본 연구는 COVID-19 팬데믹 상황에서 객실 승무원의 지각된 위험, 예방 효능감, 개인보호장구에 대한 태도, 커뮤니케이션 능력이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 검증하는 것을 목적으로 한다. 연구의 실행을 위하여 건강 커뮤니케이션을 측정하는 도구 중 하나인 위험지각태도 이론의 지각된 위험, 예방 효능감에 개인보호장구에 대한 태도와 커뮤니케이션 능력을 독립변수로 확장하여 고객지향성을 종속변수로 측정하는 연구모형과 연구가설을 설정하였다.
식사 서비스가 제공되는 국제노선을 운영하는 대형항공사(FSC: Full Service Carrier)에 탑승근무중인 객실승무원을 대상으로 온라인 설문을 진행하였으며, 총 223개의 유효한 설문지를 회수하였다. 수거된 설문지는 SPSS Ver. 25와 AMOS Ver. 25 통계패키지를 이용하여 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석 및 구조방정식 모형 분석을 통해 실증 검증을 수행하였다.
연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 지각된 위험은 고객지향성에 통계적으로 유의한 영향이 확인되지 않았다. 둘째, 자기효능감은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설이 채택되었다. 셋째, 반응효능감은 음(-)의 방향으로 유의한 영향이 나타나, 가설의 방향과 일치하지 않으므로 기각되었다. 넷째, 개인보호장구에 대한 태도는 고객지향성에 통계적으로 유의미한 결과를 보이지 않았다. 마지막으로, 커뮤니케이션 능력은 고객지향성에 강한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
COVID-19로 인한 유례없는 위기상황에서 포스트 코로나와 엔데믹을 준비하는 항공 서비스 분야에서는 "비대면", "개인화" 패러다임의 변화에 적응하고 서비스 혁신을 꾀하고 있다. 본 연구는 결과를 통해 항공사의 객실승무원의 전염병 위기상황에서의 개인적인 성향 요인들이 고객지향성에 미치는 영향에 대해 고찰해 봄으로써, 자기효능감과 커뮤니케이션 능력이 중요한 예측요인임을 다시 한 번 검증하였다는데 의의가 있다.