문자 메시지, 카카오톡과 같은 메신저 기능의 어플리케이션, E-mail은 현시대에 가장 중요한 의사소통 방식이며 정보전달 수단인 만큼 개인간의 의사소통 뿐만 아니라 기업이 고객에게 정보를 전달하고 마케팅을 수행하는 가장 일반적인 채널이 되었다.
디지털시대에 비대면 영업의 중요성이 커지고 기업의 메시지 사용 목적이 다양해짐에 따라 기업 메시징 시장은 꾸준히 성장하고 있으며. UMS(Unified Messaging System)는 통신사를 통해 발송되는 문자 메시지 뿐만 아니라 E-mail, FAX, 최근에는 카카오톡과 같은 인스턴트 메시지를 발송/관리 하기 위한 기업의 핵심 시스템이 되었다.
UMS라는 개념이 나타난 2000년대 초기와 다르게 현재는 메시지 수신자의 단말기가 모바일 스마트 기기로 진화되었으며 사용되는 메시지 타입도 다양하고 훨씬 기능적으로 발전해 오고있다.
금융기관의 경우 고객의 거래정보와 가입한 상품정보를 신속하고 정확하게 알리도록 하는 감독기관의 지시사항을 이행해야 하며, 고객관리와 상품 홍보를 위해 정보를 전달할 필요성 등 메시지를 활용 해야 할 다양한 니즈가 발생한다. 이러한 니즈를 충족하고 메시지 전달에 대한 효율성을 높이기 위해서는 고객이 선호하는 메시지 타입을 사용해야함은 물론이고 메시지를 만들고 관리하는 기업 내부의 사용자와 관리자를 고려한 시스템이 필요하다.
본 논문에서는 UMS를 시대에 맞게 재정의하고 변화하고 있는 메시지 시장의 흐름을 파악해 봄으로써 금융기관이 새로운 UMS를 구축할 때 고려해야 할 점들을 도출하였다.
A 은행 사례를 통해 현재 운영중인 UMS 의 문제점과 요구사항을 살펴보고 이를 보완할 수 있도록 앞으로 금융기관이 준비해 나가야 할 UMS 의 구조적인 개선 방향을 제시하였다.
그리고 대면 영업을 위주로 발전한 우리나라 은행산업이 시대적 변화로 인해 비대면 영업 활성화 방법을 모색해야 하는 만큼, UMS 의 고도화를 통해 비대면 채널에서의 고객접점 관리 포인트를 찾고 기업의 일방적인 메시지 전달 시스템이 아닌 고객과 소통이 가능한 옴니채널 구축의 기반을 만들 것을 제안하였다.