최근 들어 빠른 속도로 성장하고 있는 핀테크 시장은 간편함을 핵심 가치로 고객들을 끌어들이고 있다. 핀테크 산업의 주요 해결 과제는 보안의 위험성으로 인한 고객의 신뢰 문제이다. 사용자는 서비스를 경험하는 과정에서 서비스의 보안 수준을 주관적으로 인지하는 데 이것을 지각된 보안성이라고 하며, 서비스의 객관적인 보안 기술 수준과 차이가 존재할 수 있다. 따라서 서비스의 보안 기술 수준을 높이는 것뿐만 아니라 서비스를 사용자의 지각된 보안성을 높이기 위해 설계하는 것이 중요하다고 할 수 있다.
이러한 배경에 따라 본 논문에서는 핀테크 서비스에 특화된 지각된 보안성에 영향을 미치는 UX 요소를 찾아 서비스의 지각된 보안성을 점검하고 개선할 수 있는 디자인 가이드라인을 개발하고자 하였다. 지각된 보안성에 영향을 미치는 UX 고려 요소를 찾기 위해서 사용자 경험 분석을 통해 사용자들이 핀테크 서비스를 사용하면서 느끼는 보안의 총체적인 경험과 사용의 질을 조사하였다. 조사 결과는 주제 분석 방법론(Thematic analysis)을 통해 분석하였으며 핀테크 서비스에서 지각된 보안성 향상을 위한 7가지 디자인 원칙을 도출하였다. 이후 핀테크 서비스의 UX 실무자를 대상으로 전문가 인터뷰를 진행하여 도출된 7가지 디자인 원칙의 적합성을 판단하고, 실무에서 지각된 보안성을 높이기 위해 어떻게 서비스를 설계하고 있는지 조사하였다. 이후 사용자 경험 분석에서의 발견 점과 전문가 인터뷰의 발견 점을 종합하여 핀테크 서비스의 지각된 보안성 향상을 위한 디자인 가이드라인을 최종 도출하였다. 디자인 가이드라인은 실무의 협업 상황에서 활용도가 높은 종이 카드 형태와 세부적인 예시와 이미지 자료 등을 확인할 수 있는 웹페이지 형태 두 가지로 개발하였다.
본 연구를 통해 개발된 디자인 가이드라인의 유용성을 검증하기 위해 디자인 가이드라인을 활용하여 핀테크 서비스의 문제점과 개선 사항을 찾고 개선안을 도출하는 디자인 워크샵을 진행하였다. 디자인 워크샵 결과 참가자들은 디자인 가이드라인을 통해 서비스의 문제점을 효과적으로 찾아내는 것을 확인하였다. 디자인 워크샵 종료 후 참가자들을 대상으로 디자인 가이드라인에 대한 1:1 인터뷰 평가를 진행한 결과 유용성과 적합성에 대해 리커트 7점 척도 기준 평균 6.65점의 긍정적인 평가를 받았으며, 이를 통해 제안된 디자인 가이드라인이 유용하게 활용될 수 있다는 가능성을 확인하였다.
본 연구는 사용자의 주관적인 보안 인식이 중요한 핀테크 서비스 산업에서의 지각된 보안성 향상을 위한 디자인 원칙을 발굴하고 각 디자인 원칙별 가이드라인을 도출하였다는 점에서 의의가 있다. 본 연구의 최종 결과물인 디자인 가이드라인이 실제 핀테크 산업 내 실무 프로젝트에 적용된다면 효과적으로 사용자의 경험을 개선하는 데 활용될 수 있을 것이라 기대한다.