지난 1997년 IMF외환위기, 2008년 서브프라임 모기지사태, 그리고 2019년 시작된 전 세계에 걸친 코로나19팬데믹, 최근 러시아 우크라이나 전쟁사태에 이르기까지 전 세계적 경기침체 및 금융시장 불안정 등으로 금융업계는 위기에 직면하고 있다. 이러한 위기상황을 극복하기 위해서 금융기관들은 획기적인 업무혁신과 운영쇄신에 힘쓰고 있다. 실제로 국내외 금융기관들은 고객만족을 통한 수익창출과 조직재정비 등 효율성 제고를 위한 다각적인 방법을 모색해 오고 있다. 이를 실천하기 위한 경영혁신기법으로 BPR(Business Process Reengineering)을 앞다투어 도입하고 있다. 특히 국내 금융기관에서는 영업점의 저수익성 업무를 집중처리하는 후선업무(Back Office)집중센터 구축을 통한 업무 효율화에 많은 관심을 기울이고 있다.
국내 금융권의 경우 2000년도 전후해 BPR을 본격적으로 시행하여 사후관리업무의 집중화·자동화를 완료하였고 현재는 Paperless 업무에 집중하고 있으나 이 분야에 대한 사례연구는 많지 않다. 이에 따라 금융기관에서의 BPR 도입 현황을 살펴보고 그 효과와 한계점에 대해 살펴 볼 필요가 있다.
본 논문의 목적은 B은행의 영업점 후선업무를 대상으로 BPR을 통한 업무변화와 추진성과를 분석하는 것이다. 또한 현재 진행 중인 BPR 프로젝트 중 하나인 영업점 Paperless 구축사업의 시행배경과 현황, 구축 효과 및 문제점 등을 조사하여 향후 발전방안을 제시한다.
B은행의 영업점 후선업무 BPR은 크게 3단계로 구분해 볼 수 있다. 먼저, 2004년 영업점 BPR 프로젝트인 "FUTURE" 를 시행하여 단순반복적인 후선업무의 축소를 통해 영업점의 마케팅을 강화하였고, 창구 업무처리 시간이 단축되면서 창구혼잡도가 개선되어 고객만족도 및 업무생산성이 향상되었다. 또한 영업점 운영비 및 인건비 절감, 각종 서류 센터집중으로 인한 영업점 공간 절약 효과까지 얻을 수 있었다.
둘째, 후선업무집중 시행 9년 후인 2013년 노후화된 BPR 시스템의 개선작업을 진행하였고, 그로 인해 시스템 장애 발생 위험의 감소, BPR 업무 추가개발을 위한 기반조성, 시스템 속도향상을 통한 업무효율성이 증대 되었다.
셋째, 최근 인터넷 전문은행의 등장 및 코로나 19팬데믹으로 인해 금융 디지털화가 빠르게 확산되면서, B은행도 2021년 영업점 Paperless 구축사업을 시행하였다. 영업점 Paperless시스템 구축으로 업무 간소화 및 시간 단축, 비용 절감, 고객 편의성 증대 등의 긍정적 효과도 기대되지만, 한편으로는 고령층과 장애인 등 디지털금융 소외계층에 대한 대책 마련도 중요한 과제로 떠 올랐다.
본 논문은 B은행 영업점 후선업무의 BPR 프로젝트 추진사례 및 디지털금융 추진 노력, 타행 창구디지털화 사례 연구를 통해 BPR 시행 효과 및 개선점을 도출하고, 향후 발전방안을 제시하였다는 실무적인 공헌도를 가진다.