고문헌 64
설문지 72
Abstract 81
〈표 2-1〉 O2O 서비스 정의 17
〈표 2-2〉 대규모유통업법 내 대규모 유통업체 정의 및 기준 18
〈표 2-3〉 O2O 서비스 선행연구 21
〈표 2-4〉 전세계 오프라인 및 온라인 시장 금액 및 비중 22
〈표 2-5〉 서비스품질의 정의 25
〈표 2-6〉 Measurement of SERVQUAL 26
〈표 2-7〉 대면/비대면 서비스 채널 구분 31
〈표 3-1〉 변수의 조작적 정의 42
〈표 4-1〉 연구대상자의 일반적 특성 분포 45
〈표 4-2〉 탐색적 요인분석 결과 48
〈표 4-3〉 신뢰도 분석 결과 49
〈표 4-4〉 기술통계 및 상관관계 분석 결과 50
〈표 4-5〉 서비스품질이 재구매의도에 미치는 영향 51
〈표 4-6〉 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향 52
〈표 4-7〉 고객충성도가 재구매의도에 미치는 영향 53
〈표 4-8〉 고객충성도의 매개효과 분석 결과 55
〈표 4-9〉 고객충성도의 매개효과 검증 결과 55
〈표 4-10〉 비대면 서비스 채널 만족도의 조절효과 분석 결과 57
〈그림 1-1〉 국내 주요 유통업체 온/오프라인 매출증감률 12
〈그림 1-2〉 '20년 vs. '21년 3월 업태별 매출구성비 12
〈그림 1-3〉 2020년 O2O 서비스 거래액 현황 22
〈그림 1-4〉 2020년 O2O 서비스 매출액 - 발생 형태별 비중 23
〈그림 3-1〉 연구모형 34
〈그림 4-1〉 비대면 서비스 채널 만족도의 조절효과 그래프 58