최근 은행권에서 직원들의 건강권 보장과 삶의 질 향상, 이를 통한 근무 환경 개선이 대고객 서비스 품질을 향상 시킨다는 취지로 점심시간 동안 영업점 대면 업무를 중단하는 점심시간 휴무제 도입이 점차 늘어나는 추세이다. 이는 내부 고객, 즉 직원들의 권리보장과 회사 만족도 제고를 통해 외부 고객에 대한 서비스의 질적 향상을 제공하여, 궁극적으로 소비자의 만족도를 증진시킨다는 목적이었다.
하지만 이러한 취지와는 달리 현재 도입된 점심시간 휴무제는 대고객 서비스 중단으로 인한 고객들의 불편함이 증가하여 오히려 서비스의 만족도가 떨어질 수 있다는 문제가 제기되고 있다. 이에 본 연구에서는 은행 영업점의 점심시간 휴무제 도입에 따른 은행서비스 품질이 고객 만족도 및 고객 충성도에 미치는 영향을 은행의 주요 소비자인 20대부터 50대까지 전국의 사람들을 대상으로 시중 유명 설문조사 기관에 의뢰를 통해 총 501명의 설문자료를 바탕으로 분석을 실시하였다.
은행 점심시간 휴무제 도입에 따른 서비스 품질을 측정하기 위해 현재 서비스 분야에서 많이 사용하는 SERVQUAL의 5가지 측정 척도를 사용하였다. 분석 결과 반응성은 통계적으로 유의미한 영향을 주지 않는 것으로 나타났지만, 이와 반대로 유형성, 확신성은 고객 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 매우 흥미롭게도 신뢰성과 공감성은 고객만족도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 점심시간 휴무제로 인해 느끼는 불편함의 정도를 조절효과로 사용하여 분석한 결과 불편함을 느끼는 정도가 클 것이라고 생각하는 소비자일수록 반응성 및 공감성에 부정적인 반응이 나타났다.
본 연구의 시사점은 소비자들은 최근 발전된 비대면 채널로 은행업무의 상당 부분 처리가 가능해 은행 점심시간 휴무제 도입으로 인해 느끼는 실질적인 불편함은 크지 않으며, 감정노동자인 은행 직원들의 건강권 확보도 중요한 요소로 인식하지만, 소비자들은 점심시간 휴무제에 대해서는 부정적인 생각을 가지고 있었다. 따라서 은행들이 점심시간 휴무제를 도입하기 위해서는 먼저 소비자들과의 충분한 소통을 통한 공감대 형성에 노력을 기울여야 타 은행 대비 고객 만족도와 고객 충성도를 지속 유지할 수 있을 것으로 분석되었다.
본 연구는 은행의 점심시간 휴무제 도입에 대해 내부 직원의 시각이 아닌 소비자의 입장에서 만족도와 충성도의 변화를 검증하였다는 점에서 학술적 의의가 있다고 하겠다.
연구의 한계점으로는, 은행권에서 점심시간 휴무제가 도입된 기간이 짧아 이를 실제로 경험해 본 고객 표본수가 적어 실증적 분석시 표본 간 오차가 발생할 가능성이 있다는 점이다. 또한 본 연구는 외부 고객(소비자)을 대상으로 설문조사를 실시해 분석을 진행하였는데 향후에는 내부 고객(직원)을 대상으로 한 설문조사를 함께 실시해 분석을 진행한다면 더욱 깊이 있는 연구가 될 수 있을 것으로 생각한다.