본 연구의 목적은 고객 접점 재택 근무자들의 직업적 어려움에 관한 연구를 통해 기존 연구에서 밝혀내지 못했거나 거의 알려지지 않은 주제를 탐색함으로서 근거이론에 근거한 모형을 도식화 하고, 학문적 및 재택근무를 중/장기적으로 확대하려는 기업에게 유의미한 실천적 시사점을 제공하는 것이다.
연구의 목적을 달성하기 위해 업무 관련 기본 정보 관련 질문으로부터 시작하여, 고객 접점 재택근무 참여에 따른 변화 및 업무상 경험된 어려움은 무엇인지 질문을 중심으로 반구조화된 인터뷰를 진행하였다.
연구 대상자는 총 10 명의 5 년 이상 경력의 고객 접점 재택근무 근로자를 의도적 표집(purposive sampling)방식으로 선정하였고, 이론적 포화가 이루어질 때까지 인터뷰 대상자와 데이터 수집을 진행하였다. 고객접점 재택근무 근로자의 어려움을 탐색하기 위해 연구 참여자들과의 개별면접(personal interview)형태로써 일대일 심층면접(depth interview)을 진행하였고, Strauss 와 Corbin(1990, 1998)의 근거이론방법에 기반하여 인터뷰 자료를 분석하는 과정을 거쳤다. 먼저는, 두 가지 코딩 과정으로, 개방 코딩(open coding) 및 축 코딩(axial coding)의 단계를 진행하여, 코딩된 데이터를 바탕으로 42 개의 개념과 24 개의 하위 범주, 그리고 6 개의 범주를 도출하였다. 또한, 이를 인과적 조건, 맥락적 조건, 중심현상, 중재적 조건, 작용/상호작용, 결과로 정리하여 패러다임 모형에 맞춰 도식화 하였다. 이와 관련하여 재택근무 근로자의 어려움을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 혼자 일하는 환경 및 동료들과 온라인으로만 소통하게 되며 고립감과 외로움을 경험하였다. 둘째, 업무 및 회사에 대한 소속감이 낮아지며 일에 대한 동기부여가 저하되는 것을 경험하였다. 셋째, 정보 보호를 위해 혼자서 업무 하는 중 잘못된 자세로 장시간 업무 하는 것으로 인해 손목 관절, 목, 허리 디스크 등 근골격계 건강에 문제가 있는 것으로 파악되었다. 넷째, 업무와 생활 공간이 혼재되어 있다 보니 업무 시간과 개인의 시간에서 혼란이 발생하고 불필요한 추가 근무시간으로 이어졌다. 다섯째, 홈 오피스(Home office) 구축을 위한 더 넓은 구조적 공간 및 소음이 없는 외부 환경을 찾기 위해 주거 비용 상승의 부담을 감당하고 있는 것으로 확인되었다. 여섯 번째, 네트워크를 통한 외부와의 연결이 업무 환경의 핵심인 만큼 이동통신사의 망에 문제가 발생하는 경우, 인터넷, 전화 및 문자 등에서 외부와의 연결 단절로 인한 업무 중단 및 관리자에게 보고가 되지 않는 사태가 발생하는 것으로 확인되었다. 일곱 번째, 가족과 함께 지내는 공간에서 업무를 하다 보니 가족들의 이해가 부족하거나 업무 스트레스에 대한 배려를 받지 못할 경우 갈등을 겪는 것으로 파악되었다.
본 연구를 통해 5 년 이상 경력의 고객 접점 재택근무 근로자가 경험한 직업적 어려움에 대한 다양한 인과관계 및 상호작용 요인을 모형에 따라 체계적으로 제시함으로써 학문적 및 실무적 차원에서의 시사점을 도출하였고, 이에 기반하여 본 연구의 의의와 향후 필요한 후속 연구에 대하여 제언하였다.