본 연구는 주얼리 기업의 내부 마케팅, 조직시민행동, 감정노동, 직무태도의 영향 관계를 규명하여 실제 주얼리 기업의 운영에 있어서 효과적인 내부마케팅 구현을 통해 조직시민행동, 감정노동의 영향관계를 분석하고 이를 바탕으로 직무태도 향상에 그 목적이 있다. 첫째, 주얼리 종사원의 조직시민행동을 발전시키는데 있어서 내부마케팅의 요인이 중요한 역활을 역할을 하는 것을 확인하였으며, 내부마케팅에 관련된 선행연구를 바탕으로 교육훈련, 권한위임, 내부커뮤니케이션, 보상체계, 경영자지원의 다섯 가지 하위요인을 도출하여 주얼리 기업의 현 상황에 맞게 적용하였다는 점에서 의의가 있다. 특히 내부마케팅의 구성요소 중 종사원의 조직시민행동에 가장 영향이 큰 요인으로 확인된 교육훈련은 업무에 관련된 지식의 습득과 개인 자아실현에 대한 욕구가 높다는 것을 확인할 수 있었으며, 또한 권한위임은 제한된 공간과 정해진 시간 안에서 근무해야 하는 환경으로 인해서 신속한 의사결정과 함께 상황표현을 할 수 있는 체제가 구축되어야 할 것으로 보인다. 또한 보상체제의 적절함은 큰 영향으로 나타나 이러한 연구 결과를 바탕으로 향후 주얼리 기업은 종사원들의 조직시민행동과 감정노동을 적절히 관리하기 위해서는 다양한 교육훈련 프로그램의 개발, 적절한 보상체계 확립하고 업무를 수행함에 있어 빠르고 정당하게 권한을 위임할 수 있게 하는 관리체계를 만들어야 할 것이다.
둘째, 조직시민행동의 직무태도와의 관계에서 이직의도에는 양심적 행동과 공익적 행동이 유의한 영향을 미쳤고 직무만족에는 이타적 행동, 정당한 행동, 예의바른 행동 순으로 영향을 미쳤다. 이미 국내외에서는 많은 연구자들에 의해서 조직시민행동에 관한 이론을 기반으로 연구가 진행되고 있으나 이것을 직무태도와의 연관성을 확인한 선행연구는 아직도 많이 연구되지 않아서 본 연구에서는 실제 주얼리 기업의 종사원을 대상으로 한 실증연구라는 점에 의의가 있다고 판단된다.
셋째, 감정노동과 직무태도와의 관계는 감정노동의 표면행동 내면행동 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 확인 되었고 이에 따라 주얼리 기업은 향후 종사원의 감정 관리에 유용한 프로그램을 개발하고 적용하여 종상원들의 감정 관리에 각별히 신경을 써야 할 것으로 확인 되었다.
넷째, 본 연구는 선행연구들의 한계점을 바탕으로 감정노동에 연관된 선행연구를 고찰하고 이를 주얼리 기업의 상황에 맞게 항공사 주얼리 기업의 종사원의과 감정노동의 영향력에 대해서 체계적인 실증분석을 통해서 주얼리 기업 종사원의 조직시민 행동과 감정노동이 종사원들의 태도 및 행동에 미치는 영향력을 확인하였다는 점에 있어서 시사점이 있다. 이에 따라 주얼리 기업에서는 종사원의 조직시민행동을 높일 수 있는 정교한 교육 프로그램 및 새로운 훈련 프로그램을 개발하고, 감정노동에 관련되어 이직의도에 대응할 수 있도록 해야 하며, 이를 통해서 최종적으로 직무만족을 이끌어 내어야 할 것이다.
다섯째, 주얼리 기업의 종사원과 같이 감정노동이 직무태도(이직의도, 직무만족)에 영향을 미치는데 있어서 실증분석을 통해서 증명하였다는 것에 시사점을 가지고 있다고 판단된다. 기존의 연구들은 단편적으로 직무만족의 요인을 확인하는 연구로 이루어 졌는데 이에 본 연구는 직무태도로 확장하여 이직의도까지 확인해 봄으로써 감정노동의 결과변수에 대한 범위를 넓히는데 기여하였다고 판단된다.