표제지
국문초록
목차
I. 서론 9
1. 연구의 배경 및 목적 9
II. 이론적 배경 및 가설 설정 12
1. 서비스 품질 12
1) 서비스 품질의 개념 12
2. 고객만족도 17
3. 고객충성도 18
4. 서비스 불편의 정도에 따른 조절효과 19
III. 연구설계 21
1. 연구 분석 모형 21
2. 자료수집 및 분석방법 23
1) 자료의 수집 23
2) 연구의 방법 23
3. 측정도구 24
3-1. 서비스 품질 24
3-2. 고객만족도 25
3-3. 고객충성도 25
IV. 자료 분석 및 가설검증 26
1. 인구통계학적 분석 26
2. 신뢰도 및 타당도 검증 31
3. 연구가설 검정 33
4. 점심시간 휴무제로 인한 불편함 정도에 따른 집단 분류 35
5. 점심시간 휴무제로 인한 불편함 정도의 조절효과 가설검정 35
V. 결론 38
1. 연구의 결론 및 시사점 38
2. 연구의 한계 및 향후 연구과제 40
참고문헌 41
부록 48
ABSTRACT 55
〈표 1〉 서비스 품질 측정 도구 15
〈표 2〉 서비스 품질 구성요인 및 측정 척도 24
〈표 3〉 고객만족도 구성요인 및 측정 척도 25
〈표 4〉 고객충성도 구성요인 및 측정 척도 26
〈표 5〉 인구통계학적 분석 27
〈표 6〉 주거래은행 현황 29
〈표 7〉 점심시간 휴무제 관련 빈도분석 30
〈표 8〉 신뢰도 및 타당도 분석 31
〈표 9〉 확인적 요인분석 결과 32
〈표 10〉 가설 검정 결과 34
〈표 11〉 점심시간 휴무제로 인한 불편함 정도의 조절효과 36
〈표 12〉 점심시간 휴무제로 인한 불편함 정도의 조절효과 분석 37
〈표 13〉 점심시간 휴무제로 인한 불편함 정도의 조절효과 분석 결과 37
〈그림 1〉 공공기관, 통신사, 은행 영업점 비교 10
〈그림 2〉 연구 분석 모형 22