본 연구는 고속도로 휴게소의 고객경험 개선을 위한 서비스 디자인의 사례 연구이다. 특히 서비스 디자인 방법론 가운데 더블 다이아몬드 프로세스 모델을 A 휴게소에 적용하여 발견, 정의, 개발, 전달의 네 단계로 고객경험 개선 및 서비스 품질 향상을 위한 연구를 진행하였다. 연구자의 서비스 현장 관찰과 서비스 제공자의 인터뷰를 통하여 서비스 사용자가 A 휴게소의 서비스를 이용하는데 있어 불편을 느낄 수 있거나 개선이 필요한 부분을 발견하고 정리하였으며 아이디어 도출과 개발에 대하여 반복적으로 테스트하여 최종적인 개선방안을 찾아 제안 및 적용하였다.
기존의 고속도로 휴게소에 대한 국내·외 선행연구는 고속도로 휴게소의 서비스품질이나 선택요인에 대한 것이라면 본 연구는 고객경험과 서비스 디자인에 대한 첫 사례라는 점에 의의가 크다. 본 연구를 통하여 대한민국 고속도로 휴게소의 서비스 개선에 서비스 디자인을 활용한 좋은 사례 연구가 될 것으로 보아 실무적인 시사점이 크다.