최근 변화하는 디지털 기술을 활용하여 기업의 경쟁력을 강화하고 전사적 관점에서 새로운 비즈니스 기회를 창출하는 디지털 트랜스포메이션 (Digital Transformation)이 기업들의 필수 전략으로 자리 잡고 있다. 그러나 국내외 기업들은 데이터 호환성 부족, 중복 투자, 시너지 부족, 부서 간 협업 어려움 등의 문제로 디지털 트랜스포메이션에 실패하고 있으며, 새로운 디지털 기술을 도입하기 전에 기업의 기존 구축 서비스 및 비즈니스 전략과의 적합성을 확인해보아야 한다.
코로나19 위기 상황에서 유통업계의 디지털 트랜스포메이션 또한 가속화되는 추세이다. 유통업계는 오프라인 매장과 온라인 채널의 장점을 결합한 옴니채널(Omni-channel) 전략을 통해 디지털 트랜스포메이션을 도입하고 있다. 옴니채널 쇼핑환경은 오프라인의 유형 서비스와 온라인의 무형 서비스가 중첩되어 동시에 다수의 서비스를 제공하며, 사용자의 채널 선택에 따라 서비스 이용 방식이 매우 다양해진다. 따라서, 옴니채널 환경에서 사용자들의 구매 패턴을 유형화하여 일관된 경험을 제공하는 것은 매우 어렵다. 때문에, 유무형의 서비스를 실제화시키고 표준화하여 고객에게 일관된 경험을 제공할 방법에 대한 연구가 필요하며, 이를 위해 다양한 고객 경험을 쉽고 빠르게 시각화할 수 있는 도구가 필요하다.
본 연구에서는 신기술을 활용한 옴니채널 서비스 기획 시, 서비스의 도입 적합성을 사전에 확인하는 도구로써, 고객 이용 프로세스 전반에 걸친 서비스 모델링 도구를 제안하였다. 특히, 실무에서의 도구 활용성을 고려하여, 도구의 난이도 및 업무 효율성 개선에 중점을 두어 툴킷을 개발하였다.
우선, 디지털 트랜스포메이션과 옴니채널에 대한 문헌 고찰을 통해 서비스 기획 시, 사전 기술 적합성 확인 및 서비스 시각화의 필요성을 확인 하였다. 또한, 사례연구를 통해 국내외 옴니채널 서비스 대표 사례를 선정하고, 서비스 모델링 기법을 적용하여 사례 분석을 진행하였다. 이후, 이해관계자 워크숍과 도구 적합성 분석을 통해 옴니채널 환경에서의 서비스 기획을 위한 새로운 도구의 필요성을 정의하였다.
최종적으로 Pre-Serviceblueprint Map, 서비스 기획 보드, 키워드 카드로 구성된 다양한 옴니채널 서비스 컨셉을 시뮬레이션해 볼 수 있는 툴킷을 개발하였으며, 실무에서의 도구 활용도를 확인하기 위해 사례연구와 휴리스틱 평가를 통해 툴킷의 유용성을 검증하였다.
본 연구에서 개발된 툴킷은 전통적인 서비스 모델링 기법의 핵심 문제를 해결하고 옴니채널 쇼핑환경에 특화된 도구를 제안하였으며, 실무 이해관계자들의 업무 프로세스를 반영하여 실무에서의 활용도가 있는 도구를 개발하였다. 이를 통해, 옴니채널 서비스를 기획하는 실무 환경에서 기업에 최적화된 서비스 컨셉을 발견하기 위한 보다 효과적인 시뮬레이션 도구로써 활용될 수 있을 것이라 기대한다.