표제지
국문 초록
목차
제1장 서론 16
1.1. 연구 배경 및 목적 17
1.2. 연구 방법 및 체계 19
제2장 디지털 트랜스포메이션과 옴니채널에 대한 이해 22
2.1. 디지털 트랜스포메이션의 이해 23
2.1.1. 디지털 트랜스포메이션의 정의 및 배경 23
2.1.2. 디지털 트랜스포메이션 관련 학술적 선행 연구 25
2.1.3. 디지털 트랜스포메이션 관련 업계 동향 29
2.1.4. 디지털 트랜스포메이션 도입을 위한 사전 시뮬레이션 필요성 32
2.1.5. 유통업계의 디지털 트랜스포메이션 33
2.2. 옴니채널에 대한 이해 35
2.2.1. 유통채널의 변화 35
2.2.2. 옴니채널의 정의 및 배경 37
2.2.3. 옴니채널 쇼핑환경의 특징 40
2.2.4. O2O와 옴니채널의 차이 41
2.2.5. 서비스 모델링의 필요성 43
제3장 옴니채널 서비스 모델링 도구 개발을 위한 사례연구 45
3.1. 옴니채널 서비스 사례연구 47
3.1.1. 도메인 별 국내외 옴니채널 서비스 사례 분석 47
3.1.2. 옴니채널 서비스에 활용되는 대표적인 기술 51
3.2. 서비스 모델링 기법 사례연구 54
3.2.1. 서비스 모델링 기법의 종류 54
3.2.2. 옴니채널에 적합한 서비스 모델링 기법 선정 61
3.3. 기존 서비스 모델링 기법 기반 옴니채널 서비스 사례분석 62
3.3.1. 서비스청사진을 이용한 '버버리' 서비스 모델링 62
3.3.2. 서비스청사진을 이용한 '아모레 성수' 서비스 모델링 71
3.4. 옴니채널 서비스 모델링을 위한 서비스청사진 도구 적합성 평가 76
3.4.1. 서비스청사진을 활용한 옴니채널 서비스 모델링 결과에 대한 이해관계자 워크샵 76
3.4.2. 옴니채널 서비스 모델링 도구로써 서비스청사진의 사용성 확인 78
3.4.3. 옴니채널 서비스 모델링 도구로써 서비스청사진의 적합성 확인 결과 80
3.4.4. 옴니채널 서비스 모델링을 위한 도구 개선 아이디어 82
제4장 옴니채널 서비스 기획을 위한 서비스청사진 시뮬레이션 툴킷 개발 84
4.1. 옴니채널 서비스 기획을 위한 서비스청사진 시뮬레이션 툴킷 개요 85
4.1.1. 정의 및 특징 85
4.1.2. Toolkit의 차별성 86
4.2. Toolkit의 구조 및 구성 요소 87
4.2.1. Pre-Serviceblueprint Map 87
4.2.2. 서비스 기획 보드와 키워드 카드 89
4.3. Toolkit 활용 대상 및 단계별 활용 시나리오 90
4.3.1. 퍼소나 정의 90
4.3.2. 툴킷을 활용한 서비스 기획 시나리오 92
4.4. UI 프로토타입 제작 95
제5장 옴니채널 서비스 기획을 위한 서비스청사진 시뮬레이션 툴킷 적용 및 유용성 검증 118
5.1. 옴니채널 서비스 기획을 위한 서비스청사진 시뮬레이션 툴킷 적용한 사례 연구 119
5.1.1. 사례 연구 선정 및 연구 진행 119
5.1.2. 툴킷 적용을 통한 서비스 기획 연구 결과 120
5.2. 툴킷 유용성 평가 121
5.2.1. 평가 방법 121
5.2.2. 평가 대상 122
5.2.3. 평가 항목 122
5.3. 평가 결과 125
제6장 결론 130
6.1. 연구 결과 131
6.2. 한계점 및 향후 연구 과제 134
참고문헌 136
ABSTRACT 141
〈표 1〉 디지털 트랜스포메이션에 대한 정의 24
〈표 2〉 디지털 트랜스포메이션 관련 국내 학술 논문 분류 결과 요약 26
〈표 3〉 옴니채널에 대한 정의 38
〈표 4〉 O2O와 옴니채널의 차이점 42
〈표 5〉 리테일테크 적용 분야 목록 51
〈표 6〉 옴니채널 서비스에 활용되는 대표적인 기술 목록 53
〈표 7〉 이해관계자 워크샵 결과 요약 77
〈표 8〉 다양한 사용성 평가지표 78
〈표 9〉 서비스청사진 도구 사용성 분석지표 도출 79
〈표 10〉 서비스청사진 도구 적합성 분석 결과 81
〈표 11〉 도구 적합성 분석에 기반한 해결 아이디어 도출 83
〈표 12〉 평가 방법 및 목적 121
〈표 13〉 평가 대상자 122
〈표 14〉 리커트 척도(Likert scale) 평가 항목 123
〈표 15〉 1:1 인터뷰 평가 항목 124
〈표 16〉 리커트 척도(Likert scale) 평가 결과 125
[그림 1] 온라인 모바일 쇼핑시장 규모 17
[그림 2] 쇼루밍/역쇼루밍 고객비율 17
[그림 3] 연구 흐름도 21
[그림 4] 디지털 트랜스포메이션 연구 주제어 군집화 결과 26
[그림 5] 디지털 트랜스포메이션 관련 국내 학술 논문 분류표 27
[그림 6] 국내 기업의 디지털 트랜스포메이션 추진 현황 30
[그림 7] 미국 주요 오프라인 점포 연도별 폐점 현황 33
[그림 8] 유통채널의 변화 패러다임 35
[그림 9] 소비 시장 변화에 따른 옴니채널 등장 배경 39
[그림 10] 서비스디자인의 특성 44
[그림 11] 옴니채널 서비스 모델링 도구 개발을 위한 사례연구 프레임워크 46
[그림 12] 국내외 옴니채널 사례 분류 기준 48
[그림 13] 국내외 옴니채널 서비스 사례 전체 요약표 50
[그림 14] 서비스 모델링 기법 선정 기준 54
[그림 15] 이해관계자 지도(Stakeholder Maps)의 예시 55
[그림 16] 고객 여정 지도(Customer Journey Maps)의 예시 56
[그림 17] 디자인 시나리오(Design Scenario)의 예시 57
[그림 18] 스토리보드(Storyboard)의 예시 58
[그림 19] 서비스청사진(Service Blueprint)의 예시 60
[그림 20] 서비스청사진 기본 구성 요소 60
[그림 21] 버버리 옴니채널 서비스 모델링 진행과정 62
[그림 22] Fully digital Burberry 64
[그림 23] Art of the trench 64
[그림 24] Burberry Bespoke-DIY 65
[그림 25] See now buy now 65
[그림 26] 비 시리즈(B series) 66
[그림 27] 버버리 서비스청사진 전체 구분 68
[그림 28] 버버리 서비스청사진 - 유입 및 마케팅 활동 Stage 68
[그림 29] 버버리 서비스청사진 - 온라인 구매 Stage 69
[그림 30] 버버리 서비스청사진 - 오프라인 매장 방문 Stage 70
[그림 31] 아모레 성수 옴니채널 서비스 모델링 진행과정 71
[그림 32] 아모레 성수 매장 구성도와 매장 내부 전경 72
[그림 33] 아모레 성수 서비스청사진 전체 구분 74
[그림 34] 아모레 성수 서비스청사진 - 리셉션 Stage 74
[그림 35] 아모레 성수 서비스청사진 - 뷰티 라이브러리 Stage, Return&Buy Stage 75
[그림 36] 튠미디어 이해관계자 워크샵 진행 모습 77
[그림 37] Pre-Serviceblueprint Map 활용 방법 예시 88
[그림 38] 서비스 기획 보드와 키워드 카드 구성 89
[그림 39] 옴니채널 서비스 기획자 Primary Persona 91
[그림 40] 옴니채널 서비스 시스템 및 시설 개발자 Secondary Persona 91
[그림 41] 옴니채널 서비스 기획을 위한 Co-creation 프로세스 92
[그림 42] UI 프로토타입 첫 진입 화면 95
[그림 43] 좌측 네비게이션 바 메뉴 구성 95
[그림 44] (Workshop 준비) 서비스 이용 Stage 정의 96
[그림 45] (Workshop 준비) 서비스 이용 Stage 정의 (부분 확대) 96
[그림 46] (Workshop 준비) 제공 서비스와 관련 Evidence 입력 - 온라인 서비스 97
[그림 47] (Workshop 준비) 제공 서비스와 관련 Evidence 입력 - 오프라인 서비스 97
[그림 48] (Workshop 준비) 제공 서비스와 관련 Evidence 전체 입력 완료 98
[그림 49] (Workshop 준비) 제공 서비스 및 Evidence 입력 완료 안내 팝업 99
[그림 50] (Workshop 준비) 입력 완료 안내 팝업 (부분 확대) 99
[그림 51] (Workshop 준비) 각 카드별 참고자료 첨부 - 예시 1 100
[그림 52] (Workshop 준비) 예시 1 작성 내용 (부분 확대) 100
[그림 53] (Workshop 준비) 각 카드별 참고자료 첨부 - 예시 2 101
[그림 54] (Workshop 준비) 각 카드별 참고자료 첨부 - 예시 3 101
[그림 55] (Workshop 준비) 카드별 자료 첨부 완료 시, 워크샵 준비 완료 안내 팝업 102
[그림 56] (Workshop 준비) 워크샵 준비 완료 안내 팝업 (부분 확대) 102
[그림 57] (Workshop 진행) 여정 컨셉 만들기 103
[그림 58] (Workshop 진행) Stage별 사용자 저니 카드 선택 104
[그림 59] (Workshop 진행) 선택한 카드의 첨부 자료 확인 후 - 선택 105
[그림 60] (Workshop 진행) 이전 Stage 기반, 다음 Stage 이동 가능 경로만 안내 106
[그림 61] (Workshop 진행) 첨부 자료 확인 후, 저니 선택 - 반복 107
[그림 62] (Workshop 진행) 첨부 자료 확인 후, 저니 선택 - 반복 107
[그림 63] (Workshop 진행) 첨부 자료 확인 후, 저니 선택 - 반복 108
[그림 64] (Workshop 진행) 첨부 자료 확인 후, 저니 선택 - 반복 108
[그림 65] (Workshop 진행) 첨부 자료 확인 후, 저니 선택 - 반복 109
[그림 66] (Workshop 진행) 전체 여정 선택 완료 시, 시스템 영역 작성 요청 팝업 110
[그림 67] (Workshop 진행) 시스템 영역 작성 요청 팝업 (부분 확대) 110
[그림 68] (Workshop 진행) 기술 및 시스템 담당자, 자료 작성 중 화면 111
[그림 69] (Workshop 진행) 기술 및 시스템 자료 작성 화면 (부분 확대) 111
[그림 70] (Workshop 진행) 저니 컨셉 기반 시스템 영역 작성 완료 112
[그림 71] (Workshop 진행) 서비스청사진 작성 완료 팝업 112
[그림 72] (기획안 구체화) 서비스청사진 맵 페이지 확인하며, 기획안 작성 113
[그림 73] (기획안 구체화) 서비스 기획 보드 114
[그림 74] (기획안 구체화) 키워드 카드 (부분 확대) 115
[그림 75] (기획안 구체화) 타겟 유저 키워드 카드 활용 116
[그림 76] (기획안 구체화) 대표 기술 키워드 카드 활용 116
[그림 77] (기획안 구체화) 고객 가치 키워드 카드 활용 117
[그림 78] 서비스 기획 미팅 진행 119
[그림 79] CGV 영화 티켓 발권 시스템 119
[그림 80] 고연령, 오프라인 선호, 빠른 발권 선호 고객 120
[그림 81] 온라인 사전 정보 습득 후, 오프라인 구매 고객 (역쇼루밍) 120
[그림 82] 온라인 맞춤 정보 및 혜택 적극 활용하여 구매, 오프라인 체험 선호 고객 120