본 연구는 최근 증가하고 있는 스마트 무인매장에 대한 고객경험 향상 방안 도출을 목적으로 연구 하고자 하였다. ICT의 발달, 임금 부담, 비대면 라이프 스타일의 확장 등 다양한 이유로 유통시장은 무인화가 활발히 진행되고 있으며, 소비의 최접점에 있는 편의점을 중심으로 첨단 기술이 집약된 스마트 무인편의점이 형성되고 있다. 가장 진보된 형태는 아마존 고의 형식을 갖춘 저스트 워크 아웃형 편의점이며, 향후 많은 무인매장이 저스트 워크 아웃 형태로 구축될 것이 전망된다. 그러나 국내 저스트 워크 아웃 편의점은 고객 관점이 충분히 고려되지 않아, 고객 경험의 요소와 만족도가 떨어지는 상황이다. 이에 인지, 감각, 감정, 관계의 4가지 고객경험 핵심 요소를 도출하여 고객경험을 향상시킬 수 있는 서비스 개선안을 제안하고자 한다.
편의점의 발달 배경과 방향성에 대한 문헌 연구를 토대로 향후 편의점의 발전 방향성에 대해 예측해 보았다. 이후 무인편의점 선행 사례와 HCI(Human-Computer Interaction), 고객경험에 대한 문헌 연구를 살펴보았으며 이를 통해 고객경험의 핵심 요소를 도출하였다. 다음으로 편의점을 자주 이용하는 2-30대 고객을 대상으로 쇼핑과정에 따라 새도우 트레킹(Shadow Tracking)과 심층 인터뷰를 진행하여 문제점을 파악하고 서비스 개선안을 제시하였다.
첫째, 다중 생체인증 방식을 도입하여 인증속도와 보안성을 강화하며, 둘째, 어플리케이션의 역할을 확대하여 쇼핑과정에서 실시간 장바구니 및 정보 검색 등 개인화된 서비스를 제공한다. 셋째, 매장 내 고객 수에 따라 매장 내 음악 속도를 다르게 제공하며, 결제 위치에 대한 혼동을 최소화 하기 위해 빛을 통해 결제위치를 파악할 수 있도록 방안을 제시하였다. 또한 결제 완료시 소리로 안내하여 결제완료를 인지할 수 있도록 제안하였다. 넷째, AI를 매장 밖에 위치시켜 이용자 가이드를 제공하는 역할을 하도록 하며, 고객 만족 서비스를 AI를 통해 제공하여 직원이 부재한 상황에서도 무리가 없이 문제를 해결할 수 있도록 하였다. AI의 사용 방법은 음성인식만을 제공하지 않으며, 터치스크린을 통해 즉각적인 이용이 가능하도록 한다.
제안된 4가지 요소는 실험의 배경이 되었던 이마트24 코엑스 스마트점을 중심으로 하였고 한정된 대상을 통해 도출한 개선안으로 향후 다양한 스마트 무인매장에 대해 다양한 소비층을 대상을 지속적인 연구가 필요하다. 또한 HCI의 관점에서 고객경험에 대한 폭넓은 이해가 필요하며, 기술발달의 속도에 따라 고객 관점에서의 디자인 연구와 빠른 적용이 이루어져야 할 것이다.
앞선 연구들은 선행사례를 바탕으로 종합 분석한 것에 그치지만 본 연구는 실증연구를 통해 고객경험 요소를 분석하고 개선안을 제시한 것에 의의가 있다. 또한 차별점 없는 저스트 워크 아웃 편의점의 경쟁력을 강화할 수 있는 참고자료로서 활용되기를 기대한다.